<<< назад | зміст | вперед >>>

Зорін І.В, Каверіна Т.П., Квартальнов В.А. Туризм як вид діяльності

Глава 8. Туроператорська та турагентська діяльність у сфері туризму

8.1. Роль турагента і туроператора на туристському ринку

Організації, що займаються складанням і продажем турів, називаються туристично-екскурсійними організаціями.

На практиці вони можуть називатися по-різному: туристичні бюро, бюро подорожей, туристичні агенції і т. д. Але з точки зору виду підприємництва на туристичному ринку їх можна поділити на туристичні агенції та туристичні оператори.

Терміни «турагент» і «туроператор» визначають напрям підприємницької діяльності туристської фірми або компанії.

Що означають ці терміни?

Туристський продукт формується з послуг підприємств, причетних до обслуговування людей на відпочинку і в подорожі. Це транспортні фірми і компанії, готелі, ресторани, кафе, екскурсійні фірми, музеї та виставки, парки атракціонів, досугово-розважальні підприємства, шоу-, кіно-, відео-бізнес, азартні заходи та заклади, спортивні і курортні організації. Словом, всі ті, хто може надати необхідні послуги.

Комплектацією туристського продукту, тобто формуванням набору послуг під назвою «тур», займаються туроператори. Туроператор (в деяких країнах його називають турорганизато-ром) виробляє диференційовані туристські продукти з складових послуг у відповідності з потребами та побажаннями клієнтів.

Турагент реалізує туристичний продукт клієнту у вигляді комплексів (інклюзив-тури) або у вигляді вільного набору послуг (замовні тури).

На рис. 8.1 показана схема просування туристичних послуг.

недоступне

Рис. 8.1. Схема просування туристичних послуг (---- - продаж товару (послуги); - організація продажу за комісійні)

Туроператор - це організація, що займається комплектацією турів і формуванням комплексу послуг для туристів.

Туроператор розробляє туристські маршрути, насичує їх послугами допомогою взаємодії з постачальниками послуг, забезпечує функціонування турів і надання послуг, готує рекламно-інформаційні видання по своїх турах, розраховує ціни на тури, передає тури тур-агента для їх подальшої реалізації туристам.

Турагент - організація-посередник, що займається продажем сформованих туроператором турів.

Турагент купує тури у туроператора і реалізує їх споживачеві. Турагент додає до приобретаемому туру проїзд туристів від місця їх проживання до першого на маршруті пункту розміщення, від останнього на маршруті пункту розміщення і назад.

Місце позначених туристських організацій на туристському ринку показано на рис. 8.2 (поняття рецептивного і ініціативного туроператорів розглянуті в § 8.3).

Головною ринковою роллю цих організацій є з'єднання постачальників послуг з клієнтами-туристами, часом сильно роз'єднаних як у часі, так і територіально. Це специфічний туристичний вид бізнесу. Тут важливий правильний вибір постачальників послуг, заснований на професійних знаннях туристського ринку, бізнесу, особливостей і важелів його розвитку і управління.

Основні функції туристських організацій:

- комплектуюча;
- сервісна;
- гарантійна.

Рис. 8.2. Місце турагента (ТА) і туроператора (ТО)
на туристському ринку (ГКС - глобальні комп'ютерні мережі)

Комплектуюча функція - це комплектація туру з окремих послуг - для рецептивного туроператора; комплектація комбінованих турів з турів рецептивних - для ініціативного туроператора; комплектація пакетів турів з транспортними і деякими іншими видами послуг - для турагента.

Сервісна функція - це обслуговування туристів на маршрутах, обслуговування туристів в офісі при продажу пакетів турів.

Гарантійна функція - це надання туристам гарантій за наперед оплаченою туристським послуг в обумовленому кількості і на обумовленому рівні. Згідно з міжнародним і російським законодавством перед туристом несе повну відповідальність за обслуговування та організація, яка сформувала і продала йому пакет послуг, незалежно від того, сама вона надає ці послуги або третя особа (постачальник послуг).

Зазвичай туроператор - це велика компанія, чим тур-агент, що має головний туроператорської офіс і кілька філій - агентську мережу. Багато великі туроператори мають агентські мережі по всьому світу.

При цьому, незалежно від наявності власної агентської мережі, туроператор укладає агентські угоди з незалежними турагентствами на продаж своїх турів. Чим більше у туроператора партнерів-турагентов, чим в більшій кількості країн і регіонів вони розташовані, тим ширше обсяги продажів і відповідно більше туристів, вище прибуток, успішніше справи.

Турагенти і туроператори можуть мати різні форми власності. Вони можуть бути приватними, державними, акціонерними товариствами - суть підприємницької діяльності і ринкові функції від цього не змінюються.

Головною ринкової завданням як турагента, так і туроператора є набуття стійкого становища на туристичному ринку й отримання сталого прибутку. Необхідно знайти свою нішу, свій сегмент споживачів на основі диференціації туристичного ринку.

Основні відмінності між туроператором і турагентом:

1. По системі доходів:
Туроператор купує певний туристичний продукт, і його прибуток формується з різниці між ціною купівлі та ціною продажу; дуже часто туроператор купує окремі послуги, з яких потім формує комплексний туристичний продукт зі своїм механізмом ціноутворення. Водночас турагент діє як роздрібний продавець і його прибуток виходить з комісійних за продаж чужого туристичного продукту; турагент реалізує туристичний продукт (часто й окремі послуги, наприклад авіаквитки, номери в готелях) за реальними цінами туроператорів або виробників послуг.

2. По приналежності туристичного продукту:
Туроператор завжди має запас туристичного продукту для
продажу, а турагент запитує певний продукт (послугу), тільки коли клієнт висловлює купівельний інтерес.

8.2. Турагенти

Турагентство - досить розповсюджений вид бізнесу в туризмі. Конкуренція спонукає туристичні фірми до пошуку своєї ніші в турбізнесі за допомогою пристосування до реального попиту з урахуванням відмінностей між окремими групами споживачів. Значна частина фірм діє як роздрібні турагентства, працюючи з клієнтами безпосередньо.

Основні завдання турагентства:

- повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах і ін;
- просування цієї інформації з допомогою реклами;
- організація продажу туристичного продукту згідно з сучасними методами торгівлі, а також використовуючи специфіку і особливості туристського ринку.

Туристські агентства можуть мати різноманітні форми:

¦ чисто туристські агентства з продажу турів, сформованих туроператором, на умовах комісійної винагороди;
¦ транспортно-туристські агентства з організації транстуров. Тут виникають перспективи для створення спільних підприємств з транспортними організаціями: авиацион-але-транзитними підприємствами, авіакомпаніями, залізницями. Варіантом взаємодії з перевізниками також є агентсткие угоди по реалізації транспортних квитків;
¦ турагентства (бюро реалізації) при туроператора, що реалізують в основному власні продукти, але продають і придбані тури.

З погляду спеціалізації, турагентства можуть бути багатопрофільними (найбільш поширені), тобто здійснюють комплексне обслуговування будь-яких видів клієнтів, включаючи відпускників, відряджених і групи. Існують також і спеціалізовані туристичні агенції, найбільш поширеними з яких є комерційні туристичні агенції, що спеціалізуються на організації ділових поїздок для великих компаній, включаючи конгрессное обслуговування, а також агентства, що спеціалізуються на поїздках на відпочинок. Саме останні, як правило, пропонують найбільш широкий вибір турів, круїзів і пакетних поїздок на курорти, в популярні місця відпочинку і розваг.

8.3. Туроператори

У повсякденній практиці іноді буває важко визначити чітку відмінність між туроператором і турагентом, так як обидва види фірм можуть вирішувати подібні завдання. Звичайно, туристська організація може бути одночасно і турагентом і туроператором. Наприклад, фірма розробляє маршрути як туроператор і продає їх туристам і іншим агентствам, в той же час ця ж фірма як турагент купує тури в інших фірм і продає їх туристам.

Інтенсивний розвиток індустрії туризму, виникнення і посилення конкуренції вплинули на структуру туроператорів і визначили їх подальшу спеціалізацію.

За видом діяльності туроператори бувають:

1. Оператори масового ринку-продають велику кількість турпакетів, в яких часто використовуються чартерні авіарейси в певні місця призначення, головним чином в місця призначення масового туризму.

2. Спеціалізовані оператори це туроператори, які спеціалізуються на певному продукті або сегменті ринку (на певній країні, на певному виді туризму тощо). У свою чергу, такі спеціалізовані оператори поділяються на туроператорів:

а) спеціального інтересу (наприклад, спортивно-пригодницький туризм, організація сафарі в Африці та ін);
б) спеціального місця призначення (наприклад, Англія, Франція тощо);
в) певної клієнтури (молодіжні, бізнес-тури, сімейні тури тощо);
г) спеціальних місць розміщення (наприклад, будинки відпочинку, турбази тощо);
д) використовують певний вид транспорту (авіаційний транспорт, теплоходи, залізничні поїзди, автобуси).

За місцем діяльності туроператори бувають:

1. Місцеві (внутрішні) оператори - вони орієнтують турпакети призначенням в межах країни походження.
2. Виїзні оператори - вони орієнтують турпакети на зарубіжні країни.
3. Оператори на прийомі вони базуються в місці призначення (у країні призначення) та обслуговують прибувають іноземних туристів на користь інших операторів і агентів.

Крім того, в більш загальному сенсі туроперейтинга прийнято розділяти туроператорів на ініціативних і рецептивних.

Ініціативні туроператори - це оператори, які відправляють туристів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивными) операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, які займаються виключно продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією туристського продукту, що складається (за нормами СОТ) з не менш ніж трьох послуг: розміщення, транспортування туристів і будь-яка інша послуга, не пов'язана з першими двома. Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідування (за маршрутом), забезпечує проїзд до місця початку подорожі і назад та організовує надання внутримаршрутного транспорту. До таких туроператорам належать виїзні туроператори і внутрішні туроператори, що займаються відправкою внутрішніх туристів в інші регіони своєї країни.

Рецептивные туроператори - це туроператори на прийомі, тобто комплектують тури і програми обслуговування в місці прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, дозвільно-розважальними установами і т. д.). Це чиста форма туроперейтинга. До неї відносяться туроператори на прийомі і внутрішні туроператори, що обслуговують своїх громадян також на прийомі.

8.4. Специфіка туристичного продукту

Основним завданням діяльності туроператора є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом туроператора, що випускаються на ринок і реалізується через агентську мережу. Даний продукт дуже специфічний і включає в себе:

- маршрут, спеціально розроблений;
- тур з затвердженою програмою обслуговування;
- послуги, що надаються додатково;
- товари, відповідні туристського обслуговування.

Сучасний стан туристського попиту і пропозиції диктує те, що туристський продукт, сформований туроператором і реалізується турагентом, повинен бути досить диференційованим. Щоб вижити завтра, вже сьогодні потрібно знайти свій, незадоволений сегмент ринку. Це може бути національний сегмент, заснований на специфічних, національних смаки, може бути віковий, а може бути і заснованим на цілі подорожі. Всім зрозуміло, що немає універсальних готелів, тим більше - універсальних турів.

Продукт, що продається туристичними операторами та агентствами, виключно своєрідний і несхожий на продукцію більшості інших видів підприємництва.

З одного боку, здавалося б, все ясно: для більшості агентств об'єктом продажу є транспортні послуги (по морю, повітрю, автомобілем, автобусом, лімузином) в поєднанні з розміщенням мандрівників у готелях. Багато агентства в додаток до цього також продають страхові поліси для мандрівників, сумки та валізи, роблять паспортні фотографії, оформляють візи і т. д. Тим не менш слід пам'ятати, що, кажучи про «продаж» місць в літаку, поїзді, круїзі або готелі, турагент насправді лише надає допомогу клієнту у придбанні зазначеного місця, каюти, готельного номера у тимчасове користування, тобто фактично в отриманні зазначеного в тимчасову оренду.

Туроператор допомагає якісному вибору і комплектації відповідають один одному за змістом і якістю послуг, крім того, здійснюючи оптові закупівлі (оптову оренду) місць в засобах розміщення і перевезення, він сприяє зниженню цін на відповідні послуги для споживачів в порівнянні з роздрібними цінами.

Разом вони доводять цей продукт до споживача. Мальовничіше всіх визначили, що продається ними продукт турагенти, що спеціалізуються на відпочинку, - вони продають мрії.

Якщо виходити з світової практики, а також статей 128-134 Цивільного кодексу РФ, туристський продукт - це не тільки набір послуг і тим більше не право на нього, а більш складний і поки не звичний для нас товар, що складається з комплексу «речей, прав, робіт і послуг, інформації, інтелектуальної власності і нематеріальних благ».

«Туристський Продукт - це сукупність речових (предметів споживання), нематеріальних (у формі послуги) споживних вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, які виникли в період його подорожі».

8.5. Туроператори і турагенти на міжнародному ринку

У міжнародному туризмі діє безліч туроператорів. Такі фірми представлені на ринку як у вигляді дрібних і середніх підприємств, так і у вигляді великих корпорацій. Слід сказати, що бізнес турів і транстуров - переважно середній і дрібний бізнес. Однак, як і на будь-якому іншому ринку, на функціонування міжнародного туристичного ринку, створення і поширення високих стандартів обслуговування і передової технології справляють серйозний вплив великі туристські компанії і корпорації. Поряд з готельними ланцюгами, поширивши свої філії і франшизні підприємства по всьому світу, ринкову політику роблять і великі туроператори, що мають свої агентства в багатьох містах і країнах. Значний вплив на розвиток туристського ринку надають також незалежні асоціації туроператорів і турагентів.

Характерною особливістю останнього періоду стало активне проникнення капіталу окремих компаній на зарубіжні туристські ринки. А з введенням єдиного ринку Європи, що передбачає вільний рух капіталів, цей процес піде ще інтенсивніше. Особливо високий відсоток іноземної участі в туристських фірмах Голландії, Бельгії, Австрії, Іспанії. Навпаки, французькі, італійські та англійські компанії демонструють небажання пускати на свій ринок «чужих».

Найбільш широко поширили свій вплив німецькі туроператори, контролюючи ряд найбільших фірм за межами своєї країни. Наприклад, концерн ТУЇ має дочірні компанії «Терра райзен» в Австрії та «Амбассадор турі» в Іспанії, спільне підприємство з австрійською національною авіакомпанією - бюро подорожей «Туропа». Концерну належить
' Тлумачний словник туристських термінів: Туризм. Туристська індустрія. Туристський бізнес / Авт.-упоряд. І. В. Зорін, В. А. Квартальне. - М.-Афіни: INFOGROUP, 1994.-С. 159.

140 % акцій в компанії «Арці райце» (Нідерланди) і 46 % -у «Хорус турі» (Франція). Оборот ТУЇ в даний час досяг понад 5 млрд німецьких марок.

Другий найбільший концерн Німеччини - «НУР-туристик» (оборот понад 3 млрд німецьких марок) - володіє однойменними дочірніми фірмами в Голландії, Австрії, Бельгії та має 25 % акцій іспанської фірми «Ибероджет».

Капітал провідної німецької компанії ІТС розміщений у Швейцарії (51 % акцій фірми «Куоні»), Нідерландах (25 % акцій компанії «Холланд інтернейшнл»), Бельгії (91 % акцій компанії «Сан інтернешнл»), Іспанії (56 % акцій фірми «Трэвэлплан»).

Серед інших акцій найвідоміших туроператорів можна назвати: «Америкен Експрес», «Карлссон» (США), «Томсон тур-оперейшн», «Оунерс эброад груп», «Айртурс», Туристське агентство Кука (Великобританія); «Нувель Фронтьерз», «Клуб Медиттеран», «Вояж» (Франція); «Спайс», «Нордіск» (Скандинавія); «Интерхоум», «Куоні» (Швейцарія) і багато інших. У розвинених туристських країнах діє безліч туристичних агентств, охоплюючи великий споживчий ринок, складаючи один одному ринкову конкуренцію.

Туристське агентство - це реализаторская мережу великих і невеликих туристичних фірм, це «магазин туристських продуктів»: турів і подорожей, екскурсій і прогулянок, експедицій, пригодницьких походів, навчальних поїздок та ін.

Середнє співвідношення кількості турагентств до кількості жителів у найбільш розвинених туристських країнах коливається в районі показника 1:10 тис. Це досить високий показник. У Великобританії цей показник дорівнює приблизно 1:10 тис., у США - 1:14 тис., у Бельгії - 1:10 тис., в Нідерландах -1:13,5 тис. В даний час такий показник визнаний оптимальним, так як, з одного боку, досить широка мережа турагентств робить ринок туристських продажів «ринком споживачів», з іншого боку, конкуренція, досить жорстка, все ж не приймає занадто складні форми.

Загалом, як і будь-яка інша сфера діяльності, агент-ско-операторська діяльність у туризмі вимагає високої кваліфікації і професіоналізму, глибоких знань технології, маркетингу і ринку.

Основні моменти, на які повинні постійно звертати пильну увагу туристські оператори та агенти:

- майбутнє туристської фірми залежить від того, наскільки послідовно і рішуче воно буде боротися за своє місце на ринку;
- кон'юнктура ринку мінлива, старі можливості можуть вичерпатися, а нові, навпаки, змінитися; слід сприймати як само собою зрозуміле той факт, що якщо фірма з успіхом продає який-небудь продукт, це зовсім не означає, що так буде завжди. Тому необхідно постійно шукати нові можливості, розробляти нові види туристського пропозиції;
- в даний час більше, ніж раніше, від фірми потрібні знання, моторність, ефективність дій, тобто те, що можна висловити одним словом - це професіоналізм. Продавати поїздки і давати кваліфіковані поради клієнтам означає дещо більше, ніж просто приймати заявки;
- краще спеціалізуватись на високоприбутковому і якісному продукті, відкинувши все інше, тобто працювати «вузько» і «глибоко»;
- необхідно постійно турбуватись про оновлення свого продукту, оновленні та удосконаленні складу послуг, диверсифікації, слідувати за зміною потреб клієнтів, враховуючи такі речі, як мода і ринкові тенденції.

8.6. Імідж туристичної фірми

Імідж (image) - в перекладі з англійської - зображення, образ. Але в загальному сенсі слово «імідж» прийнято розуміти як позитивний образ, зазвичай спеціально створюваний.

Позитивний образ будь-якої фірми, у тому числі й туристичної, починається з назви. Фахівці з маркетингу вважають, що назва фірми, її товарний знак мають велике значення як частина представництва. Образ фірми у свідомості споживача нерозривно пов'язаний з її назвою. Воно є візитною карткою туристичної фірми.

Особливо важливо це для туристських фірм, так як при купівлі туристичного продукту (турпутівки), туристських послуг важливу роль грає відношення туриста до фірми, тісно пов'язане з ідентифікацією та гарантійним довірою клієнтів. Роль назви фірми зростає в міру розвитку ринку. Нерідко засновники зарубіжних фірм оголошують конкурс і платять чималі гроші за вдала назва. Добре зарекомендувало себе назву - об'єкт купівлі-продажу на туристському ринку. Цей товар користується попитом і оформляється франшизным угодою.

Назва фірми може бути будь-якою і залежить це тільки від фантазії і смаку засновників. Однак з метою подальшого успіху підприємства необхідно врахувати певні принципи при виборі назви фірми.

1. Незмінність назви. До назви звикають, воно міцно утримується в пам'яті. Це полегшує ділові контакти. При виборі назви необхідно подумати про його незмінності.
2. Асоціація з продукцією, що випускається, з її характерними і приємними рисами. Вдало підібрана назва сприяє створенню оригінальною і красивою емблеми організації, товарного знаку та ін Однак при виборі назви межі діяльності фірми окреслюються досить умовно. Слід уникати зайвої жорсткості, оскільки в перспективі характер діяльності може змінитися.
3. Стислість, благозвучність, естетичність. Назва повинна бути такою, щоб шляхом заміни, додавання або вилучення літер його не можна було б трансформувати в немилозвучну назву. Найкраще сприймаються назви, що складаються з одного або двох слів, що відображають вид діяльності підприємства. Наприклад, «Глобус», «Пілігрим», «Америкен Експрес» та ін.
4. Неповторність назви. При виникненні несприятливого враження про одну з фірм з одіна.;овым назвою це враження може бути перенесено і на іншу однойменну фірму. Зареєстровані марки і назви захищаються законом.
5. Прийнятність назви для іноземців. Можна використовувати і іноземні слова, але підхід до їх використання повинен бути дуже виваженим. Їх слід застосовувати в назвах, якщо немає еквівалента в російській мові. Найбільш часто іноземні слова зустрічаються в назвах спільних підприємств. Це і повідомляє про те, що у фірмі присутній іноземний капітал.

Ідентифікація - одна з складових сприйняття продукту споживачем з точки зору маркетингу (ціна, упаковка, якість, колір, розмір-в сукупності маркетинг-мікс).

Якщо підприємство, вийшовши на міжнародний ринок, носить російська назва, то слід дотримувати наступні правила:

а) можливість написання назви латинськими літерами;
б) назва не повинна нагадувати брутальні, лайливі,
неблагозвучні слова в перекладі на іншу мову.

Хороше фірмове назва говорить про переваги товару, його якості; його легко записати та запам'ятати; воно не має подвійного сенсу; може застосовуватися для всієї асортиментної продукції; може бути юридично захищеною від використання іншими фірмами; має позитивне або хоча б нейтральне значення в інших країнах або на міжнародному мовою.

На імідж фірми працюють і її емблема, і її товарний знак. Використовуючи або створюючи добре відомі товарні марки (наприклад, «Америкен Експрес», «Інтурист» та ін), компанії можуть одержати суспільне визнання, широке поширення і більш високі ціни.

Формулювання прихильності до марки (створення постійної клієнтури) - це також робота на підтримання міцного і стійкого іміджу фірми. Інший шлях до формування суспільного визнання - це використання відомих марок. Одна з найбільш пріоритетних завдань фірми - підтримання популярності існуючої товарної марки.

Існують чотири типи позначень торгових марок:

1) фірмове ім'я - слово, буква або група слів або букв, які легко вимовляються;
2) фірмовий знак - символ, малюнок або відмітний колір, позначення;
3) торговельний образ - персоніфікована торговельна марка;
4) товарний знак (знак обслуговування) - фірмове ім'я, фірмовий знак, товарний образ або їх поєднання, захищений юридично.

З чотирьох типів позначень товарних марок тільки товарні знаки (знаки обслуговування) можуть бути захищені юридично. У тих випадках, коли вони використовуються, зареєстровані товарні знаки супроводжується буквою R у колі -®).

Знак обслуговування виконує дві функції - гарантійну і рекламну. Ці функції міцно взаємопов'язані. І порушення першої автоматично веде до порушення другий. Ось чому так важливо для всіх солідних фірм дотримання престижу, формування позитивного образу (іноді навіть за рахунок збитків).

У створенні іміджу фірми свою роль відіграє і офіс - місце розташування, інтер'єр, обладнання. Обстановка в офісі повинна бути солідною - це заспокоює клієнтів і викликає довіру партнерів.

Повага і визнання отримує та фірма, яка співпрацює з відомими і солідними партнерами. Широко відома приказка: «Скажи мені, хто твій друг, і я скажу, хто ти». Ця приказка має безпосереднє відношення і до формування іміджу туристської фірми.

Маркетологи і іміджмейкери радять широко висвітлювати свої партнерські взаємини з відомими, сильними і солідними компаніями.

Членство у міжнародних туристських організаціях також працює на імідж фірми. Не всяку фірму приймуть у члени відомі, що дорожать своєю репутацією міжнародні організації. За членство в них потрібно платити членські внески. А це говорить про платоспроможності і прибутковості фірми.

Культура обслуговування, чіткість, швидкість все це має значення для створення позитивного образу туристської компанії. Навіть форма її співробітників. Форма, якщо вона є, повинна бути витримана в кольоровій гамі емблеми компанії, її товарного знаку. Наявність форми створює враження не тільки корпоративності, але і дисципліни, що, в свою чергу, викликає відчуття надійності.

Надійність - одна з найважливіших споживчих якостей туристського продукту і відповідно одне з найважливіших якостей, що впливають на імідж фірми. Виконуй обіцяне клієнтам, не допускай зривів в обслуговуванні - і так багато років - і позитивний імідж тобі забезпечений.

Паблік рілейшнз - також важлива частина у створенні позитивного образу. Суспільні зв'язки, що мають місце в даному випадку, безкоштовні (на відміну від реклами), але вплинути на них неможливо нічим, крім високої якості обслуговування. Тому вся робота по організації туристської справи повинна бути на рівні, що не допускає поганої інформації.

Створення позитивного образу має специфічні передумови, умови формування та закономірності. На створення іміджу активно працюють і телевізійна реклама, і спеціальні інтерв'ю, і телепередачі («Пілігрим», «Туристичний журнал», «Дозвілля» та ін).

Позитивний образ туристичної фірми - привабливий фактор для клієнтів, мотивуючий їх звернення саме в цю туристську фірму для вирішення проблем свого відпочинку.

<<< назад | зміст | вперед >>>