Зовнішній імідж туристичної фірми - туристична бібліотека InfoTour.in.ua

Глава 4. Психологія іміджу в туризмі

4.3. Зовнішній імідж туристичної фірми

4.3.1. Елементи зовнішнього іміджу

Зовнішній імідж туристської фірми - це те, як сприймають підприємство клієнти, партнери, конкуренти, ЗМІ, суспільство в цілому.

Формування зовнішнього іміджу відбувається під впливом наступних елементів:

- якість пропонованих послуг;
- відчутний імідж;
- рекламна кампанія;
- зв'язки зі ЗМІ;
- зовнішній вигляд співробітників.

Якість пропонованих послуг - важливий елемент створення хорошої репутації. Будь-яка туристська фірма з допомогою грамотно виконаної реклами здатна привернути до себе споживачів. Але чи вона зможе утримати їх, домогтися того, щоб вони стали її постійними клієнтами, залежить від якості надаваних нею туристських послуг. Якщо, наприклад, в процесі обслуговування в офісі клієнта нагрубіянили, до того ж всі його очікування щодо подорожі не виправдалися, ніщо більше не змусить незадоволеного туриста знову звернутися в цю фірму. Вже ніякі марнотратні рекламні обіцянки не зможуть врятувати послуги низької якості.

Відчутний імідж - це враження клієнта про туристської фірмі, що виникло на основі того, що він бачить, чує, відчуває, вдихає і чіпає, перебуваючи в офісі. Цей елемент включає в себе все: від назви підприємства і його девізу до інтер'єру офісу і особливостей розташування меблів і обладнання у ньому. Слід відмітити, що такий компонент, як оформлення офісу, впливає на створення сприятливого іміджу фірми в набагато більшій мірі, ніж це може здатися на перший погляд. Тому має сенс розглянути більш детально в наступному питанні.

Рекламна кампанія дозволяє в найкоротші терміни представити широкій публіці саму туристську фірму і пропоновані нею послуги. Реклама демонструє потенційним клієнтам гідності туристського підприємства, що вигідно відрізняють його від конкурентів; підкреслює його унікальність; сприяє виникненню у багатьох бажання незабутньо провести відпустку і звернутися за допомогою в цьому саме до даній фірмі. Вдала реклама - це вже півсправи у створенні потужного іміджу.

Туристська фірма не повинна нехтувати зв'язками із засобами масової інформації. Журналісти можуть забезпечити безкоштовну рекламу. Проте з ними потрібно бути напоготові. Така дрібниця, як вчасно не наданий прес-реліз, може стати перешкодою у встановленні контакту з журналістами, справити на них неприємне враження, яке пошириться і на туристську фірму в цілому. Тоді всі зусилля можуть обернутися не на користь, а на шкоду.

Зовнішній вигляд співробітників, туристського підприємства в процесі створення іміджу не менш важливий, ніж всі інші елементи. Це підтверджується тим, що з десяти випадків, принаймні, у восьми про людей судять по їх зовнішньому вигляду. Персонал - це найважливіша невід'ємна частина туристичної фірми. Клієнт не мислить туристську фірму окремо від її колективу. Тому те, як виглядають співробітники, у що вони одягнені, яке змогли справити враження на клієнта, зіграє вирішальну роль в формування у клієнта думки про туристської фірмі в цілому. Таким чином, зовнішній вигляд працівників перестає бути тільки власної турботою і особистою справою кожного. Добре одягатися привабливо виглядати стає необхідним у інтересах свого підприємства.

Отже, ми коротко охарактеризували всі елементи, що впливають на створення зовнішнього іміджу туристської фірми. Однак деякі з них в силу своєї особливої значущості потребують більш детального розгляду.

4.3.2. Оформлення офісу

Як вже було сказано, однією з істотних елементів, під впливом яких складається сприятливий імідж туристської організації, є її інтер'єр офісу. Яким повинен бути офіс туристської фірми? Які деталі повинні обов'язково присутні в ньому, а які - абсолютно неприйнятні? Як вибрати правильне колірне рішення офісу? Яким чином домогтися того, щоб він справляв приємне враження на клієнтів і одночасно був пристосований для максимально комфортної роботи співробітників? Відповідаючи на ці і багато інші питання, спробуємо уявити ідеальний оформлення офісу туристичної фірми на прикладі кабінету менеджера.

Кабінет менеджера передбачає умовний поділ простору на робочу зону і зону неформального спілкування.

У робочій зоні знаходиться стіл, на якому можуть розташовуватися різні технічні засоби - комп'ютер, факс, ксерокс і т. д. Однак наявність великої кількості технічного обладнання не обов'язково. Чим вище посада співробітника, тим менше техніки в робочій зоні його кабінету. На столі і його полицях зазвичай лежать самі необхідні для роботи матеріали і документи. Викладати на стіл буквально всю документацію не варто. Виникне страшний безлад, і неможливо буде швидко знайти серед всіх цих паперів потрібний документ.

Зона неформального спілкування може бути представлена декількома кріслами або диваном, журнальним столиком з попільничкою (якщо, звичайно, в кабінеті дозволяється палити). На столику рекомендується розмістити рекламні буклети, проспекти, каталоги, іншого виду інформацію.

Якщо, наприклад, клієнт вимушений чекати менеджера, він може пройти в зону неформального спілкування, зручно розташуватися на дивані і, не втрачаючи даремно час, ознайомитися з туристичними пропозиціями.

Стіни кабінету, як правило, фарбують або обклеюють шпалерами світлих нейтральних тонів - світло-сірий, бежевий і т. п.

Паркетну підлогу в кабінеті менеджера можуть собі дозволити тільки великі туристські компанії, так як це досить дороге задоволення. Частіше зустрічається стандартне підлогове покриття з меншим чи більшим ворсом.

Кабінет менеджера допускається прикрашати предметами образотворчого мистецтва. Проте не кожна картина або гравюра може бути використана в цих цілях. Свій вибір слід зупиняти на тих предметах, які випромінюють собою спокій, умиротворення, гармонію, і відмовлятися від тих, які носять яскраво виражений агресивний або депресивний характер.

Прекрасним прикрасою стін кабінету менеджера стануть сертифікат відповідності, диплом або інший документ, що підтверджує високий рівень виконання службових обов'язків.

Кімнатні рослини або невеликі вічнозелені дерева в діжках, що стоять на підлозі, вдало доповнять інтер'єр кабінету. Квіти не тільки прикрашають, але і створюють неформальну атмосферу, пом'якшують психологічну напруженість, яка може виникнути між клієнтом і менеджером.

Деякі найбільш яскраві інформаційні матеріали має сенс красиво оформити, наприклад, помістити в рамку. Таким чином, до них завжди буде легко звернутися при необхідності, до того ж, це ще один спосіб урізноманітнити обстановку кабінету.

Не варто заповнювати кабінет предметами особистого характеру: різними листівками, картинками, сімейними фотографіями, фігурками та іншими дрібними речами. Багато люблять це робити, однак необхідно відмовитися від таких предметів і віддаватися розчуленню, дивлячись на них, вдома, а не на роботі.

Починаючи прикрашати офіс, пам'ятайте: у всьому завжди потрібно знати міру. Не варто зловживати. Службові приміщення не слід перевантажувати надлишковим кількістю прикрас. Вони повинні лише трохи відтінити строгість і офіційність обстановки.

Отже, ми спробували представити зразковий кабінет менеджера, який справляв б тільки хороше враження на клієнта і сприяв зміцненню сприятливого іміджу туристичної фірми. Цікавий той факт, що значно підвищити статус підприємства можна з допомогою розстановки певним чином меблів у кабінеті. Про це піде мова в наступному питанні.

4.3.3. Підвищення статусу туристської фірми

Здавалося б, хіба може залежати статус туристської фірми від меблів і від того, яким чином вона розташована в офісі? Дійсно, така залежність виявлено. Більше того, шляхом незначної перестановки представляється можливим підвищити статус підприємства. Спробуємо продемонструвати це на конкретних прикладах.

Чим вище спинка крісла, тим більша влада і авторитет приписується співробітникові, сидить на ньому.

Крутяться стільці забезпечують свободу більшою мірою, ніж на стільці стійких ніжках, оскільки дають людині можливість пересування в той момент, коли на нього чинять тиск. Стільці на стійких ніжках не дозволяють вільно пересуватися, та це компенсується відсутність свободи використанням жестів і рухів тіла, які можуть розкрити почуття і відносини людини, сидячого на стільці. Крісла з підлокітниками, відкидними спинками і на коліщатках краще, ніж звичайні крісла.

Підвищити статус співробітника, а отже, і туристської фірми, в якій він працює, можна з допомогою наступних змін форми крісла: збільшення його розмірів і розмірів деталей, подовження ніжок, щоб воно було вище від підлоги, правильного розташування крісла щодо клієнта.

Слід зазначити, що певна розстановка меблів впливає не тільки на клієнтів, але і на усіх працівників туристської фірми. Атмосфера, створювана дизайнерським оформленням кабінету, може зіпсувати ставлення підлеглих до власника кабінету, викликати до нього антипатію і, навпаки, підвищити його статус і авторитет.

Наведемо конкретний приклад, як за рахунок грамотної перестановки меблів у кабінеті вирішуються деякі проблеми у взаєминах з підлеглими. Один з працівників туристської фірми отримав підвищення, в результаті у нього з'явився окремий кабінет. Через деякий час він зауважив, що його підлеглі ставляться до нього з неприязню. Причому їхнє відношення стає особливо ворожим, коли вони спілкуються з ним у його кабінеті. Ось як виглядав його кабінет:

1. Стілець відвідувача стояв у конкурентній позиції щодо стільця директора.
2. Стіни були зроблені з дерев'яних панелей та скляної перегородки, що виходить в загальну кімнату. Ця перегородка' знижувала статус директора і підвищувала статус підлеглого, який сидить на стільці для відвідувачів, тому що за його спиною були підлеглі, які мають повну можливість спостерігати за всім, що відбувається в кабінеті.
3. Стіл директора мав передню стінку, яка приховує нижню частину його тіла, що заважало підлеглим стежити за його жестами.
4. Стілець відвідувача був розташований так, що йому доводилося сидіти спиною до вхідних дверей.
5. У директора було гвинтове крісло на коліщатках з високою спинкою і підлокітниками. Стілець відвідувача був звичайним з низькою спинкою, стійкими ніжками і без підлокітників.

Щоб змінити ситуацію, були зроблені наступні поправки:

1. Стіл поставили безпосередньо біля скляної перегородки, що зробило кабінет більш просторим і збільшило огляд видимості для відвідувачів.
2. Місце відвідувача було перенесено в кутову позицію, що сприяло більш відвертого взаємодії і дозволило при необхідності використовувати кут столу як частковий бар'єр.
3. Скляну перегородку замінили дзеркальним покриттям, що дозволяє директору бачити все, що відбувається в загальній кімнаті. В той же час його кабінет перестав перебувати на загальному огляді. Це підвищило статус директора і створило більше довірчу обстановку всередині кабінету.
4. В іншому кінці кабінету був поставлений цілий кавовий столик з трьома однаковими вертяться кріслами для проведення неофіційних дружніх бесід.
5. При початковому розташуванні столу половина його території належала відвідувачеві, а після перестановки територія столу стала більшою частиною належати директору.

В результаті його стосунки з підлеглими покращилися, і вони стали вважати його поступливим і розуміючим керівником. Таким чином, деякі речі, продумано розподілені по території кабінету, можуть значно підвищити статус і авторитет його власника.

4.3.4. Зовнішній вигляд співробітників

Народна мудрість говорить: «Зустрічають по одягу, проводжають по розуму». Багато хто не надають цьому особливого значення. Проте свідомо чи несвідомо, але ми оцінюємо оточуючих людей по їх зовнішньому вигляду.

Бездоганний зовнішній вигляд працівника туристичного підприємства - його перший крок до успіху. Для потенційного клієнта те, як виглядає менеджер, є умовним показником ступеня надійності і респектабельності самого менеджера і тієї фірми, в якій він працює. Якщо керівництво туристської компанії не передбачено носіння спеціального одягу, то це не значить, що співробітники мають право ходити на роботу в чому завгодно. Джинси і майка, звичайно ж, не підійдуть. Однак не варто одягатися і дуже екстравагантно: імітація багатства вважається досить неетичним явищем. Ідеальним варіантом буде строгий діловий костюм.

Здійснюючи підбір костюма, необхідно керуватися наступними загальними правилами;

- єдність стилю;
- розумна мінімізація колірної гами («правило трьох кольорів»);
- порівнянність квітів у колірній гамі;
- сумісність фактури матеріалу;
- порівнянність малюнків в елементах одягу;
- відповідність якості аксесуарів (взуття, сумки, ремені тощо) якості основного костюма.

Ключовим правилом, яке потрібно прагнути виконувати, підбираючи діловий костюм у всіх його деталях і з усіма аксесуарами, є створення загального враження охайності, акуратності і навіть деякою педантичності в одязі. Це змусить клієнта думати, що і в справах співробітник туристичної фірми буде настільки ж акуратний.

Таким чином, менеджер своїм бездоганним зовнішнім виглядом може зробити сприятливе враження на туриста в перші ж хвилини знайомства, коли немає можливості проявити свої інтелектуальні здібності. Його образ буде працювати на його кар'єру і на загальний позитивний імідж тієї туристської фірми, яку він представляє.