Бурса Оксана Василівна
Матеріали ІІІ міжнародної науково-практичної конференції
"Індустрія гостинності в країнах Європи". - 4-6 грудня 2009 р.
Сімферополь: ВіТроПринт, 2009.- 176 с. - С.88-90.

Особливості конкурентної боротьби в індустрії гостинності щодо якості готельних послуг

Останніми роками готельна індустрія характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на готельні послуги, що призводить до значної конкурентної боротьби на ринку готельних послуг. Одним з головних напрямків формування конкурентних переваг в індустрії гостинності стало надання послуг більш високої якості у порівнянні з конкурентами. Ключовим питанням тут є надання власне таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

За результатами проведених досліджень з даної проблематики можна зробити наступні висновки.

1. Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт скористається послугами готелю ще раз, є висока якість наданого йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше. Отож, якість обслуговування справляє найбільший вплив на життєздатність готелів, а успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

2. Особливості ринку готельних послуг, а також специфіка самих готельних послуг (невідчутність, мінливість якості їх надання, нездатність до зберігання, нерозривність виробництва та споживання послуг) визначають особливості конкурентної боротьби щодо якості готельної послуги [2].

3. Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі.

4. Для ефективного забезпечення якості та конкурентоздатності готельних послуг актуальною постає проблема управління проектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх та зовнішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб. Відповідно, ефективне управління якістю готельних послуг є найважливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів готелю, його прибутковості, забезпечення економічної безпеки.

5. Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю в індустрії гостинності [4]. Ефективний і високорентабельний готельний бізнес неможливий без досягнення найвищих стандартів обслуговування відповідно до потреб і побажань клієнтів.

6. Сприйняття якості готельної послуги споживачем не завжди є об’єктивним і залежить від його індивідуальних характеристик (особливості виховання, вік, культурні традиції та цінності, поняття про комфорт, звички, самопочуття та психічний стан на момент отримання послуги, фізіологічні особливості організму тощо). Все це вказує на те, що якість є одним із найважливіших факторів у конкурентній боротьбі в індустрії гостинності.

7. Під конкурентоспроможністю готельних послуг слід розуміти сукупність їх властивостей, що відбивають міру задоволення конкретної потреби порівняно з пропонованими на ринку аналогічними послугами [1]. Вона визначає здатність витримувати конкуренцію на ринку, тобто мати вагомі переваги над послугами конкурентів.

8. Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність.

9. Оцінюючи конкурентоспроможність готельної послуги, виробник має обов’язково знати вимоги та оцінки потенційних клієнтів. А тому формування конкурентоспроможності має починатись із визначення суттєвих споживчих властивостей, за якими буде оцінюватись принципова можливість реалізувати послугу на ринку готельних послуг, де клієнти оцінюватимуть та порівнюватимуть її з аналогічними послугами конкурентів щодо міри задоволення конкретних потреб і цін реалізації.

10. Щоб визначити конкурентоспроможність готельної послуги на ринку адміністрації готелю слід знати: конкретні вимоги потенційних клієнтів до запропонованих на ринку послуг, можливі розміри та динаміку попиту на послуги, розрахунковий рівень ринкової ціни, очікуваний рівень конкуренції на ринку, визначальні параметри послуг конкурентів, найбільш перспективні ринки для відповідної послуги, термін окупності сукупних витрат тощо.

11. На конкурентну боротьбу в індустрії гостинності впливає багато факторів. Найбільш впливовими є наступні [1]:

- кількість готелів збільшується і боротьба між ними посилюється, особливо якщо вони стають відносно рівними з точки зору розмірів і потенційних можливостей;
- коли попит на послуги зростає повільно, то конкурентна боротьба посилюється, а це стимулює появу нових стратегічних ідей, заходів, що спрямовуються на переманювання клієнтів конкурента;
- у зв’язку з сезонністю попиту на готельні послуги, конкуренція має схильність до посилення власне у пік сезону, що викликає використання готелями знижок, акцій тощо, які покликані збільшити продаж;
- якщо продовження конкурентної боротьби є дешевшою, а ніж вихід із ринку, то боротьба також має тенденцію до посилення;
- також конкурентна боротьба посилюється, якщо готельні послуги є мало диференційованими, адже диференціація дає можливість урізноманітнювати конкурентну боротьбу через примушування готелів шукати нові шляхи підвищення якості готельних послуг.

Отож, на сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управління якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважають за обов'язкову умову перевірити перед підписанням контракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.

Література

1. Кифяк В.Ф. Організація туризму: Навчальний посібник. - Чернівці: Книги - ХХІ, 2008. – 344 с.
2. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. / За редакцією члена кор. НАН України, д.е.н.,професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра-К, 2005. – 520 с.
3. Мунін Г.Б., Карягін Ю.О., Роглєв Х.Й., Руденко С.І. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу. Навч.посібник / Під агальною редакцією М.М. Поплавського і О.О. Гаца - К.: Кондор, 2008. – 460 с.
4. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.