< тому | зміст | вперед >>>

Лойко О.Т. Туризм і готельне господарство

Глава 9. ПОСЛУГИ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ ТА СЛУЖБИ, ЇХ ЗДІЙСНЮЮТЬ

9.2. Готельні послуги

Послуги розміщення є продуктом діяльності готелів або будь-якого іншого підприємства, призначеного для проживання. У державному стандарті ГОСТ Р 51185-98 "Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги" дається визначення готельних послуг. Послугами засобів розміщення є діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціальних (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг.

Головною особливістю готельного продукту є те, що клієнт не має право власності на товар, яким користується. Виділяють характерні риси послуги, які визначають специфіку послуг розміщення.

- Невіддільність виробництва від споживання послуги. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, надання послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що виробляє послуги, має безпосередній контакт зі споживачем. У процесі надання потрібно активну участь, як від виробника, так і від споживача. Клієнт розглядає персонал готелю як невіддільну частину самої послуги. Саме тому якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.
- Неможливість зберігання. Виробництво послуги зафіксовано в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. Послуги не можна складувати, оскільки вони розраховані на задоволення реальних потреб, наявних в даний момент.
- Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги можна спробувати виміряти, оцінити на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. Той, хто придбав якусь послугу, в руках нічого не забирає, але в пам'яті утримує багато. Людина забирає з собою спогад, яким може поділитися з іншими.
- Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці.
- Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибуткам і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі змінні витрати, які є щорічними, багато в чому не залежать від кількості прийнятих клієнтів за рік.
- Мінливість якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, тобто їх якість залежить від того, хто їх робить і при яких умовах. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує можливість контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той же людина може чудово обслужити вас сьогодні і погано - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні. Мінливість і коливання якість послуги - головна причина невдоволення, висловленої клієнтами на адресу індустрії гостинності.

Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні вирішуватися швидко. В сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування.

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг відносяться мешкання і харчування. Оформлення проживаючих в готелі і відбувають з нього повинне проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі) особи, які проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

- виклик швидкої допомоги;
- користування медичною аптечкою;
- доставка в номер кореспонденції при її отриманні;
- побудка до певного часу;
- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Для середніх і крупних туркомплексів (тургостиниц, повносервісних готелів і ін.) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

- послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
- магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;
- інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
- екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;
- організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т. д.;
- догляд за дітьми, надання послуг гувернерів і нянь, які розмовляють рідною для дитини мовою;
- догляд за тваринами, які здійснюють подорож разом з господарями;
- транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
- покупка і доставка квітів;
- продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;
- побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладження одягу; послуги хімчистки і пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного і масажного кабінетів і інші побутові послуги);
- послуги салонів краси та перукарень;
- сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;
- оренда залів переговорів, конференц-залу;
- послуги бізнес-центру;
- обмін валюти;
- інші послуги.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Проте усюди повинні прагнути того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (частіше всього на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу.

< тому | зміст | вперед >>>