Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму
Розділ 1. Психологія продажів туристського продукту
1.1. Людський фактор у роботі менеджера турфірми
Турпродукт - це упорядкована цілеспрямована сукупність туристичних послуг, робіт і товарів, що складається як мінімум з двох або більше одиничних або множинних туристських послуг, робіт, товарів і засобів забезпечення, інших туристських ресурсів, достатніх для задоволення потреб туриста в процесі і з метою туризму.
Соціально-психологічні техніки, засновані на соціально-психологічних дослідженнях конкретні способи, алгоритми та прийоми досягнення поставлених цілей, пов'язаних із соціально-психологічними відносинами і процесами.
Соціально-психологічні технології - система знань про оптимальні способи перетворення і регулювання соціально-психологічних відносин і процесів в життєдіяльності людей, а також сама практика їх алгоритмичного застосування.
Під психологією продажу розуміється сукупність наукових знань про методи ефективних продажів на основі вивчення мотиваційно-потреб сфери поведінки клієнта туристської фірми, а також управління цим поведінкою.
Розгляд питання про психології продажів туристського продукту доцільно починати з виявлення критерію якісної роботи менеджера з продажу.
Яку роботу ми вправі вважати якісною? Що є якість? У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації (ІСО) якість - це ступінь, до якого сукупність власних характеристик виконує вимоги. Дане визначення містить поняття, які також потребують роз'яснення.
Вимога - потреба або очікування, яке встановлено, зазвичай передбачається чи є обов'язковим.
Характеристика - відмітна властивість.
Виходячи з наведених визначень, ми можемо судити про якісній роботі менеджера з продажу турпродукту як про таку роботу, яка б, укладаючи в собі характерні, тільки їй притаманні особливості, була здатна максимально задовольнити потреби туриста. Вирішальну роль в цьому процесі відіграє сукупність особистих якостей і професійних знань і навичок персоналу, тобто людський фактор. У цьому сенсі людський фактор постає найважливішим критерієм якісної роботи менеджера з продажу турпродукту.
Отже, людський фактор ми розуміємо як сукупність двох складових. Перша - високий рівень професіоналізму. Друга - необхідні особистісні якості. Перша складова - це результат, кінцева мета, ідеал, до якого повинен прагнути менеджер з продажу турпродукту на основі другої складової - якостей і властивостей особистості.
Охарактеризуємо першу складову. Менеджер з продажу турпродукту повинен знати:
- нормативні документи у сфері туризму;
- географію країн світу;
- порядок оформлення договорів і укладення контрактів по реалізації турів;
- принципи визначення вартості турів;
- правила бронювання квитків та послуг;
- правила страхування туристів;
- порядок роботи консульсько-візових служб;
- схеми роботи з готелями, готелями, компаніями-перевізниками;
- основи туристського права;
- основи маркетингу та менеджменту;
- теорію і методики маркетингу турпродуктів;
- термінологію й абревіатури, прийняті в туристській індустрії;
- іноземна мова (основної клієнтури);
- довідники, періодичні видання та наукові публікації по туризму;
- правила оформлення туристської документації;
- основи програмного забезпечення;
- методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, комп'ютера;
- методики складання звітності;
- стандарти діловодства (класифікацію документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, зберігання і ін);
- основи психології;
- теорію міжособистісного спілкування;
- конфліктологію;
- основи трудового законодавства;
- правила і норми охорони праці.
Щоб володіти цими знаннями, а також правильно ім'я користуватися, менеджер з продажу повинен володіти сукупністю необхідних особистісних якостей (друга складова). Він повинен поєднувати в собі:
1. Ентузіазм - гордість своєю професією.
2. Впевненість у собі - віра в себе, в своє вміння продавати турпродукт.
3. Сильний характер - вміння проявляти завзятість і виконувати намічені плани.
4. Порядність проявляється в продажу тільки того турпродукту, який дійсно вигідний туристу.
5. Щирість проявляється в чесності із самим собою і клієнтами.
6. Доброзичливість - вміння побачити позитивне в усіх людях і у всіх ситуаціях.
7. Ініціатива полягає в прийнятті на себе персональну відповідальність за свої настрої і дії.
8. Оптимізм - розуміння важливості позитивного мислення і позитивних переконань.
9. Аффилиация - потреба у встановленні та збереженні добрих взаємин з людьми.
Нарешті, людський фактор проявляється також в залежності від конкретних видів діяльності. Менеджер з продажу повинен вміти:
- задовольнити потребу клієнта;
- знаходити мотиви до придбання турпродукту;
- зрозуміти інтереси, вислухати;
- переконувати, вести переговори;
- вміти аргументовано відповідати на заперечення;
- використовувати виразні засоби мовлення;
- знати, як прийняти клієнта і зав'язати контакт;
- уважно стежити за розвитком відносин;
- завершити продаж тоді, коли це буде потрібно.
Таким чином, людський фактор у сфері туризму є визначальним у формуванні якості обслуговування. А від останнього, в свою чергу, залежить ефективність продажів туристського продукту і, отже, прибутковість самої туристської фірми.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.