Як підвищити лояльність клієнтів готелю

5.03.2013

Кожен власник готелю намагається, в міру своїх можливостей, підвищити інтерес потенційних клієнтів до свого конкретного закладу.

В першу чергу така взаємозв'язок проявляється в залученні своїх клієнтів у безпосередню діяльність готельного підприємства. У таких випадках у клієнтів намагаються викликати емоційно-психологічне почуття прихильності до даного готелю. У таких готелях ведеться спеціальна клієнтська база, учасникам якої постійно розсилається інформація про всі важливі події, які відбуваються в готелі. Наприклад, це може бути запрошення на річницю діяльності, відкриття якогось нового об'єкта і ін. Сюди також входить система обслуговування клієнтів у повній відповідності з їх індивідуальними вимогами.

Надання різноманітних послуг з метою підвищення мотивації лояльності споживачів готельних послуг, як правило, буде включати надання різного виду специфічних і додаткових послуг. Це може бути транспортне обслуговування, встановлення в номерах готелю спеціального технічного обладнання, надання інформації в період перебування гостя в місті про культурні події, а також надання різноманітної допоміжної інформації, яка може виявитися корисною для відвідувачів. Сюди слід також віднести систему менеджменту рекламацій, яка дасть можливість швидко і компетентно задовольняти скарги клієнтів.

Аналіз системи підходів вимірювання лояльності споживачів готельних продуктів дає можливість виділити дві основні групи показників - поведінка клієнта або його намір, яке було виявлено в ході опитування, і повторні відвідування готелю або навпаки перехід до послуг інших готелів, в такому випадку зміна партнера інтерпретується як відсутність лояльності.

Сьогодні, на превеликий жаль, майже повністю відсутня практика проведення маркетингових досліджень спрямованих на вимір наміри споживачів щодо зміни готельного підприємства або видом пропонованих ним послуг.

З метою визначення переваг потенційних клієнтів і дослідження їх лояльності був застосований метод економетричної оцінки вагових коефіцієнтів і повної цільової функції за підсумками опитування при ординальном вимірюванні корисності. З цією метою німецькими вченими В. Груббером і А. Таньяном були розроблені інтерактивний метод опитування та комп'ютерна програма для аналізу їх результатів на основі методу ординальній регресії.

Цей метод був обраний у зв'язку з тим, що основним етапом цього методу є вибір респондентом альтернатив, які відповідають власним переконанням щодо корисності альтернатив. У зв'язку з цим готельне підприємство одержує інструмент для вивчення і аналізу думок споживачів. У підприємства з'являється можливість коригувати свою тактику і інструментарій маркетингу відповідно до запитів і оцінками споживачів, що є головною метою управління відносин з споживачами.

Цілком зрозуміло, що будь-яке підприємство готельного господарства буде мати можливість за допомогою цілеспрямованих засобів посилити зв'язку між задоволеністю своїх клієнтів і їх лояльністю. Готельним підприємствам необхідно активізувати зусилля своїх керівників і маркетологів у даному напрямку, оскільки витрати в цьому напрямку дають можливість збільшити доходи підприємства. З іншого боку ведення такої маркетингової політики сприятиме підтриманню іміджу готельного підприємства і дозволить зміцнити конкурентну позицію підприємства на ринку туристичних послуг.