<<< тому | зміст | вперед >>>

Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Розділ 3. Особливості ділового етикету в туризмі

3.3. Діловий етикет в телефонних розмовах

3.3.1. Вхідні дзвінки

Такий технічний засіб як телефон винайшли вже два століття тому. Однак і цього часу виявилося недостатньо для того, щоб навчитися правильно ним користуватися, грамотно вибудовувати телефонну розмову, враховуючи пред'являються до нього вимоги ділового етикету.

Найпоширенішими помилками співробітників туристських фірм є: безособовий відповідь зняту в трубку типу «Алло», «Так»; невміння ясно, лаконічно і в водночас влучно висловити свої думки; зайва емоційність і, нарешті, нечіткість мови. Все це призводить до значних втрат робочого часу. Від таких недоліків потрібно позбавлятися. Тому слід дати кілька порад персоналу туристських фірм з організації спілкування по телефону.

Отже, у Вас задзвонив телефон:

- По можливості знімайте трубку після першого дзвінка або хоча б не пізніше третього.
- Якщо Ви погано чуєте свого співрозмовника, це не означає, що він Вас чує так само. Тому погана чутність - ще не привід, щоб підвищувати голос. Краще попросити того, хто Вам телефонує, говорити голосніше і запитати при цьому, як він чує Вас.
- Відмовтеся від нейтральних перших слів, не містять жодної інформації. Це «Так», «Алло», «Слухаю». Замініть їх на інформативні відповіді. Тобто, знявши трубку, назвіть своє підприємство, структурний підрозділ.

Працівникам туристської фірми слід вчитися вміло використовувати компліменти в своєї мови, так як це вірний спосіб завоювати довіру клієнта, а значить, прискорити процес продажу туристичного продукту.

Наведемо деякі рекомендації для побудови компліменту:

- будьте щирими у своїх словах чи хоча б спробуйте зробити враження щирість;
- будьте лаконічними у висловлюванні компліменту;
- підкресліть не зовнішні достоїнства співрозмовника, а його особисті якості - це лише підвищить ефективність компліменту;
- краще перейдіть не явні, а приховані гідності;
- пам'ятайте, що комплімент дозволяє зовсім трохи перебільшити позитивне якість - не перестарайтеся;
- не допускайте двозначності;
- не використовуйте в якості об'єкта компліменту особливості, які людина вважає своїми недоліками;
- не перетворюйте комплімент в науку.

Бажаного результату можна досягти при використанні явних, так і прихованих компліментів. Різниця між ними полягає лише в більшій мірі замасковане прихованих компліментів. Однак, незважаючи на це, вони не менше впливають на співрозмовника і дозволяють створити особливу атмосферу довіри у взаємовідносинах.

Прихованими компліментами вважають:

- прояв щирого інтересу до співрозмовника;
- часте вживання його імені.

Для того щоб оволодіти мистецтвом компліменту, потрібні тренування. Але це не повинно лякати співробітників туристичної фірми, так як їх старання не будуть марними. Вони «окупляться» в матеріальному відношенні. Комплімент допоможе вирішити найскладніші комерційні проблеми: зробити важливі угоди, переконати незговірливого партнера, умовити постачальника туристичних послуг знизити ціни і продати не користується попитом путівку, а отже, підвищити ефективність діяльності туристичного підприємства.

3.3.2. Вихідні дзвінки

Перед тим, як подзвонити кому-небудь, визначте для себе мету і приблизне зміст розмови. Рекомендується навіть зафіксувати на папері основні моменти майбутнього діалогу: питання, які потрібно уточнити, імена, цифри, дати, які можуть знадобитися в розмові. Далі виберіть оптимальний час для телефонного дзвінка. Якщо це дзвінок діловому партнерові в офіс або клієнту на робочий телефон, то краще зробити його у другій половині дня. Початок трудового дня, як правило, завжди більш завантажене роботою. Тому не варто в це час відривати людей від важливих справ, збивати їх з робочого ритму.

Після того, як на іншому кінці лінії зняли трубку, рекомендується назвати своє ім'я та привітатися, навіть у випадку, коли Ви вважаєте, що Вас впізнають по голосу.

Першою ж фразою постарайтеся зацікавити співрозмовника. Для цього необхідно вміти грамотно використовувати методи переконання і навіювання. Для того щоб вибрати найбільш відповідний метод, спробуйте зрозуміти з розмови, що собою являє співрозмовник. Це не означає, що Ви повинні задавати прямолінійні питання. Багато чого можна дізнатися про людину, судячи з його голосу, тону, тембру, інтонаціям. Самому слід говорити без напруги, стримувати надмірні емоції, не перебивати. Намагайтеся вести розмову в спокійному ввічливому тоні. Кожен наступне питання пов'язуйте з попереднім, як при звичайній бесіді.

Отже, мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб чітко і лаконічно повідомити все, що потрібно і отримати відповідь. Для успішного оволодіння цим мистецтвом буде потрібно наявність таких якостей і навичок, як компетентність, тактовність, доброзичливість, вміння оперативно і ефективно вирішити проблему.

3.3.3. Використання стільникового зв'язку

В даний час практично у кожного є мобільний телефон, який дозволяє постійно знаходитися в межах досяжності телефонного дзвінка. Використання стільникового зв'язку підпорядковується певним вимогам ділового етикету. Вони зумовлені специфікою самої зв'язку. Першим і найголовнішим вимогою є те, що мобільний телефон не повинен заважати оточуючим. Цього легко домогтися, відрегулювати гучність дзвінка або переключивши телефон віброрежим. Так надходять Вам дзвінки нікого не будуть відволікати, а сигнал почуєте тільки Ви.

Часто буває, що під час бесіди з клієнтом або діловим партнером на ваш мобільний телефон надходить важливий дзвінок, якого Ви чекали і який Ви не можете проігнорувати. У цьому випадку обов'язково треба вибачитися перед клієнтом або партнером, відповісти на дзвінок, але сам розмову постаратися звести до мінімуму. Так само слід вчинити в тій ситуації, якщо Вам потрібно зробити терміновий дзвінок. Краще при цьому відійти в сторону.

Якщо Ви змушені зателефонувати на номер стільникового телефону з міського, пам'ятайте, що той, кому Ви телефонуєте, буде оплачувати цю розмову за високим тарифом. Тому будьте гранично коротким і відкладіть обговорення деталей до наступного разу.

<<< тому | зміст | вперед >>>