5.3. Досвід навчання професіоналів туризму в США (Федорченко В.К.)
Тhе Атerican Society of Travel Agents (АSТА) - Американське товариство турагентів - найбільша у світі професійна туристська асоціація, що об'єднує 26500 членів із 165 країн. Захищаючи права мандрівників і туристської індустрії, організація керується принципом "Іntegrity in Travel Worldwide", що означає "Чесність у туристській діяльності в усьому світі". Товариство забезпечує своїх членів найпередовішими освітніми технологіями і надає усі наявні інформаційні ресурси; постійно перевіряє туристську сферу і виявляє нечесних операторів та інших службовців, які обдурюють клієнтів, що завдає шкоди індустрії в цілому; домагається чесного суперництва, що безперечно йде на користь як професіоналам, так і споживачам.
З метою посилення захисту інтересів турагенцій у січні 2000 р. АSТА придбала майно Національної асоціації комерційних туристських агенцій (МАСТА), яка стала дочірнім підприємством АSТА. NАСТА була створена в 1986 р. і вважалася провідною асоціацією незалежних турагентів в індустрії подорожей, агентів, які займаються круїзами і внутрішнім туризмом, а також агентів, які займаються продажем і поширенням споріднених з туризмом послуг. Нині вона налічує понад 1000 членів.
АSТА має свій Етичний кодекс, якого зобов'язане дотримуватися всі члени організації. Саме на дотриманні цього кодексу члени Товариства будують свою репутацію.
Розглянемо докладніше деякі положення Етичного кодексу Американського товариства турагентів. У цьому ґрунтовному програмному документі визначена основна ціль діяльності Товариства - підвищення професіоналізму і збільшення прибутків агентів за допомогою ефективної пропозиції, освіти і професійної підготовки на основі визначення і задоволення потреб і запитів тих, хто подорожує. Оскільки подорожувати в сучасному світі стає складно саме через велику кількість пропозицій, туристи змушені покладатися на чесність і компетентність турагентів та інших представників індустрії. Ось чому всі члени АSТА беруть на себе зобов'язання вести справи в такий спосіб, щоб зміцнювати ідеали чесності в туризмі, і зобов'язуються діяти відповідно до основних положень кодексу.
Протягом кількох років у рамках АSТА діє Автоматизована коаліція освіти, яка вивчає потреби професійної підготовки для індустрії турагенцій. її працівники дійшли висновку, що для ефективної роботи в сфері туризму агенти мають володіти вміннями роботи з комп'ютерними системами бронювання. Так, у 1997 р. турагентам, які засвоїли бронювання за допомогою комп'ютера, студентам, що навчаються в туристських школах, роботодавцям, які наймають на роботу службовців і викладачів, які розробляють нові програми професійної підготовки, був запропонований Контрольний перелік навичок. Цей перелік дає змогу переконатися в тому, що сформовані навички і вміння відповідають професійному наборові навичок, які забезпечують потреби індустрії. Очевидно,
що цей великий список не містить індивідуальних особливостей конкретної комп'ютерної системи бронювання, він постійно оновлюється і розширюється з розвитком і впровадженням у практику функціональних удосконалень комп'ютерних технологій. На думку АSТА, цей перелік професійних умінь може розглядатися як прекрасний старт для студентів, роботодавців і викладачів. Навички в Контрольному переліку розділені на групи за основними категоріями професійних умінь: ознайомлення з комп'ютерними системами бронювання, он-лайн ресурси, бронювання авіарейсів, запис імені пасажира, додаткові відомості запису імені пасажира, показ тарифу на екрані, розрахунок ціни маршруту, калькуляція міжнародного маршруту, збережена калькуляція, видача документів, оренда автомобіля, попереднє замовлення готелю, робота за шаблоном, черги, туризм, дозвілля тощо. Розвиваючи турагентську діяльність, АSТА серйозно занепокоєна тим, що індустрія туризму почала приваблювати людей, які пропонують посвідчення турагентів за великі гроші. Всупереч обіцянкам негайно перетворитися на турагента, сплативши 495 доларів, АSТА вважає, що для того, щоб стати турагентом, необхідно багато і наполегливо працювати, бути професійно підготовленим і володіти спеціальними вміннями. Тим, хто має бажання працювати в сфері туризму, АSТА рекомендує якнайбільше читати про індустрію і на власному досвіді ознайомитися з перевагами цієї роботи і її напруженістю. АSТА попереджає, що можливість подорожувати для турагентів є обмеженою, оскільки більшість агентів займається тільки організацією відпочинку своїх клієнтів. Для тих, хто серйозно вирішив зайнятися турбізнесом і присвятити йому життя, АSТА розповідає про особливості турагенцій, їхню діяльність і дає цінні рекомендації щодо пошуку школи туристського профілю.
Турагенції є важливою складовою в різноманітті спеціалізованих підприємств індустрії туризму і подорожей. Вони пропонують широкий спектр робочих місць у діапазоні від помічника в канцелярії до добре навченого і спеціально підготовленого турконсультанта. У будь-якого турагента є багаторівневий список обов'язків. Безперечно, існує спеціалізація, але є багато функцій, які доводиться виконувати всім агентам.
Турагенти - це насамперед люди, зайняті в продажах, вони виконують роль порадників і консультантів, займаються бухгалтерією, виписують квитки, ведуть документацію і звітність, виконують обов'язки адміністраторів служби прийому і обізнаних географів. Звичайний турист, перед яким постає багаторівневий вибір, змушений звертатися за чесною і компетентною довідкою до фахівця. Ця діяльність вимагає загальних ділових навичок, уміння продавати, слухати і давати слушні поради і, звичайно ж, знання сезонного покупця. Бажаними є знання географії, правил міжособистісного спілкування, всесвітньої історії та комп'ютерної справи. Турагенти пропонують індивідуальні тури або супровід, рекомендують додаткові екскурсії і огляд місцевих визначних пам'яток, відповідають на запитання щодо паспортів і візового режиму. їх можуть попросити порадити пристойний місцевий ресторанчик у будь-якій частині світу. Турагенти мусять вміти користуватися довідниками готелів і туроператорів. Працюючи на комп'ютерах, вони мають володіти інформацією про розклад польотів, тарифи, ціни на послуги в готелях, оренду машин. Турагенти мусять знати митні правила, візові вимоги, стандарти охорони здоров'я і вміти пояснити їх клієнту. Обов'язком турагента є надання корисних і життєво важливих порад туристу, який прибув до будь-якої країни світу.
Більшу частину свого робочого часу турагенти проводять за робочим столом. Вони постійно спілкуються з клієнтами особисто, або по телефону. Основна частина їхньої роботи орієнтована на деталі і часто повторюється. Головне завдання турагента - задоволення, яке турист має одержати від поїздки та її організації. Чим більше задоволений клієнт, тим більшою є ймовірність того, що він ще раз звернеться до агенції. Праця турагента вимагає від нього терпіння і здатності працювати з величезним напруженням. Як правило, турагенції мають штат, який не перевищує 10 службовців, кожен з яких займається всім комплексом завдань. У великих агенціях агенти розподілені за напрямами, деякі займаються туризмом під час відпусток, інші - комерційними поїздками. Час роботи агенції має влаштовувати насамперед клієнтів і бути максимально зручним для них. Як правило, робочий тиждень в агенції складає
40 годин. Основну частину робочого часу, вільну від продаж, агенти присвячують дослідженню туристського ринку і зміцненню на ньому позицій агенції.
За даними А8ТА, у Сполучених Штатах турагенти виписують до 75% усіх авіаквитків і на них припадає до 95% продаж круїзів. У 1999 р. у США через турагенції на внутрішні та міжнародні рейси було продано квитків на суму 50 млрд доларів.
За своєю економічною значимістю туризм перетворився на другий за обсягом бізнес Америки. За даними Міністерства торгівлі США, у 2000 р. туризм і подорожі стали індустрією номер один у країні. У наш час 6,7% валового національного доходу країни припадає на туристську сферу. Туризм створює величезну кількість робочих місць - більше, ніж інші галузі, не враховуючи охорону здоров'я і підприємництво. У 1990 р. виплати за платіжними відомостями у туризмі складали 83,4 млрд. доларів з кількістю понад 6 млн робочих місць.
У результаті децентралізації авіаліній у 1978 р. та інших чинників у бізнесі турагенцій стрімко почала зростати конкуренція. Нові тенденції спонукали туристські агенції до більшої винахідливості в маркетингових і рекламних зусиллях. Виявилося, що туристським агентам необхідно опановувати нові галузі, щоб зберегти високі прибутки і утриматись на плаву. Туристські групи, заохочувальний туризм, туристський клубний відпочинок і корпоративні контакти нині є значно важливішими для турагентів, ніж десять років тому.
Туризм є однією з найбільших світових індустрій. Він відкриває величезні можливості для працьовитих людей. Це надзвичайно вимоглива індустрія, і, щоб досягти в ній успіху, потрібно володіти багатьма здібностями. Любов до подорожей робить цю сферу привабливою. Але для процвітання бізнесу турагент мусить мати щире бажання догодити клієнту. Турагент має бути привітним, ошатним, володіти вишуканою лексикою. Щоб впоратися з технічною стороною справи, необхідно бути організованим, зібраним, акуратним і точним. Професійна підготовка є надзвичайно важливою для плідної кар'єри турагента. Суспільство дотримується тієї думки, що ті, хто бажають серйозно присвятити себе туризму
мають відвідати кілька шкіл і агенцій, щоб остаточно вирішити для себе, чи підходять вони для цієї професії.
Для тих, хто має бажання працювати в індустрії туризму в США є декілька можливостей здобути освіту. Колись найпоширенішим засобом одержання професійної підготовки була безпосередня робота в турагенції. Сьогодні значна частина турагенцій віддає перевагу тим співробітникам, які одержали більш формальну освіту, наприклад у приватних патентних школах. Денні та вечірні курси пропонують численні туристські школи, турагенції та інші організації. Професійні школи навчають основних умінь і навичок турагента за 6-18 тижнів. Крім того, найбільші турагенції пропонують власні програми професійної підготовки.
Функціонують курси, що дають освіту на рівні коледжу. Багато громадських коледжів і декілька університетів пропонують курси менеджменту туризму і подорожей. Коледжі й університети пропонують дво- і чотирирічну програму навчання за профілем "Туризм і подорожі" для одержання диплома та післядипломної освіти. Американське товариство турагентів вирішальним моментом у цьому питанні вважає правильний вибір програми підготовки. Перш ніж прийняти остаточне рішення слід ретельно вивчити рівень і умови професійної туристської підготовки й освіти, можливості конкретного навчального закладу. Насамперед потрібно пам'ятати про те, що бути "профі" у туризмі - це означає мати специфічні уміння і знання. Навчання в школі зробить кандидата більш конкурентоспроможним на ринку праці.
Університет Джонсон і Уельс (м. Провіденс, штат Род Айленд), член Американської асоціації відкритої освіти, має у своєму складі декілька коледжів і акредитацію міжнародного університету професійного туристського навчання. Університет спеціалізується на стаціонарному і відкритому дистанційному заочному навчанні поштою, пропонуючи 18 програм професійної підготовки в сфері менеджменту. Університет забезпечує своїх студентів десятками навчальних посібників обсягом 200-300 сторінок з кожної програми, створених фахівцями. Посібники написані простою, ясною і доступною англійською мовою, містять ілюстрації. Після кожної з трьох частин посібника вміщено короткий тест для самоконтролю.
Учні відповідають на запитання і виконують вправи. Відповіді рекомендується звіряти із запропонованими зразками, поданими у вигляді коротких повідомлень з найважливіших тем. Після засвоєння всіх трьох частин посібника студенти-заочники надсилають свої роботи на перевірку.
Регулярні перевірки-іспити забезпечують необхідний контроль засвоєння програми. За виконану роботу учням виставляється оцінка у відсотках. Викладачі не тільки ретельно перевіряють екзаменаційні роботи, айв разі необхідності роблять детальний аналіз, дають професійні поради, пропонують моделі відповідей і розв'язків. Повідомлення і надання викладачами допомоги відбувається швидко й ефективно, за допомогою авіалиста чи по факсу. Коледж бере на себе зобов'язання протягом двох робочих днів після одержання повертати перевірені роботи. В університеті студентів навчають не тільки теорії, а й того, як застосувати її на практиці, отже учні можуть швидко застосовувати набуті знання.
Кожна з 18 програм професійної підготовки може бути освоєна мінімум за 4-6 місяців, максимум - за 12 місяців. Коли заочник засвоїв матеріал усіх чотирьох посібників, він надсилає підсумкову роботу на екзаменаційну перевірку, і якщо вона вважається задовільною, то він одержує диплом зі срібною печаткою, посібник із працевлаштування і просування по службі на 92 сторінках і спеціальний подарунок. На титульній сторінці диплома вказується оцінка, яка є середнім балом, одержаним за всі виконані завдання.
Розглянемо зміст освіти з двох програм, які пов'язані з індустрією туризму. Навчальний план програми "Туризм і управління турагенцією" спрямований на вивчення практики турагенцій як дрібних туристських організацій, що здійснюють посередницький зв'язок між туроператорами й іншими туркомпаніями, з одного боку, так і потенційними туристами - з іншого. У ньому розглядаються не лише практичне планування, розвиток і функціонування туризму, а й питання туристського ринку, приділяється окрема увага маркетингу і турпродуктам, роботі турагенцій. План включає 14 дисциплін:
1. Індустрія подорожей і туризму, її продукти і послуги.
2. Важливість туризму (міжнародне і національне значення);економічні та соціальні наслідки розвитку туризму.
3. Чинники, які слід враховувати в процесі розвитку туризму ,особливо в країнах, що розвиваються.
4. Прямі, непрямі та індуковані прибутки від туризму, коефіцієнт приросту туристського прибутку.
5. Мандрівники і приїжджі, статистика в туризмі, користувачі
7. Туристські ринки: різні види ринків туризму дозвілля і активного туризму та їхні риси, ринок бізнес-туризму, мотивації подорожей.
8. Структура й організації туристської індустрії: головні організації, типи туроператорів і турагентів, основні канали розподілу та економіка.
9. Туроператори, типи, економіка, "усе враховано" / пакет-тури, їхні спільні риси та інші послуги.
10. Авіа-, залізничні, сухопутні, морські, внутрішні річкові перевезення, координуючі організації, страхування подорожей.
11. Сектор розміщення і його структури, типи і градація, організація харчування.
12. Турагенції: типи, головні ринки, роль і функції, місцерозташування, план та інтер'єр офісу, меблі та обладнання, оформлення зовнішніх вітрин.
13. Турагенція: призначення, ліцензії, економічні операції, управління, надання робочих місць, професійне навчання і контроль за персоналом.
14. Маркетинг і просування туризму на ринку, національна реклама і реклама турцентрів, значення та основні риси якісного туристського проспекту. Програма "Готельні операції і менеджмент" розглядає готель як єдність підрозділів, чия злагоджена і ефективна робота забезпечує задоволення гостей і збільшує прибуток підприємства. Навчальний план передбачає навчання усіх головних операцій плюс навчання ефективного планування, упровадження і управління цими операціями. Програма навчання складається з таких дис-циплін:
1. Готелі як підприємства бізнесу - їхні функції, типи, розміри, стандарти, місця розташування, умови, типи гостей, мета візитів, системи класифікації.
2. Готельні продукти і ринки розміщення, страви і напої.
3. Готельний маркетинг, методи продажу готельного продукту: брошури, реклама, прямі продажі, турагенти, агенти з розміщення, туроператори.
4. Організаційні структури готелю, відділи готелю, обов'язки управлінської ланки: набір персоналу, навчання, мотивація, керівництво і контроль.
5. Служба прийому готелю, службовці та їхні обов'язки: процедура реєстрації - розміщення, відповіді на запитання, надання інформації, робота зі скаргами, рахунки, виїзд із готелю і робота касира; персонал, одягнений в уніформу, та його обов'язки.
6. Номери: меблі, обладнання, оформлення, освітлення; ванні кімнати в номері, меблі та обладнання, ванні кімнати і туалети, коридори і сходи.
7. Служба покоївок, персонал і обов'язки.
8. Організація громадського харчування в готелі: прийом їжі та меню; закупівля, одержання, зберігання і використання продуктів; приготування їжі, кухні та заготовляння; контроль цін.
9. Типи готельних ресторанів, меню, що пропонується, стилі обслуговування, самообслуговування, офіціанти, персонал ресторану, обслуговування у вестибюлях, функціональне харчування.
10. Продаж алкогольних і безалкогольних напоїв у готельних барах різних типів і ресторанах, закупівля, зберігання і видача напоїв, контроль, продаж.
11. Обслуговування в номері, користування телефонами, пральними та іншими побутовими послугами.
12. Бухгалтерський і фінансовий облік: капітал, прибуток, витрати, фінансові документи, визначення збитків і прибутків, складання балансового звіту.
13. Різновиди підприємницької власності: приватна, партнерство, компанії з обмеженою відповідальністю.
14. Приклади практичного застосування комп'ютерів у різних службах готелю. Вивчаючи американську практику професійної туристської освіти, можна відзначити її надзвичайну вимогливість до професіоналізму працівників, зайнятих в індустрії туризму, за допомогою різних програм навчання:
безпосередньо в туристських агенціях;
курсової мережі;
у системі дво- і чотирирічного навчання за програмами коледжів і університетів; стаціонарно і без відриву від роботи з програми дистанційного заочного навчання.
Вимоги до професійного навчання кадрів та їхньої компетенції випливають з Етичного кодексу Американського товариства тур-агенцій, яке має у своєму складі Автоматизовану коаліцію освіти і керується з освітньою метою Контрольним переліком навичок, які мають бути засвоєні усіма фахівцями туристської сфери.
Одна з особливостей американської туристської практики пояснюється панамериканською вимогливістю до впровадження на ринку всесвітнього туризму, володінням контрольними пакетами глобального туристського бізнесу, які завоювали транснаціональні компанії, готельними цілями і туроператорською мережею.
Підготовка фахівців у галузі туризму в Австралії
Сіднейська академія бізнесу й туризму (SВТА) - навчальний заклад, котрий пропонує професійну підготовку в столиці штату Новий Південний Уельс. Академія акредитована Радою з професійних програм цього штату, а курси з туризму й готельного менеджменту додатково мають відповідну акредитацію.
SВТА пропонує курси в таких галузях як бізнес, туристський і готельний менеджмент, інформаційні технології, нагляд за дітьми. Зокрема, студенти мають можливість пройти курс на одержання
сертифікату IIІ ступеня в сфері пуризму, після чого вони можуть працювати в туристичних агентствах, авіакомпаніях, а також фірмах, які пропонують круїзи й екскурсії автобусами. Наступна сходинка - це дипломна програма з цієї галузі, але вже на позиціях більш високого рівня. В межах курсу студенти вивчають методи ефективної взаємодії по телефону, вирішення конфліктних ситуацій, роботи із базами даних. Обидві програми передбачають двотижневу практику.
У сфері готельного менеджменту пропонується програма на одержання сертифікату III ступеня із спеціалізації "харчі та напої", оволодівши якою випускники набувають практичних навичок, необхідних для роботи в готелях і ресторанах. Після її завершення вони дістають можливість отримати роботу офіціантами, барменами і касирами в барах, ресторанах, кафе, в компаніях, які займаються організацією банкетів.
Сертифікат наступного рівня дає можливість знайти роботу супервайзера, котрий організовує роботу офіціантів. Дипломна програма дає змогу набути менеджерської кваліфікації.
У сфері бізнесу й менеджменту, пройшовши відповідний курс, можна одержати сертифікат, диплом або ж вищий диплом. Усі курси побудовані на поєднанні теорії й практики. Студентів навчають методів керівництва, організації роботи, роботі з відповідними комп'ютерними програмами.
Школа готельного менеджменту при готелі "Інтер-Континентал" (Тhe Hotel School) - єдиний в Австралії навчальний заклад такого типу, відкритий на базі діючого п'ятизіркового готелю. Вона входить до міжнародної мережі Bass Hotel and Resorts International, котра охоплює також готелі під марками Нoliday Inn Crowne Plaza та інші - загалом 3500 готелів по всьому світу.
До школи приймаються абітурієнти у віці 18 років, котрі мають атестат, добре володіють англійською мовою (на рівні 550 балів за тестом ТОЕFL або 6,0 балів за тесту ІЕLTS) і успішно витримали дві співбесіди з представниками школи. Школа забезпечує різноманітні варіанти проживання для своїх студентів, зустріч в аеропорту та інший сервіс.
Звичайно, з працевлаштуванням й практикою у студентів школи немає проблем. Із моменту її заснування в 1989 році 95% випускників знаходять роботу після закінчення навчання. Всі студенти вже на першому році навчання проходять оплачувану практику.
З 1996 року школа співробітничає з партнером Southern Cross University (Австралія), що дало змогу їй запровадити бакалаврську програму й підвищити стандарти навчання. В результаті протягом трьох років школа одержує нагороди від уряду штату Новий Південний Уельс за якість навчання в сфері готельного менеджменту. В 1999 році школі була присуджена національна нагорода в цій галузі.
Як і інші школи такого типу, Школа готельного бізнесу пропонує курси різної спеціальності. Зокрема, після року навчання тут видається сертифікат, який дозволяє відразу ж одержати роботу в одній із трьох галузей: прийом і розташування гостей, сервірування харчів та напоїв, приготування їжі. Зокрема, перший із них передбачає досконале вивчення студентами протягом 40 тижнів процедури роботи на гесерtіоn готелю, основи маркетингу, роботи на комп'ютері (зокрема, з програмою резервування місць "Фіде-ліо"), надання першої допомоги. Курс включає оплачувану практику, яку вони проходять в "рідному" або в готелях еквівалентного класу. Всі перелічені програми акредитовані британським інститутом Сіті енд Гілдс (Сіty and Guilds).
Дипломна робота розрахована на два роки навчання. Студенти вивчають всі базові дисципліни, що дозволяють виконувати керівну роботу в готелі: фінансовий аналіз, управління персоналом, продажі і маркетинг, маркетингові дослідження та аналіз.
Для того, щоб одержати ступінь бакалавра, необхідно провчитися ще рік. Протягом цього часу досконало вивчаються дисципліни з галузі менеджменту й маркетингу.
У школі навчаються 250 студентів, 25% із них складають австралійці. Решта - представники 80 країн світу, в тому числі України.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
