Кіт Е.О.
Культура народів Причорномор'я. - 2012. - №222. - С.86-88.

Як створити систему управління якістю в готелі

Постановка проблеми. Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Службовці дуже часто сприймають встановлені стандарти по - своєму і не надають послуг тієї якості, яке хотіли б мати гості. Хоча керівники готельних підприємств в своїй більшості схильні запевняти клієнтів у тому, що надані їм послуги відповідають їхнім побажанням.

Реальна причина такого положення полягає в методах управління. Багато чого з того, що сприймається в готельному обслуговуванні як істина, отримано методом проб і помилок, через навчальні програми або вивчення чужого досвіду. Така система загальних знань і практики управління якістю являє собою комплекс усталених понять про методи управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємствах.

Аналіз основних досліджень і досягнень. Теоретичною основою дослідження послужили праці Басовского Л.Є., Протасьевой В.Б., Ильенковой С.Д., Лапидуса В.А., Огвоздина В.Ю., Федцова В.Г. Басовський Л.Є., Протасьев вивчає методики вдосконалення організації діяльності та сертифікації виробництва, Ільєнкова С.Д. - інновації та організаційні структури інноваційного менеджменту, управління створенням, освоєнням і якістю нової техніки, прогресивні виробничі технології. Лапідус В.А.показывает, як змінювалися уявлення про якість і ролі персоналу. Огвоздин В.Ю. пише про розробку навчальних курсів з управління якістю. Федцов В.Г узагальнив і систематизував основні складові культури сервісу.

Мета статті. Розробка системи управління якістю послуг на підприємствах індустрії гостинності. Обґрунтувати основні елементи системи та методику їх розробки у готелях.

Основний матеріал дослідження. Розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які процеси і структури слід включити в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції/послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій. [5]

В систему якості необхідно включити такі елементи:

1. Ефективне управління підприємством на основі маркетингу.

Підприємства індустрії гостинності функціонує в умовах ринків, що розвиваються. Посилюється вплив ринкових сил, що вимагають підвищення конкурентоспроможності та задоволення споживача, забезпечує благополуччя підприємства, його працівників і власників.

Сучасна концепція маркетингу визначає завдання виробничо-збутової діяльності підприємства, спрямованої на досягнення кінцевого результату - прибутку при збереженні або зміцненні благополуччя споживача і суспільства в цілому. Ця концепція означає збалансованість трьох чинників: прагнення до прибутку, облік купівельних потреб і інтересів суспільства.

Визначальними у подальшому розвитку підприємств індустрії гостинності стають:

- ефективний менеджмент на основі маркетингу, що забезпечує необхідні умови для виробництва і реалізації продукції і послуг;
- впровадження системи якості, що дозволяє забезпечити конкурентоспроможність і прибутковість. [4]

2. Створення корпоративної культури.

Під корпоративною культурою розуміється система цінностей і переконань, що розділяються всіма співробітниками, колективна свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає поведінку між працівниками готелю, їх взаємовідносини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками. Корпоративна культура дає працівникам почуття мети і формує відданість до своєї організації.

Орієнтація готельних корпорацій на задоволення запитів клієнтів призвела до впровадження системи Загального Управління Якістю (TQM), яка стала частиною корпоративної культури. Як відомо в основі TQM лежать наступні принципи: [3]

- орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування;
- лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань організації;
- залучення працівників. Працівники всіх рівнів становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності;
- підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесом;
- системний підхід до управління. Виявлення, розуміння і менеджмент взаємопов'язаних процесів як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей;
- постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід розглядати як її незмінну мету;
- прийняття рішень, заснованих на фактах;
- взаємовигідні відносини з постачальниками і посередниками з продажу. Організація, її постачальники і посередники взаємозалежні. Ці відносини, побудовані на взаємній основі, підвищують здатність сторін створювати цінності і блага.

3. Впровадження стандартів технічної якості обслуговування.

Впровадження стандартів технічної якості обслуговування означає приведення підприємства у відповідність з галузевими стандартами на основі існуючої класифікації готелів.

У цих цілях проводиться технічне обстеження готельного підприємства (будівля і територія, житлові, громадські та службові приміщення, технологічне обладнання, оснащення інвентарем, витратними матеріалами). Виявлені технічні відхилення від стандарту усуваються.

За результатом цієї роботи складається «Паспорт готелі», в якому відбиваються всі основні технічні характеристики об'єкта з вищезазначеного примірного переліку. Завдання управління технічною якістю готельного підприємства полягає у підтримці його технічного стану відповідно до характеристиками технічного паспорта.[2]

4. Впровадження стандартів функціональної якості обслуговування.

- Впровадження кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків працівників підприємства.

Впровадження функціонального якості починається з розробки кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників, виходячи із специфіки роботи та особливостей готельного підприємства. Кваліфікаційні вимоги дозволяють забезпечити обґрунтоване і раціональне розподіл і організацію праці, правильний підбір, розстановку і використання кадрів, єдність при визначенні посадових обов'язків працівників готелів і пред'явлених до них кваліфікаційних вимог, закріплення норм відповідальності в трудових контрактах, а також прийнятих рішень при проведенні атестації керівників і спеціалістів.

Формалізовані кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) та посадові обов'язки об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».

- Розробка технології (нормативне опис) виробничих процесів.

Нормативне опис виробничих процесів (технологічні процедури) проводиться по кожному підрозділу готельного підприємства на підставі технічного паспорта, класифікації готелі, посад працівників та їх обов'язків в даному підрозділі.

В технологічних процедурах поетапно описується основна діяльність підрозділу, особлива увага звертається на координацію діяльності на стиках з іншими підрозділами готелю. Нормативне опис виробничих процесів є нормативним документом, який закріплює норми відповідальності і керівника даного підрозділу.

Формалізовані нормативні опису виробничих процесів об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».

- Справедлива оцінка та мотивації праці.

Основний зміст усієї роботи в області матеріальної винагороди співробітників готелю - визначити міру праці і розмір його оплати. Мова йде про справедливу винагороду за працю. В системі оплати та мотивації праці повинні дотримуватися наступні принципи:

- оплата за результатами праці;
- впевненість і захищеність працівників. Заробітна плата повинна бути такою, щоб у співробітників з'явилося почуття впевненості в завтрашньому;
- стимулюючий і мотивуючий аспект зарплати. Працівникам надається можливість отримувати більше за продуктивний бездефектний працю, ніж просто фіксовану заробітну плату;
- додаткові (мотиваційні) форми винагороди праці за особистий внесок. На додаток до заробітної плати встановлюються різні винагороди працівників, які служить оцінкою і визнанням організацією особливо якісної роботи співробітника. Це винагорода включає: знижки на купівлю товарів, оплату витрат на освіту, медичне обслуговування, страхування життя.

Навчання та мотивація персоналу - найбільш вигідні форми інвестицій компанії. Правильно мотивований персонал повинен працювати як одна команда, не витрачаючи час і енергію на чвари та інтриги.

Моніторинг стану ставлення до праці на підприємстві повинен здійснюватися постійно в цілях контролю мотивації та підтримки її на незмінно високому рівні. Для моніторингу доцільно використовувати поряд з об'єктивними показниками і методи соціологічного дослідження для оцінки суб'єктивних показників.

Управління документацією та даними записів повинно поширюватися на документи і дані, що відносяться до всіх фазах життєвого циклу обслуговування, а також на документи системи якості. В готелі необхідно створити таку систему, щоб необхідна документація постійно актуалізувалася, надходила до того, кому вона необхідна, зберігалася в умовах, що виключають її втрату і псування. Особливу увагу має бути звернуто на управління інформацією, що проходить через комп'ютерні мережі.[1]

Висновки і перспективи подальшого вирішення проблеми. Якість - це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати продукти або послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у клієнта є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити.

Були запропоновані наступні елементи, які необхідно включити в систему якості:

- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу.
- Створення корпоративної культури.
- Впровадження стандартів технічної якості обслуговування.
- Впровадження стандартів функціональної якості обслуговування.

Слід зазначити, що розробка системи управління якістю в будь-якому готелі, повинно здійснюватися з урахуванням аналізу інфраструктури підприємства, так як в процесі реалізації запропонованих заходів не можна не враховувати особливості структури та специфіку діяльності підприємства, а саме, широту асортименту надаваних послуг.

Джерела та література

1. Басовський Л.Є. Управління якістю: навч. / Л.Є. Басовський, Протасьев В.Б. - М: ІНФРА-М, 2005. - 212 с.
2. Управління якістю / С.Д. Ільєнкова, Н.Д. Ільєнкова, В.С. Мхітарян та ін; під ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перероб. і доп. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 344 с.
3. Лапідус В.А. Загальну якість (TQM) в російських компаніях / В.А. Лапідус. - М.: ВАТ «Друкарня «Новини», 2002. - 432 с.
4. Огвоздин В.Ю. Управління якістю: навч. посібник / В.Ю. Огвоздин. - М: Справа і Сервіс, 1999. - 158 с.
5. Федцов В.Г. Культура сервісу: учеб.-практ. посібник / В.Г. Федцов. - М.: ПРІОР, 2000. - 208 с.