Галасюк С.С.
Матеріали IV міжнародної Інтернет-конференції
"Стратегія розвитку індустрії гостинності та туризму"
(24.01-24.04.2011 р.). - Орел: Держуніверситет-ННВК, 2011.

Міжнародний досвід категоризації засобів розміщення туристів

Категоризація засобів розміщення туристів застосовується в усьому цивілізованому світі. Існують різні підходи до категоризації, які залежать від моделі державного регулювання в сфері туризму, прийнятої в тій чи іншій країні:

- так, в одних державах сертифікація на отримання певної категорії засобами розміщення проводиться в обов'язковому порядку, а в інших країнах ця процедура здійснюється виключно на добровільній основі;
- крім того, питання категоризації можуть вирішуватися на різних рівнях державного управління - у Франції, наприклад, це прерогатива центральних органів влади в сфері туризму, а в сусідній Іспанії - регіональних;
- у багатьох країнах світу одночасно використовуються кілька систем категоризації для різних типів засобів розміщення, наприклад, у Словенії поряд з «зірками» для готелів існують «яблука» для фермерських будинків, в Чехії - «леви» для категоризації санаторіїв в Карлових Варах та ін;
- також сертифікація може проводитись і недержавними організаціями, якщо в країні відсутній механізм державного регулювання в цій області. Так, наприклад, в Швейцарії сертифікація готельних послуг не є предметом нормативно-правових актів, тобто не носить офіційного характеру, а проводиться за ініціативою представників готельного бізнесу або за домовленістю між власниками готелів. Крім того, багато готельні ланцюги вводять власні стандарти обслуговування, на основі яких добровільно сертифікують свої послуги та визначають розрядність готельних підприємств.

Підсумком сертифікації в готельному бізнесі стає отримання засобами розміщення певного сертифікату про відповідність рівня безпеки надаваних послуг. Також різні засоби розміщення можуть отримувати сертифікат, який підтверджує їх розряд, що є складовою частиною прийнятою в даній країні системи сертифікації.

В даний час єдиної, прийнятої в усьому світі системи категоризації засобів розміщення не існує. За оцінками фахівців, налічується близько 30 систем класифікації готелів, які або встановлюються законодавчо, тобто на рівні держави, або використовуються окремими готельними ланцюгами для своїх підрозділів, які є підсумком діяльності недержавних громадських організацій.

Найбільш поширеними у світі системами категоризації засобів розміщення є наступні:

- система зірок (від 1 до 5), яку ще називають «європейською» або «французькою», що застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні та ін.;
- система букв, що паралельно із зоряною, використовується в Греції (Deluxe = 5 зірок, далі в порядку убування - A, B, C);
- система «корон», «ключів» і «лун», яка була характерна для Великобританії (зараз в цій країні здійснюється поступовий перехід на зіркову класифікацію);
- система балів - 100 балів до 290 балів - так звана «індійська система, яка застосовується зазвичай в країнах Азії та Африки;
- система розрядів (Ізраїль);
- система «алмазів» (існуюча в США нарівні з зірками) і т.п.

В цілому, створити єдині для всіх норми, по яких можна класифікувати засоби розміщення, дуже важко, а контролювати їх дотримання практично неможливо. Системи класифікації відрізняються один від одного не тільки символікою, кількістю категорій, але і стандартами обслуговування.

Подібні розбіжності виникають у зв'язку з різними культурно-історичними, соціально-економічними і юридичними особливостями держав, їх кліматичними умовами, залежать від менталітету місцевого населення, тобто від його національних традицій, звичаїв та звичок. Це пов'язано з тим, що основними клієнтами готелів є вітчизняні туристи, які в 70-90% забезпечують завантаження засобів розміщення протягом року. Внутрішні туристи фактично і визначають вимоги щодо готельної бази і рівня сервісу.

Численні спроби Всесвітньої туристичної організації (UNWTO) та інших міжнародних асоціацій у сфері готельного бізнесу запровадити єдину класифікацію готелів для того, щоб вона була зрозуміла будь-якому іноземному туристу, закінчилися безуспішно. Тим не менш, фахівці UNWTO рекомендують використовувати саме зіркову класифікацію готелів, виходячи з розміру номерів, їх планування, зручностей і оснащення, наявності допоміжних приміщень, устаткування для проведення дозвілля гостей і роботи ділових туристів, наявності додаткових видів послуг і т.п.

Зіркова класифікація готельних підприємств вважається однією з найбільш вдалих, але і вона не є універсальною, тому що засоби розміщення різних країн мають багато відмінностей як у кількості встановлюваних зірок, так і в умовах присвоєння певної категорії.

Розглянемо систему категоризації готельних підприємств на прикладі окремих країн світу.

Франція. Незважаючи на те, що Франція є родоначальницею зіркового системи класифікації засобів розміщення, ця країна тривалий час (з 1986 року) не мала категорію 5*, тому що вважався максимальним рівень 4*Luxe. Зараз на підставі Закону «Про розвиток і модернізації туристичного сервісу» від 22.07.2009 р. у Франції почала здійснюватися реформа класифікацією готелів, яка проводиться за двома основними напрямками: зміна норм і умов категоризації та реорганізація процедури отримання певної кількості зірок.

Попередня система класифікації готельного сервісу від 1986 року ґрунтувалася головним чином на нормах технічного оснащення готелю, що поступово перестала відповідати вимогам сучасного туристичного ринку. Нова класифікація готелів спрямована на те, щоб:

- поліпшити якість сервісу готельного комплексу у Франції;
- відповідати міжнародному рівню 5*-вих готелів конкурентних для Франції туристичних напрямків;
- модернізувати готельну інфраструктуру, підтримуючи інвестиції в цей сектор економіки з допомогою спеціального плану фінансування підприємств малого та середнього бізнесу Франції;
- сприяти подальшому підвищенню популярності Франції на міжнародному туристичному ринку.

Сертифікація послуг розміщення у Франції носить добровільний характер, але проводиться на підставі норм, установлених державною структурою - Агентством з розвитку туризму «Atout France». Сертифікат відповідності діє протягом 5 років (раніше він був безстроковим). По закінченню цього терміну необхідна повторна перевірка комісією, щоб підтвердити зірковий рівень готелю.

Згідно нової класифікації засобів розміщення визначено основні критерії, за якими проходить процедура класифікації готелів. В ході сертифікації готель перевіряється по 240 пунктів. Присвоєнням категорії готелям, а також перевіркою їх відповідності зазначеним вимогам займається спеціальна експертна комісія, уповноважена Французьким комітетом з акредитації (COFRAC). Оплачувати роботу експертної комісії повинен власник засоби розміщення.

У готелях 1-3* перевірка проходить відкрито, а для категорії 4-5* деякі процедури сертифікації повинні проводитися таємно. У довіднику з контролю готелів встановлені як методи перевірки, так і способи їх реалізації.

Тепер на проходження процедури категоризації готелю знадобиться всього 2 місяці, замість 6 - 12, як це було раніше. Основні етапи сертифікаційної перевірки, яка проводиться за новими правилами, включають наступні:

- виклик експертної комісії, надання їй необхідних документів і здійснення оцінки готельного сервісу;
- затвердження протягом 2-х тижнів звіту про роботу оцінює комісії;
- відправка в Префектуру висновку про присвоєння готелю певної кількості зірок. Співробітники цього відомства здійснюють перевірку документів та висновків експертної комісії і приймають рішення щодо присудження готелю того чи іншого рівня «зірковості».

Після завершення процедури сертифікації Префектура передає своє рішення про присудження певної кількості зірок готелю у «Atout France», який формує для опублікування повний список готелів усіх категорій.

Австрія. Починаючи з 1950-х років Австрія пройшла шлях від категоризації засобів розміщення по буквах (від А до F) до зірок (від 1* до 5*S). Сертифікація послуг засобів розміщення в Австрії носить добровільний характер і проводиться спеціалізованими комісіями недержавного професійного об'єднання готельєрів «Fachverbände Hotellerie», яке визнано органом сертифікації готельних послуг.

Австрійські готелі проходять процедуру сертифікації послуг розміщення по 270 критеріям; при цьому максимально можна набрати 860 балів. Критерії оцінки процесу готельного обслуговування переглядаються кожні п'ять років з урахуванням дослідження ринку і відображають існуючі переваги для гостей.

У систему австрійської системи сертифікації послуг засобів розміщення закладені критерії, що свідчать про рівень розвитку матеріально-технічної бази, санітарно-технічного і гігієнічного стану, безпеки надання основних та додаткових послуг, якості обслуговування, кваліфікації персоналу, задоволеності гостей, наявності їх скарг і методів вирішення конфліктів.

В Австрії, починаючи з 2010 року, готелі класифікуються за п'ятьма категоріями - від однієї до п'яти зірок. Крім того, після здійснення спеціальної перевірки готелям може бути надана можливість використовувати додатковий знак - «Superior» (S), який служить для позначення більш високого рівня якості, що чиниться засобом розміщення певної категорії. Так, для отримання знака «Superior» в категорії 3-5 зірок необхідне проведення додаткового контролю з боку органу сертифікації, а також позитивне рішення «таємного відвідувача». Для присудження категорій 1-2 зірки готелю необхідно набрати певну кількість балів.

В цілому сертифікація послуг розміщення в Австрії є безкоштовною. Однак для присвоєння категорій 3*S, 4*S, 5* і 5*S засобів розміщення необхідно сплатити певний внесок за «таємне відвідування», а також збір за обробку даних (від €200 до €500), незалежно від прийнятого рішення.

Оцінка відповідності готелю заявленої категорії проводиться комісією регіонального (для категорій 1-4*S) або центрального органу сертифікації (для категорій 5* і 5*S) на підставі заяви власника засобу розміщення та формуляра з відомостями про даному підприємстві. Сертифікат видається на п'ять років, протягом яких засіб розміщення регулярно перевіряється. За результатами перевірки органу сертифікації дано право підтверджувати отриману готелем категорію, змінювати її, а також анулювати. Рішення комісії надсилається власнику засоби розміщення в письмовій формі. Комісія може відвідувати категоризированное підприємство без попереднього повідомлення, фотографувати, здійснювати відеозйомку з метою документального оформлення своїх висновків.

Крім професійної асоціації готельєрів «Fachverbände Hotellerie», що займається класифікації засобів розміщення за зірками, в Австрії існує ще кілька систем категоризації. Наприклад, власники приватних пансіонів створили власне об'єднання і сертифікують рівень надаваних ними послуг за допомогою знака «Едельвейс» (від 2 до 4 «едельвейсів»). Асоціація фермерських будинків Австрії надає своїм членам категорії, які позначаються квітками маргаритки (від 2 до 4 «маргариток»). Участь у подібних системах категоризації також проводиться на добровільній основі.

Туреччина. Згідно турецького законодавства в галузі туризму, сертифікації підлягають послуги різних підприємств, до яких відносяться: засоби розміщення, підприємства харчування, спортивні, розважальні та гірськолижні центри, тематичні парки, поля для гольфу, басейни.

Згідно з «Положенням про сертифікацію туристичних об'єктів» від 21.06.2005 р. у Туреччині створено спеціальний Комітет по сертифікації у сфері туризму, вирішення якої набувають чинності після схвалення міністром культури і туризму.

У Туреччині існує чіткий поділ між засобами розміщення, які отримали ліцензію на заняття готельним бізнесом в Міністерстві культури і туризму, засобами розміщення, зареєстрованими в місцевих органах влади (муніципалітетах).

Засоби розміщення, ліцензовані Міністерством, оцінюються відповідно до вимог національних стандартів. В залежності від типу даних підприємств існує наступна класифікація:

- готелі - ранжуються за системою зірок (від 1* до 5*), при цьому бутик-готелі та мотелі «спеціального класу» (розташовані в будинках, що мають історичну, художню та архітектурну цінність) повинні відповідати категорії 5*;
- клубні готелі - поділяються за системою класів, при цьому 1 клас повинен відповідати нормам, що застосовуються для категорії 5*, другий клас - категорії 4*;
- мотелі - бувають двох класів (але вже без відповідності рівню певної зірки) або позакатегорійні;
- всі інші засоби розміщення, які отримали сертифікат Міністерства культури і туризму (фермерські будинки, гірські притулки, пансіони, хостели тощо) - не підлягають категоризації по зірках або класів.

Згідно турецького законодавства, процедура сертифікації, затверджена для готелів, які отримали ліцензію Міністерства культури і туризму, є обов'язковою. Критерії оцінки включають 174 пункту. Всі вони стосуються загальних характеристик готелю, устаткування номерів, відповідності санітарним нормам, безпеки обслуговування, кваліфікації персоналу і комплексу послуг. Для кожного з 174-х пунктів встановлено максимальне число балів, у межах яких готельному підприємству виставляється оцінка. Таким чином, загальна сума балів визначає категорію готелю. Для отримання певної «зірки» турецькі готелі повинні набрати наступну кількість балів: 1* готель - не менше 190 балів, 2* готель - 220 балів, 3* готель - 320 балів, 4* готель - 420 балів; 5* готель - 550 балів.

Крім того, для засобів розміщення, ліцензованих Міністерством культури і туризму Туреччини, існують поняття «чинний сертифікат» (для вже працюючих засобів розміщення) та «інвестиційний сертифікат» (для готельних підприємств, які знаходяться у стадії будівництва або реконструкції).

Слід відзначити, що в Туреччині досить не вдосконалено порядок державного нагляду за підприємствами розміщення, які знаходяться на території окремих муніципалітетів і не мають реєстрації в Міністерстві культури і туризму. Як правило, це кошти розміщення, побудовані до «туристичного буму», які не спроможні надавати високоякісні послуги. В даний час збір інформації про діяльність даних підприємств є суттєвою проблемою. Органи державної влади Туреччини наполягають на тому, щоб всі подібні заклади розміщення, розташовані на території, підпорядкованій певного муніципалітету, регулярно здавали відомості про надані ними послуги проживання в найближчий поліцейський відділок щодо забезпечення дієвості системи безпеки.

Україна. Починаючи з 1 жовтня 1999 року послуги розміщення в Україні підлягають обов'язковій сертифікації на безпеку, яка проводиться за відповідними правилами. Об'єктами обов'язкової сертифікації в сфері гостинності є послуги з розміщення, що надаються в колективних та індивідуальних засобах розміщення (готелях, молодіжних туристичних баз та гірських притулках, кемпінгах та майданчиках для автофургонів, дитячих та студентських літніх таборах, центрах та будинках відпочинку, санаторних і курортних закладах оздоровчо-профілактичного характеру, умебльованих приміщеннях, морських і річкових судах тощо).

Обов'язкова сертифікація послуг розміщення здійснюється в державній Системі УкрСЕПРО і здійснюється з метою встановлення відповідності цих послуг обов'язковим вимогам нормативних документів України.

Добровільна сертифікація послуг з розміщення у Системі УкрСЕПРО здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені нормативними документами до категорії обов'язкових. Тому категоризація готелів за «зірок» (від 1 до 5-ти), а всіх інших засобів розміщення - з «рівнями» (від 5 до 1), здійснюється виключно за бажанням заявника, але на підставі вимог національного стандарту ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів». При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам нормативних документів повинна виконуватися в будь-якому випадку.

Порядок проведення обов'язкової сертифікації послуг розміщення включає 7 основних етапів, в рамках якого засіб розміщення має право сертифікувати послуги на певну категорію. Для перевірки дотримання готельним підприємством вимог до певного розряду комісія повинна зробити оцінку якості фактичного стану окремих елементів даних засобів розміщення на підставі вибіркового обстеження номерного фонду (не менш ніж 30% номерів з кожної цінової категорії) та інших приміщень, за підсумками чого робиться висновок про присвоєння певної кількості «зірок» або «рівнів».

Аналіз міжнародної практики категоризації у сфері готельного бізнесу дозволяє зробити висновок про те, що незалежно від того, які б системи класифікації готельних підприємств не вводилися в тій чи іншій країні, всі вони спрямовані на досягнення однієї мети - сертифікувати їх послуги на предмет забезпечення безпеки для життя і здоров'я людей, збереження їхнього майна, захисту навколишнього середовища, а також покликані відображати певний рівень послуг, що надаються конкретним засобом розміщення.