Жукова М.А. Менеджмент у туристському бізнесі

Джерело: Російський туризм у пошуках радості. Портрет туриста в рамках його переваг//Туризм: практика, проблеми, перспективи. 2000. № 12.

Дані, наведені в табл. 1.13, дозволяють зробити висновок, що найбільш чутливими до впливу різних бар'єрів є жінки у віці від 43 до 49 років (45,6%). Найбільший вплив на них справляють чинники, що формують фізичний, економічний і комунікативні бар'єри. Найменше побоювань виникає у чоловіків у віці 28-35 років.

Порівняльний аналіз різних груп російських туристів показав, що більшість їх проблем і побоювань відноситься до таких групам бар'єрів, як фізичний і комунікативний.

Фахівці виділяють два важливих показники, безпосередньо пов'язаних з проблемою впливу даних бар'єрів на психологію туриста в країні перебування: з одного боку, це тривалість перебування в країні, з іншого - ступінь емоційного впливу від перебування в чужій країні. Взаємодія даних показників і визначає межі та ступінь впливу, який виник в результаті зіткнення з культурою народу чужої країни.

Вплив даних бар'єрів на туриста отримало спеціальну назву "культурний шок" (culture shock), визначається як тривожне стан, що виникає внаслідок відірваності від звичних і знайомих явищ, традицій, неідентичності правил соціальних взаємодій.

Доцільно виділити наступні ступені "культурного шоку":

- психологічне потрясіння, що виникло в результаті спроби пристосуватися до нової і незвичної культури;
- виникнення почуття розгубленості і невпевненості через тимчасової відірваності від друзів і близьких;
- виникнення почуття несприйнятливості до чужої культури, включаючи і спосіб життя населення країни відвідування;
- виникнення почуття слабкості і безсилля внаслідок неможливості сприйняття нової навколишнього середовища перебування.

Сприйняття туристом чужої країни та її культури можна розділити на п'ять стадій:

1) перший контакт (захоплення, стан приємного збудження, душевного підйому);
2) спад (поява напруженості в спілкуванні з місцевим населенням, сором'язливість та збентеження, депресія і відчуження від елементів чужої культури);
3) вторинне сприйняття (більш близьке знайомство з культурою чужої країни, її жителями і т.д.);
4) деяка автономія (проте з меншою чутливістю порівняно з другою стадією);
5) рівне ставлення до чужої культури (але збереження свідомості у відмінності культур).

Перераховані стадії сприйняття туристом чужої культури поступово змінюються від стану замилування до депресії (пік) і знову до стану захоплення, але на іншому рівні сприйняття.

Часовий інтервал при переході від одного ступеня психологічного збудження до іншого залежить від індивідуальних особливостей людини. Проте дослідження доводять, що і коротке перебування в іншій країні може призвести до депресії та спаду.

Оскільки реакція туриста на чужу культуру в значній мірою залежить від його індивідуальних особливостей, то при формуванні маршруту необхідно враховувати: як і чому саме даний маршрут вибрав турист (для відпочинку від повсякденних обридлих турбот, знайомства з новими цікавими людьми); психічний і фізичний стан людини до поїздки, так як багато в чому реакція індивіда на чужу культуру пов'язана з тим, якою мірою він був підготовлений до поїздки, який у нього був настрій і очікування від поїздки.

Вплив чужої країни та її культури може позначитися на розладі здоров'я туриста більшою мірою, ніж зміна клімату, відсутність звичної їжі і санітарних умов. На психічний стан туриста роблять вплив його контакти з місцевими жителями. До основних перепон для вільного спілкування туриста з місцевим населенням відносяться:

- мовний бар'єр. Часто турист (особливо перебуває на відпочинку) насилу говорить, а то і зовсім не розуміє мови країни перебування. Але навіть якщо він досить добре знає мову цієї країни, мовний бар'єр все одно існує з-за специфічних особливостей національної культури, що робить вплив на мову і мовне спілкування;:
- норми поведінки. Правила суспільної поведінки часто різняться, а з ними-то в першу чергу стикається турист. І оскільки турист вперше з ними знайомиться, то він не намагається пристосуватися до них або змінити свої погляди спеціально на час перебування;
- відмінності в підході вирішення таких питань, як класові позиції і сімейні відносини;
- відмінності в оцінці ціннісних категорій.

Крім загальних бар'єрів, туристським організаціям доцільно у своїй діяльності враховувати особливості кожного туриста, а саме: національність, соціально-економічне становище в суспільстві, вік, стать, мова, освіта і туристський досвід (частоту здійснення подорожей).

Національність. Наголошується, що різниця в національних культурах обернено пропорційна пристосування до нової культури.

Так, туризм між країнами Північної Америки та Західної Європи практично безболісний з точки зору впливу на психічний стан прибулого туриста, тоді як туристи з країн Далекого Сходу вже менш пристосовані, а з країн Африки і Латинської Америки мають ще меншу ступінь пристосовності до традицій країн Західної Європи.

Соціально-економічне становище в суспільстві - також важливий показник для характеристики туриста (чим воно нижче, тим нижче і пристосовність до нових умов). Однак деякі психологи вважають, що ніяких відмінностей у поведінці туристів в залежності від соціально-економічного становища немає.

Мову. Навіть при знанні туристом мови використання його в країні перебування іноді утруднене, оскільки в мові існують різні діалекти, акценти, сленги, супровідна жестикуляція.

Віком стать і освіта. Молодь, особи чоловічої статі, туристи з більш високим рівнем освіти краще сприймають культуру країни перебування. Жінки, як показали дослідження, меншою мірою, ніж чоловіки, пристосовані до сприйняття чужої культури.

Туристський досвід. Чим його більше, тим краще адаптується турист в новій для нього обстановці.

Облік туристської організацією настільки складних факторів впливає на підвищення її іміджу, говорить про високий професіоналізм. Тому ставлення туристських організацій до мотивації споживача, облік можливих бар'єрів для подорожей стає істотним у боротьбі за клієнта і призводить до подальшої диверсифікації туриз44 ма і персоніфікації запитів споживачів, створення туристських послуг з відмінною якістю, новизною та іміджем. В кінцевому підсумку конкурентну перевагу отримують ті туристські організації, які всебічно враховують особливості споживчого сприйняття послуг і повною мірою використовують маркетингові технології впливу на цей процес.

<<< тому | зміст | вперед >>>