Прийом і виявлення потреб туристів - туристична бібліотека InfoTour.in.ua

Глава 2. Психологія обслуговування туристів в офісі

2.1. Прийом і виявлення потреб туристів

Під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту за відношенню до споживача, задовольняючи його запити і надаючи йому передбачені блага і зручності.

У менеджера, що працює в туристській фірмі, є важлива перевага перед іншими торговими агентами. Справа в тому, що будь-яка поїздка - це відпочинок, свято, пов'язаний зі зміною обстановки. Навіть якщо його клієнту потрібно терміново вилетіти в Стокгольм на три дні, щоб підписати одну - дві ділові папери і побачитися з трьома нудними особистостями, він все одно передчуває щось невідоме. А буде це зустріч з незнайомкою або можливість забігти в улюблений бутік, побачення з старим приятелем або просто шанс виспатися - не важливо. Тому першочергове завдання будь-якого менеджера - розслабити клієнта, дати йому можливість відчути комфорт від обслуговування. Майбутній турист, на відміну від інших покупців, повинен бути внутрішньо розслаблений, у нього вже гарний настрій, якщо, звичайно, співробітник турфірми його не розчарує.

На сьогоднішній день у вітчизняному туристичному бізнесі основним видом конкуренції стає не ціна та асортимент пропозицій, а якість сервісу. Однак більшість туристських підприємств до цього не готове.

Неякісне обслуговування туристів в офісі пов'язано з нешанобливим ставленням до клієнта. Якщо у менеджера на обличчі написано: «вас багато, а я один», то це може обернутися для туристської фірми економічною катастрофою. Психологічно некомпетентного співробітника ризиковано допускати до обслуговування клієнтів.

Заслуговує критики і звичка багатьох менеджерів «на око» визначати ступінь платоспроможності клієнта, щоб вирішити, чи варто на нього витрачати час. Таке ставлення до людей не тільки образливо, але і неефективно. Цілком можливо, що дама в дорогий шубі може відняти багато часу просто від нічого робити, а скромно одягнений клієнт купить дорогий екзотичний тур.

Актуальною проблемою обслуговування туристів є невміння продавати туристський продукт. Навіть знає менеджер легко може втратити клієнта, якщо всім своїм виглядом показує незацікавленість у роботі з ним. До цієї проблеми можна віднести відсутність цілого ряду навичок спілкування, незнання потрібної інформації і невміння її підносити.

На рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають наступні фактори:

- наявність комфортабельного офісу і засобів якісного обслуговування (меблі, оргтехніка тощо);
- метод продажу;
- кваліфікація персоналу;
- можливість формування турпослуг за бажанням клієнта;
- дотримання встановлених правил продажу;
- ступінь використання засобів внутрішньофірмової реклами та інформації;
- зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість.

Причому чималу роль в підтримці якості обслуговування туристів необхідно відводити і самому офісу. Чистота, охайність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - все це в сукупності має потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспроможність товарів, що реалізуються .

Чому ж зустрічають клієнтів наші туристські фірми? Діапазон туристських офісів у Росії дуже широкий: від маленьких задушливих кімнат або невеликих контор з стандартної меблями, дзенькають телефонами і «зайнятими» співробітниками розкішних до приміщень з барвистими проспектами, м'якими меблями та чарівними співробітницями у фірмовому одязі. Але не лише інтер'єр та обладнання офісу створюють високу якість обслуговування. Головна дійова особа - менеджер. Саме від його роботи залежить успіх діяльності туристського підприємства.

Обслуговування туриста в офісі починається з прийому, встановлення контакту і виявлення його потреб. При цьому співробітник фірми повинен завжди пам'ятати, що туристи купують не властивості турпродукту, а користь, яка з ним пов'язана. Тому основою обслуговування туриста буде не сам туристичний продукт та його характеристики, а вигода. У свою чергу, щоб знати, що є вигідним для туриста, необхідно вивчення його потреб. Для цього, в першу чергу, рекомендується встановити психологічний контакт з клієнтом.

2.1.1. Психологічний контакт

Легко встановити психологічний контакт з клієнтом? Теоретично це може здатися не зовсім складним. На практиці справа йде інакше. Адже менеджеру туристської фірми дуже часто доводиться робити одночасно кілька справ: і відправляти факс, і відповідати на дзвінок, і шукати в комп'ютері інформацію про турі, і зустрічати прийшов відвідувача.

Тому для того щоб вибрати спосіб встановлення психологічного контакту з клієнтом, необхідно виходити з цілої сукупності факторів. До них відносяться: ступінь завантаженості роботою самого менеджера, психологічний тип клієнта, наявність або відсутність інших споживачів, які чекають своєї черги, мета візиту клієнта, його внутрішній стан та інші. Відомо кілька психологічних способів, які сприяють встановленню контакту з покупцем турпродукту.

Можна взагалі відразу ж приступити до проблем, якими цілком поглинений потенційний турист, якщо, звичайно, менеджер побачив і відчув, що в цьому є необхідність. Можна почати з якою-небудь приголомшливою фрази або яскравого і запам'ятовується компліменту. Краще всього, звичайно, прийняти клієнта як особистість. Кожна людина потребує визнання. Це створить творчу і доброзичливу атмосферу. Однак це можливо, якщо ні менеджер, ні в особливості клієнт не відчувають у момент обслуговування дефіциту часу. Якщо ж покупець поспішає, то найкращий спосіб встановлення психологічного контакту буде полягати в тому, щоб відразу ж приступити до обговорення основного питання, сформулювати пропозицію, яка не може не зацікавити клієнта. Хто ж залишиться байдужим до пропозиції не тільки зекономити час, але і отримати якісне обслуговування? На таку пропозицію важко відповісти відмовою. Крім того, така постановка питання дозволяє краще виявити потреби клієнта.

2.1.2. Вміння слухати

Важливим елементом стадії виявлення потреб клієнта є слухання. Однак під час слухання слід уникати трьох основних пасток: упередженості, вибірковості і абстрагованості.

- Упереджене слухання: це заздалегідь знати, що хоче сказати людина. При цьому ми вже завчасно визначаємо ставлення до сказаного.
- Вибіркове слухання: це чути тільки те, що ми хочемо почути. Тобто ми чуємо клієнтів через певні фільтри.
- Відвернене слухання: це думати про щось інше.

Невміння слухати є основною причиною неефективного обслуговування туристів в офісі, оскільки призводить до непорозумінь, помилок і проблемам.

Чому ж клієнт і менеджер туристської фірми на тому чи іншому етапі обслуговування можуть не чути одне одного? У чому полягають головні причини?

Перша причина - надмірна зайнятість власною промовою. За зауваженням одного психолога, розмова - це змагання, в якому першого, хто затримає подих, оголошують співрозмовником. Співрозмовником наполегливим і безнадійним, який по суті не слухає зовсім.

Друга причина - помилкове уявлення про те, що слухати - значить просто не говорити. Це далеко не так. Від висловлювань утримуються з багатьох причин. Клієнт, можливо, чемно чекає своєї черги або обмірковує майбутнє вислів. Слухання - активний процес, що вимагає уваги до того, про що йде мова. Тому воно вимагає постійних зусиль і зосередженості на предметі бесіди. Навіть дуже балакучий людина може бути хорошим слухачем, особливо якщо він дійсно зацікавлений тим, про що говорять, вміє слухати уважно і знає, як правильно обробити інформацію.

І клієнт, і менеджер туристської фірми можуть бути поглинені самі собою, своїми переживаннями, турботами та проблемами. Люди часто не слухають як раз в критичні моменти життя, коли їм особливо треба було б прислухатися.

Причина може полягати в особливостях особистісних якостей як менеджера, так і клієнта - їх властивостей темпераменту і характеру (лінь, відсутність витримки, дисциплінованості тощо). Ми не слухаємо тому, що не вміємо слухати. Це зовсім не дивно, якщо згадати, що люди набувають будь-які навички, тому числі і навички слухання, наслідуючи приклад або наслідуючи іншим в період формування особистості. Ті, хто виховуються в сім'ї з низькою культурою спілкування, схильні повторювати погані звички, як, наприклад, прагнення переговорити співрозмовника, витлумачити його мовчання як слухання, висловити поспішні висновки.

Наступна причина - очікування почути негативну або знайому інформацію. У клієнта може виникнути страх почути те, про що він менше всього хотів би дізнатися. Більшість людей різко реагує на персональну критику, хоча це як саме те, з чого можна отримати користь, слухаючи уважно. Приймаючи критику близько до серця, можна часом знецінити своє «Я», але і зовсім не звертати уваги на неї буде коштувати дорожче. З іншого боку, навряд чи стане уважно слухати той, хто вважає себе фахівцем обговорюваної теми і має готові відповіді на всі питання.

Причиною неуваги може стати і відмінність між швидкістю мови і розумової діяльністю, особливо у випадках, коли говорять повільно, монотонно або нецікаво. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів за хвилину, хоча ми здатні сприймати мову, вимовлену зі швидкістю в три-чотири рази швидше звичайної.

Важлива причина того, що клієнт або менеджер можуть не чути один Одного, полягає у властивій людям схильності до суджень, оцінок, схвалення і несхваленню заяв співрозмовника. Ми маємо намір судити всіх і вся, що бачимо чи чуємо тому, що це стосується нас самих. Наша перша реакція - це судження про явища зі своїх особистих позицій. Однак дуже часто реакція, заснована на особистих переконаннях, є серйозною перешкодою ефективного слухання.

Простим способом збереження зацікавленості і уваги в процесі усного спілкування є метод нерефлексивного слухання. Нерефлексивно слухання являє собою по суті найпростіший прийом і полягає у вмінні мовчати, не втручаючись у мовлення співрозмовника своїми зауваженнями. Часом цей метод - єдина можливість, оскільки клієнт туристської фірми може бути емоційним, порушених або відчувати труднощі у формулюванні своїх думок. Іноді можна вдатися до мінімізації відповідей. Нейтральні і малозначні відповіді («Так!» «Це як?», «Розумію Вас...») дозволяють змістовно продовжити бесіду. Однак існують ситуації, в яких використання нерефлексивного слухання буває недостатньо. По-перше, це може бути недостатність бажання говорити. По-друге, ризик сприйняття мовчазної слухання як згоди зі сказаним. Крім того, можливо мовця вимагається отримати більш активну підтримку або схвалення. Нерефлексивным слуханням, як правило, зловживають надмірно балакучі люди.

Рефлексивне слухання допомагає подолати обмеження і труднощі, що виникають у процесі спілкування. До таких труднощів можна віднести: багатозначність більшості слів, необхідність зворотного зв'язку для з'ясування сенсу сказаного, а також труднощі відкритого самовираження, так як людей сковують склалися установки, пережиті емоції, набутий досвід. До видів рефлексивного слухання зараховують: з'ясування (звернення до співрозмовника за уточненнями), перефразування (формулювання думки в іншій формі) і відображення почуттів.

Эмпатическое слухання відрізняється від рефлексивного Установкою, а не прийомами. Обидва види слухань означають одне і те ж: увага і відображення почуттів. Різниця полягає в цілі і наміри. Мета рефлексивного слухання - усвідомити як можна більш точно повідомлення мовця, тобто значення його ідеї або пережитих почуттів. Мета эмпатического слухання - вловити емоційне забарвлення цих ідей і їх значення для людини, проникнути в систему і зрозуміти, що істинно означає висловлене повідомлення і які почуття при цьому відчуває співрозмовник. Эмпатичсскос слухання особливо цінно при усуненні розбіжностей і врегулювання конфліктів.

Крім вислуховування, виявлення потреб клієнта, який прийшов в офіс туристської фірми, допоможе також знання і облік менеджером основних факторів туристської мотивації. М.Б. Биржаков зазначає, що «без вивчення і розуміння мотивації, бажань клієнта неможливо правильно побудувати тур і запропонувати його на ринку споживача, а головне задовольнити бажання клієнта, забезпечивши йому позитивну гаму туристських вражень і емоцій». Тому зупинимося на це більш детально.

2.1.3. Фактори туристської мотивації

Від чого залежить вибір клієнтом того або іншого туру? На що слід звертати увагу, коли ми хочемо краще дізнатися, який саме туристський продукт потрібен клієнту?

Відповідь ми знову знаходимо у М.Б. Биржакова, який пише, що «мотиви вчинення подорожей самі різні і істотним чином залежать від віку, рівня інтелекту, спроможності (наявності фінансових коштів), приналежності до того чи іншого соціального стану або колу суспільства і багатьох інших факторів».

Більш детально розглядає це питання В.А. Квартальнов, який виділяє вже 14 факторів туристської мотивації :

1. Вік. Це один з найважливіших факторів туристської мотивації. Наприклад, діти до двох років самі рішень поки взяти не можуть, але надають велике вплив на вибір батьками виду відпочинку. Діти дошкільного віку (до семи років) також рішень самостійно не приймають, але можуть чинити тиск на батьків або осіб, що їх супроводжують. Школярі (до 18 років) фінансово залежні, відрізняються високою допитливістю і орієнтуються на пізнавальний і активний відпочинок. Молодь, студенти (до 25 років) мають достатню освіту, високу вимогливість до задоволення пізнавальних потреб, активного відпочинку, схильні до самостійності, індивідуальним або самодіяльному туризму, комунікабельні, з яскраво вираженими пригодницькими мотивами. Туристи 25 - 35 років на відпочинок виділяють мало часу і коштів, спрямовуючи їх в основному на зміцнення фінансового стану сім'ї. Виняток становлять туристи з категорії «нових росіян». Туристи 35 - 50 років воліють активний, менш пізнавальний, більш спокійний відпочинок, частіше без дітей і без партнера. Туристи від 50 років і старше обирають пізнавальний відпочинок, як правило, поза сезону, а також відпочинок, пов'язаний з лікуванням.

2. Освіту. Від рівня освіти залежить бажання туриста побачити безпосередньо явища, визначні пам'ятки, культурно-видовищні події.

3. Соціальна приналежність. Цей фактор повинен враховуватися в першу чергу. Часто клієнтами туристських фірм стають робітники і службовці, зайняті монотонною роботою. Тому вони схильні до активного відпочинку. Учні та студенти у зв'язку з прагненням до розширення і підтвердження знань найчастіше вибирають пізнавальні тури. Пенсіонери користуються пільгами і дотаціями, використання яких в умовах обмежень кліматичного характеру дозволяє їм здійснювати туристські поїздки в «середній» і «низький» сезони. Несприятливою для туризму групою із-за відсутності чітко регульованого відпустки є фермери і працівники підсобних господарств.

4. Менталітет має велике значення для туристів старше 18 років, в період становлення особистості (з віком зростають компромісність і пристосовність).

5. Конфесія. Віруючі, як правило, відкидають розважальні програми, наприклад, вар'єте, стриптиз-шоу, казино.

6. Дохід. Люди забезпечені подорожують вибірково. Люди з низьким доходом здійснюють найменше число туристських поїздок. Підвищення життєвого рівня змінює пріоритети.

7. Сімейний стан. Діти і школярі впливають на вибір батьків тих країн, де були їхні шкільні товариші. Молодь має всі передумови для активних подорожей. Сімейні пари розташовують достатніми засобами для потрібної їм виду туризму. Найчастіше вони зупиняються на пляжному відпочинку, рідко - на пізнавальних турах.

8. Робота. Менеджер туристської фірми повинен враховувати, що турист зазвичай вибере такий вид відпочинку, який заповнить йому відсутні емоції і відчуття. Тому знання характеру професійної діяльності зовсім не завадить, так як саме на роботі людина проводить більшу частину часу.

9. Відпустку. Його наявність, тривалість, а також дотації до відпустки впливають на мотивацію подорожі і вибір туристського продукту. Відсутність відпустки позбавляє людину можливості здійснювати тривалі тури, залишаючи йому лише маршрути вихідного дня.

10. Здоров'я. Людина, ніколи не стояв на лижах, не вибере лижний тур, як і людина, яка страждає морською хворобою, - морський круїз або яхтинг. Боязнь висоти не дозволить здійснити сходження на гірську вершину.

11. Чисельність туристської групи. Якщо клієнт вибирає індивідуальний тур (до 10 людина), то значить, він хоче максимально задовольнити свої потреби, проявити під час поїздки самостійність.

Чому ж досить часто клієнт зупиняється на груповому турі (більше 30 осіб)? Може бути, він хоче придушити в собі індивідуальні вимоги в цілях пристосування до загальним інтересам або краще вивчити мову, географію, культуру і звичаї відвідуваною країни. Можливо, йому властивий страх загубитися, піддатися нападу, залишитися без підтримки при відвідуванні незнайомого місця. І, нарешті, його може залучати можливість знайти нових знайомих і друзів.

12. Географічне напрям здатне залучати місцем розташування, подією, можливостями для певної діяльності, станом матеріальної бази, транспортної інфраструктури.

13. Сезонність. Виділяють «високий», «середній» і «низький» сезони. Турист воліє відвідувати курорт саме в «високий» сезон. У світі завжди можна знайти місце з найбільш сприятливими умовами для відпочинку в певний час.

14. Активність. Будь відпочинку чекає клієнт: активного або пасивного? Мотивація вибору привабливого для туриста виду відпочинку залежить від його віку, характеру, способу життя, стійких принципів, впливу суспільства та інших факторів, але, головне, від здоров'я. Активність на роботі генерує бажання спокійного відпочинку і, навпаки, розумова праця - необхідність фізичної навантаження.

При виборі турпродукту турист керується цілою гамою мотивів. Це може бути:

1. Турбота про здоров'я.
2. Заняття спортом.
3. Навчання.
4. Можливість самовираження і самоствердження.
5. Можливість зайнятися улюбленою справою (хобі) в середовищі однодумців.
6. Рішення ділових проблем.
7. Розвага і потреба в спілкуванні з людьми.
8. Задоволення цікавості і підвищення культурного рівня.

Знаючи потреби і конкретні мотиви туриста, менеджер повинен запитати себе: «Чи зможе клієнт отримати від даного туру саме те, на що він розраховує?» Якщо тур максимально підходить клієнту, то можна розписати по пунктах ті блага і переваги, які він отримає від пропонованого туристичного продукту. Приведемо конкретний приклад: «Анатолій Петрович, уявіть собі, наскільки зміниться Ваш рівень мовної підготовки після здійснення навчального мовного туру у Німеччину. По-перше, Ви поєднайте корисне з приємним, тобто не тільки будете 24 години на добу спілкуватися і навіть думати німецькою мовою, але й оглядати найвідоміші пам'ятки німецьких міст, заведете багато нових знайомств. По-друге, у Вас з'явиться можливість кар'єрного росту в зв'язку з досконалим володінням німецькою мовою після навчання. По-третє, Вас більше цінуватимуть як професіонала». Важливо попросити клієнта підтвердити ваші слова: «Ви згодні зі мною, що це важливо?», «Це те, що вам потрібно?».

Знання та врахування всіх цих факторів не тільки допоможе менеджеру швидко зрозуміти, навіщо клієнт вирішив звернутися до послуг туристичної фірми, чого саме він чекає від подорожі, але і вибудувати правильну лінію його обслуговування в офісі.

Психологічно компетентні менеджери знають, що не може бути клієнтів однаковими потребами. Є клієнти, які обмежені в коштах та їх бажаючі економити. Є клієнти, які обожнюють просто відпочивати, лежачи на пляжі. Знайдеться і бажає провести свою відпустку в великому місті, насолоджуючись фешенебельними готелями, театрами, дорогими ресторанами і покупками. Хтось любить екстремальний туризм, наприклад, полювання в джунглях. Є люди, спеціально подорожують з дітьми для розширення їх кругозору. Хтось стане торгуватися за кожен рубль, а потім на курорті витратить кілька тисяч доларів і так далі. Психологічно досвідчений менеджер з першого погляду зможе визначити тип клієнта, де і як він хоче відпочивати, його характер і можливості.

2.1.4. Конструювання питань

Виявляти потреби і мотиви туриста краще всього за допомогою доцільних і доречних питань. Але який же питання краще ставити клієнту спочатку? Який слід приберегти на потім? А яким питанням можна підштовхнути клієнта до укладення угоди? Психолог І.Л. Добротвірський у книзі «Тренінг професійних продажів» розробив цілу технологію конструювання запитань. Практичний досвід доводить доцільність використання цієї технології і при обслуговуванні споживачів туристських послуг. Тому розглянемо кожний з цих питань та ступінь їх використання при обслуговуванні клієнтів в офісі туристичної фірми.

1. Питання-думка. І.Л. Добротвірський вважає, що бесіду з потенційним покупцем варто починати з питання-думки. «Кожен з нас любить, а іноді просто обожнює, висловити свою думку з якогось питання. Іноді дивишся на людей і думаєш: дай їм волю, вони б все життя провели, тільки розповідаючи іншим, що вони думають з того чи іншого приводу. Зрозуміло, клієнт теж любить висловлювати свою думку. Вираження свого ставлення ні до чого не зобов'язує - це раз, і не розкриває ніякої інформації - це два. Розповідь про своїй думці не так стомлює людини, як, наприклад, розповідь про якихось конкретних фактах». В питання-думках треба питати саме про думку, а не про що-небудь іншому. Наприклад, питання «Як ви ставитеся до поїздки в Санкт-Петербург для співробітників вашої фірми в якості заохочення?» не Може вважатися питанням-думкою. Це питання, стимулюючий прийняття рішення. Починати розмову з таких фраз непрофесійно.

Після запитання-думки, коли клієнт вже трохи розкрився і розговорився, І.Л. Добротвірський рекомендує ставити запитання про факти, які органічно вплітаються в канву бесіди і не викликають протесту по типу: «А вам-то що до цього?»

2. Питання про факти. Зосереджуючись на тих чи інших фактах і упускаючи з виду інші, можна привести клієнта до думки про те, що даний туристський продукт дійсно йому необхідний і прийнятний за ціною. «Події, цифри, факти, стосуються життя клієнта, його бізнесу, мають сильну енергетику... подібні Факти вогню - можуть зігріти, а можуть обпалити... Загальне правило продажів можна сформулювати наступним чином: примусьте клієнта самого підійти до думки про необхідність співпраці з вами. Не доводьте йому нічого, нехай він сам доведе собі це». Наступним задається навідне запитання.

3. Навідний питання націлений на стимулювання розумової діяльності споживача в напрямку, потрібному вам. Починати навідний питання краще всього фразами: «Якщо я правильно розумію..», «Напевно, вам необхідно...», «А ви впевнені в тому, що...», «Що, якщо поглянути на питання... з точки зору...». Наводящим питанням ми підштовхуємо клієнта до роздумів в певному руслі. Це питання повинен навести клієнта на думку, яка є центральною у майбутньої презентації турпродукту.

4. Обґрунтований питання (вторинний питання про факти). Перш ніж поставити такий питання, менеджер пояснює, чому він його задає. Він робить обґрунтування. Якщо ми надамо на суд клієнта причину нашого питання, то клієнт найчастіше відповість на нього. Тепер він розуміє сенс того, що відбувається. До обґрунтованих питань ставиться з'ясування будь-яких подробиць.

І.Л. Добротвірський зазначає, що в процесі бесіди можна змінювати порядок третього і четвертого питань, тобто задавати спочатку обґрунтований, а потім навідний питання. Конкретний порядок проходження цих двох питань визначається ситуацією і конкретними цілями.

Виходячи з обговорених фактів, тепер можна перейти до презентації туристського продукту. Однак для того щоб почати презентацію, бажано запитати у клієнта дозволу на це.

5. Питання про презентації (питання про згоду слухати). Менеджер може запитати: «Скажіть, вам було б цікаво дізнатися, які на сьогоднішній день існують тарифи на бронювання авіаквитків до Москви?» Якщо це питання продиктований логікою бесіди, то клієнт погодиться вислухати. А якщо людина дає згоду вислухати що-небудь, він буде слухати це в два рази уважніше. Адже він дав згоду не тільки і не стільки менеджеру, скільки собі, і тепер йому просто необхідно виконувати покладене на себе зобов'язання. Настає час ставити питання про згоду.

6. Питання про згоду. Про згоду з тим, що було метою презентації туристського продукту. Якщо потенційний споживач говорить «немає», у нього можуть бути тисячі причин для такої відповіді. І завдання менеджера у тому, щоб не приймати «ні» клієнта за його останнє слово, а спробувати з'ясувати причину. Як? Також, задаючи питання.

7. Питання-пояснення. Співробітникові туристської фірми необхідно з'ясувати, що заважає клієнтові прийняти позитивне рішення: «Дозвольте запитати, а чому? Я можу чимось допомогти? Вам щось не подобається? А за яких умов це було б можливо?». Існує багато форм питання-пояснення. Самий різкий починається зі слова «чому». Більш нейтральним є питання: «А з чим це пов'язано?». Довідавшись причини відмови, менеджер на основі почутого зробить масу корисних висновків: клієнт відмовляється з суб'єктивних причин або у зв'язку з третіми чинниками. Більше того, коли покупець розкриває причину своєї незгоди, в цей момент він часто демонструє свої справжні бажання і потреби. Менеджеру залишається тільки переробити свою пропозицію під пропозиція клієнта.

8. Підсумовуючий питання-думка. З його допомогою співробітник туристичної фірми знову підкреслює ті переваги, які в процесі бесіди викликали у клієнта позитивний резонанс: «Ви змогли побачити (перша перевага), ми розібрали (друга перевага), ви звернули увагу на (третя перевага), і я розповів про (остання перевага). Що ви думаєте з цього приводу?». Підсумовуючий питання-думка концентрує клієнта, створює позитивну установку. Якщо покупець сумнівається у чому-небудь, то скаже про це саме при такому питанні.

9. Питання, націлений на пошук орієнтирів. Якщо клієнт тримає свої сумніви при собі, не бажає поділитися ними, то необхідно скористатися питанням, націленим на пошук орієнтирів. Співробітник туристичної фірми, наприклад, може запитати: «Вам здається, що цей тур дуже дорогий?» або «Ваші сумніви пов'язані з тривалістю поїздки?». Після того як менеджер дізнається, що представляється клієнту невирішеним, слід поставити питання-заява.

10. Питання-заява. Зміст питання можна виразити фразою: «Якщо ми підемо Вам назустріч, Ви підете нам назустріч?». У психології впливу існує закон обміну поступками. Якщо хто поступається, нам теж захочеться поступитися. Парадокс цього закону полягає в тому, що поступки можуть мати абсолютно різний питома вага. Людська психіка не сприймає відмінностей, в даному випадку у вазі, їй необхідний сам факт обміну.

11. Питання про приховані причини. Таке питання націлений на виявлення перешкод, які, можливо, були упущені менеджером, і на виявлення останніх міркувань клієнта. Іноді це може звучати: «Ми нічого не забули обговорити?», «Що-то ще?», «Ми все обговорили?», «Як вам здається, ми нічого не втратили?».

Рекомендуючи зазначену послідовність питань, І.Л. Добротвірський зазначає, що перші чотири питання задаються на фазі орієнтації клієнта, п'ятий питання є перехідним до аргументації та презентації, шостий питання на завершення угоди або на проміжне згоду. Сьомий, восьмий і дев'ятий питання дозволяють більш чітко сформулювати заперечення клієнта і обробити їх. Десятий - є вторинним питанням про згоду. І одинадцятий - остання перевірка, останній мазок майстра.

Вміння грамотно ставити запитання і правильно реагувати на відповіді, гнучко змінюючи лінію поведінки в залежності від одержуваної інформації, - психологічне ядро обслуговування туристів. Не менш важливою психологічною складовою роботи менеджера туристської фірми є вміння провести ефективну презентацію турпродукту. Клієнт зробить покупку туристичного продукту тільки в тому випадку, якщо отримає привабливу для себе інформацію. Менеджер повинен знати, як найкраще піднести свій туристський продукт.