Мельниченко С.В., Єсіпова К.А.
Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. 2012. - Економічні науки. - Випуск ІV (48).
Оцінка ефективності бізнес-процесів туристичних підприємств
У статті оцінено ефективність основних бізнес-процесів туристичних підприємств методом експертних оцінок та методом відстані до еталону. Визначено вплив факторів на основні показники діяльності туристичних підприємств.
Середовище функціонування туристичних підприємств характеризується складністю та динамічністю, тому все більшої актуальності набуває управлінський аналіз, спрямований на визначення рівня ефективності бізнес-процесів. Актуальна інформація про стан бізнес-процесів дозволяє вчасно нівелювати негативні наслідки і адаптовувати бізнес-процеси до мінливих умов зовнішнього середовища.
Серед наукових публікацій присвячених визначенню ефективності бізнес-процесів, слід відзначити І.Мельника [5], який розробив методику оцінки ефективності бізнес-процесів, що ґрунтується на ключових факторах успіху. Напрямки досліджень Т.Луцької [4], спрямовані на виявлення конкурентного потенціалу бізнес-процесів, дозволяють оцінювати сукупність бізнес-процесів з метою встановлення перспектив їх подальшого удосконалення. Також ґрунтовний вклад у розвиток інструментарію оцінки ефективності бізнес-процесів належить С.Безгіну [1], О.Виноградовій [2], А.Керімову [3], С.Чалому [6] та ін.
За наявності значної кількості наукових розробок, присвячених інструментарію оцінки ефективності бізнес-процесів, невирішеними залишаються питання оцінки прикладних аспектів управління бізнес-процесами саме туристичних підприємств.
Виходячи з цього, метою статті є визначення рівня ефективності бізнес-процесів та факторів, що впливають на основні показники діяльності туристичних підприємств, на основі застосування математичного апарату та методу експертного оцінювання.
Для об’єктивного аналізу було сформовано репрезентативну вибірку туристичних підприємств, яка охоплює всі сегменти туристичної діяльності (виїзний, в’їзний, внутрішній та екскурсійний туризм).
Таблиця 1
Вибірка туристичних підприємств
№
ТУРИСТИЧНІ ОПЕРАТОРИ
ТУРИСТИЧНІ АГЕНТСТВА
Назва підприємства
Сегмент
Назва підприємства
Сегмент
01
ТОВ "М.І.Б.С. ТРЕВЕЛ"
виїзний
ПП "ТФ "Пілігрим-М"
виїзний
02
ТОВ "Туртесс Тревел"
виїзний
ТОВ "Дінадіс"
комбінований
03
ТОВ "Пегас Туристик"
виїзний
ПП "Туристична компанія Бітско"
комбінований
04
ТОВ "ТК "Анекс Тур"
виїзний
ТОВ "Тур-2006"
виїзний
05
ТОВ "Корал Тревел"
виїзний
ТОВ "Лік-Тур"
виїзний
06
ТОВ "Кандагар-Тур"
внутрішній
ТОВ "Інвес-Тур"
виїзний
07
ТОВ "Арктур"
в'їзний
ТОВ "Хоттур"
виїзний
08
ЗАТ "Гамалія"
виїзний
ТОВ "Ай Тревел Інтернешнл"
виїзний
09
ТОВ Туристична фірма "САМ"
комбінований
ТОВ "Саквояж"
комбінований
10
ТОВ "Агентство "Пан-Укрейн"
комбінований
ТОВ "Пілот ВІ АЙ ПІ"
комбінований
11
ТОВ "Пілот"
виїзний
ТОВ "Оріон"
комбінований
12
ТОВ "ТК Міжнародний туризм"
виїзний
ТОВ "Жасмін-Тур"
виїзний
13
ТОВ "ТК "Київський супутник"
виїзний
ПП "ТК "Оріон-Інтур"
комбінований
14
ПП "Гоу Вест"
виїзний
ТОВ "ТК "Термінал"
виїзний
15
ТОВ "Нью Лоджик"
комбінований
ТОВ "Відновлення-Україна"
виїзний
16
ТОВ "Інкомартур 93"
комбінований
ТОВ "Глобус"
виїзний
17
ТОВ "Артекс-94"
виїзний
ТОВ "Райт Лайн Груп"
виїзний
18
ТОВ "Іспатур"
виїзний
ТОВ "Синдбад-Тревел"
виїзний
19
ТОВ "Гермес Тревел Груп"
виїзний
ТОВ "Азалія-Тур"
виїзний
20
ЗАТ "Компанія "Європа-Груп"
виїзний
ТОВ "ТК "Поїхали з нами"
виїзний
Для дослідження ефективності основних бізнес-процесів туристичних операторів застосуємо метод експертних оцінок. Встановлюємо оціночну шкалу від 1 до 5 та визначаємо критерії, що підлягають оцінці:
- Х1 – широта асортименту;
- Х2 – глибина асортименту;
- Х3 – додаткові послуги;
- Х4 – гарантії виконання послуг;
- Х5 – гарантії безпеки;
- Х6 – швидкість оформлення документів;
- Х7 – співвідношення ціна/якість;
- Х8 – гнучкість цінових пропозицій,
- Х9 – інформаційне забезпечення;
- Х10 – після продажне обслуговування.
Таблиця 2
Середньозважений експертний показник ефективності основних бізнес-процесів туроператорів
№ п -ва
Х1
Х2
Х3
Х4
Х5
Х6
Х7
Х8
Х9
Х10
Середньозважений показник
01
5
5
4
5
4
4
3
5
4
3
4,2
02
5
5
3
4
4
3
2
2
3
2
3,3
03
5
5
5
4
4
4
5
5
4
3
4,4
04
3
3
3
4
4
4
3
1
2
1
2,8
05
4
4
4
3
3
2
3
2
2
2
2,9
06
4
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3,1
07
3
3
4
3
3
3
3
2
3
1
2,8
08
5
5
5
5
5
5
4
4
5
3
4,6
09
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4,9
10
5
5
5
5
5
4
4
5
5
3
4,6
11
3
3
3
4
2
3
3
3
2
1
2,7
12
4
4
3
4
2
2
2
2
2
1
2,6
13
3
3
3
4
3
3
3
1
3
1
2,7
14
2
2
1
2
2
3
2
2
4
1
2,1
15
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4,3
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3,9
17
5
5
5
5
5
4
5
5
5
2
4,6
18
4
4
3
4
4
3
3
3
4
2
3,4
19
3
3
2
3
4
3
3
3
3
1
2,8
20
5
5
4
5
5
5
5
5
5
3
4,7
Серед досліджених туристичних операторів лише четверта частина має показник, максимально наближений до еталону. Це свідчить про те, що дані туристичні підприємства постійно підтримують та підвищують якість і ефективність своїх основних бізнес-процесів, оскільки саме вони забезпечують рівень формування основних фінансових показників діяльності.
Показник переважної більшості досліджених туристичних операторів – середнього, а отже 60-70% підприємств намагаються підтримувати належний рівень обслуговування та формувати якісні туристичні продукти. Слід зазначити, що найнижчі експертні оцінки є наслідком неефективної організації управління. Це виявляється у низьких гарантіях безпеки подорожі, тривалості оформлення документів та співвідношенні ціна/якість.
Для дослідження ефективності основних бізнес-процесів туристичних агентів доцільно частково змінити критерії, що підлягатимуть оцінці, таким чином маємо:
- Х1 – співпраця із туроператорами;
- Х2 – надійність партнерів-туроператорів;
- Х3 – швидкість та актуальність пошуку туристичних пропозицій;
- Х4 – гарантії виконання послуг;
- Х5 – гарантії безпеки;
- Х6 – простота оформлення документів;
- Х7 – співвідношення ціна/якість;
- Х8 – гнучкість цінових пропозицій,
- Х9 – інформаційне забезпечення споживача;
- Х10 – післяпродажне обслуговування.
Таблиця 3
Середньозважений експертний показник ефективності основних бізнес-процесів турагентів
№ п -ва
Х1
Х2
Х3
Х4
Х5
Х6
Х7
Х8
Х9
Х10
Середньозважений показник
01
4
4
4
4
4
3
3
1
3
1
3,1
02
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4,1
03
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4,9
04
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4,1
05
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3,4
06
4
4
3
3
3
3
3
3
3
1
3,0
07
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4,9
08
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
2,8
09
4
4
4
4
4
4
3
3
4
2
3,6
10
3
3
4
3
3
3
3
3
4
2
3,1
11
4
4
4
4
4
4
3
3
2
2
3,4
12
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4,9
13
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
3,5
14
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
2,8
15
3
3
3
3
3
3
4
3
3
1
2,9
16
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
3,9
17
4
4
4
4
4
2
2
2
2
1
2,9
18
4
4
3
3
3
2
2
2
2
1
2,6
19
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
4,7
20
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4,9
Показники експертних оцінок основних бізнес-процесів туристичних агентів є відносно стабільними. Переважна більшість досліджуваних підприємств має високий показник та показник вище середнього значення. Це свідчить про те, що більшість туристичних агентів співпрацюють з надійними туроператорами, забезпечують споживачів усією необхідною інформацію та реалізовують
туристичний продукт із подальшим післяпродажним обслуговуванням.
Для критичної оцінки бізнес-процесів і підтвердження експертних оцінок застосуємо метод відстані до еталону. Об’єктом аналізу стануть бізнес-процеси, спрямовані на обслуговування, управління фінансовою діяльністю, управління кадрами та маркетингом. Метою є визначення по кожному окремому показнику підприємства, що являє собою еталон, і порівняння його з іншими підприємствами репрезентативної вибірки. Доцільно проаналізувати загальну відстань до еталону ефективності бізнес-процесів, обравши за еталон експертну оцінку у сумі 5-ти балів. Порівняння показників здійснюється за формулою:
aij
Xij =
–––––––
(1)
аеталон
де aij – експертна оцінка окремого бізнес-процесу окремого підприємства;
аеталон – значення еталону (5 балів).
Безпосередньо відстань до еталону розрахуємо за формулою (2), а результати аналізу заносимо в табл. 4 і 5.
Відстань до еталону бізнес-процесів туристичних операторів
№ п-ва
Обслуговування
Фінанси
Кадри
Маркетинг
Rj
Місце
оцінка
Х1
оцінка
Х2
оцінка
Х3
оцінка
Х4
01
4,2
0,84
4,8
0,96
3,6
0,72
2,7
0,54
0,56
5
02
3,3
0,66
3,3
0,66
4,6
0,92
2,3
0,46
0,73
8
03
4,4
0,88
2,6
0,52
4,1
0,82
4,4
0,88
0,54
4
04
2,8
0,56
3,4
0,68
4,1
0,82
1,9
0,38
0,84
14
05
2,9
0,58
4,1
0,82
3,6
0,72
2,6
0,52
0,72
7
06
3,1
0,62
2,5
0,50
4,4
0,88
1,8
0,36
0,90
16
07
2,8
0,56
1,8
0,36
4,8
0,96
1,1
0,22
1,10
19
08
4,6
0,92
4,7
0,94
4,9
0,98
4,1
0,82
0,21
1
09
4,9
0,98
3,1
0,62
4,9
0,98
4,1
0,82
0,42
2
10
4,6
0,92
2,2
0,44
4,9
0,98
1,1
0,22
0,96
18
11
2,7
0,54
4,2
0,84
4,9
0,98
2,8
0,56
0,66
6
12
2,6
0,52
2,5
0,50
3,5
0,70
2,9
0,58
0,86
15
13
2,7
0,54
1,3
0,26
3,9
0,78
1,3
0,26
1,16
20
14
2,1
0,42
2,9
0,58
3,7
0,74
3,6
0,72
0,81
11
15
4,3
0,86
2,8
0,56
3,8
0,76
1,8
0,36
0,82
12
16
3,9
0,78
3,1
0,62
4,4
0,88
1,9
0,38
0,77
9
17
4,6
0,92
3,2
0,64
3,8
0,76
1,5
0,30
0,83
13
18
3,4
0,68
4,1
0,82
4,4
0,88
4,1
0,82
0,43
3
19
2,8
0,56
1,9
0,38
4,1
0,82
2,4
0,48
0,94
17
20
4,7
0,94
2,4
0,48
3,9
0,78
2,3
0,46
0,78
10
Таблиця 5
Відстань до еталону бізнес-процесів туристичних агентів
№ п-ва
Обслуговування
Фінанси
Кадри
Маркетинг
Rj
Місце
оцінка
Х1
оцінка
Х2
оцінка
Х3
оцінка
Х4
01
3,1
0,62
3,4
0,68
2,8
0,56
2,9
0,58
0,79
10
02
4,1
0,82
3,6
0,72
2,7
0,54
1,2
0,24
0,95
12
03
4,9
0,98
3,1
0,62
4,3
0,86
1,7
0,34
0,77
9
04
4,1
0,82
3,3
0,66
5
1,00
1,9
0,38
0,73
5
05
3,4
0,68
2,3
0,46
3,5
0,70
3,9
0,78
0,73
6
06
3,1
0,62
4,1
0,82
3,5
0,70
1,1
0,22
0,94
11
07
4,9
0,98
2,9
0,58
5
1,00
3,7
0,74
0,49
1
08
2,8
0,56
4,2
0,84
1,7
0,34
0,9
0,18
1,15
20
09
3,6
0,72
4,4
0,88
2,7
0,54
2,5
0,50
0,74
7
10
3,1
0,62
3,1
0,62
1,1
0,22
1,7
0,34
1,15
19
11
3,4
0,68
1,8
0,36
3,6
0,72
1,3
0,26
1,07
17
12
4,9
0,98
2,2
0,44
3,7
0,74
2,8
0,56
0,76
8
13
3,5
0,70
3,7
0,74
2,1
0,42
1,7
0,34
0,96
13
14
2,8
0,56
3,5
0,70
2,5
0,50
1,2
0,24
1,05
16
15
2,9
0,58
4,5
0,90
1,7
0,34
1,8
0,36
1,02
15
16
3,9
0,78
4,3
0,86
3,1
0,62
2,7
0,54
0,65
3
17
2,9
0,58
3,1
0,62
3,5
0,70
1,3
0,26
0,98
14
18
2,6
0,52
3,3
0,66
2,1
0,42
1,1
0,22
1,14
18
19
4,7
0,94
4,6
0,92
3,8
0,76
1,8
0,36
0,69
4
20
4,9
0,98
3,1
0,62
3,2
0,64
4,1
0,82
0,55
2
Проведений аналіз дозволяє присвоїти аналізованим туристичним підприємствам ранги, що відображають їх місце у загальній структурі показників ефективності. Таким чином, серед туристичних операторів найменшу відстань від еталону мають такі підприємства як ЗАТ «Гамалія» (0,21), ТОВ «Туристична фірма «САМ» (0,42), ТОВ «Іспатур» (0,43).
Щодо туристичних агентств, то найменша відстань до еталону ефективності бізнес-процесів спостерігається у ТОВ «Хоттур» (0,49), ТОВ «Туристична компанія «Поїхали з нами» (0,55) та ТОВ «Глобус» (0,65).
Проте за наявності значної кількості ефективно діючих туристичних підприємств є і такі, що потребують радикальних змін у системі управління, оскільки мають досить негативні показники ефективності бізнес-процесів. Це свідчить про те, що даним підприємствам необхідно удосконалювати свої бізнес-процеси, впроваджувати новітні методи управління та застосовувати інформаційні технології, що забезпечить організацію бізнес-процесів на більш високу рівні.
Одним із актуальних прийомів оцінки ефективності бізнес-процесів туристичних підприємств є факторний аналіз, що дозволяє визначити ступінь впливу факторів на окремі показники діяльності. Отже, проаналізуємо вплив факторів на обсяги наданих послуг на основі інтегрального методу. Визначаємо основні фактори впливу на обсяг наданих послуг (N):
- чисельність працівників туристичного підприємства (R), вплив зміни розрахуємо за формулою:
ΔNR = [(R1 – R0)∙(B1 + B0)] (3)
- продуктивність праці працівників туристичного підприємства (В), вплив зміни розрахуємо за формулою:
Отримані результати показують, що при зміні загальної кількості працівників туристичного підприємства змінюється загальна продуктивність праці, що спричиняє коливання обсягу наданих послуг. Якщо чисельність працівників різко зменшується відповідно, зменшується обсяг наданих послуг, оскільки підвищується навантаження на 1-го працівника підприємства. Проте при збільшенні чисельності працівників обсяги наданих послуг відповідно збільшуються, оскільки зростає виробіток на 1-го працівника.
Таблиця 6
Розрахунок впливу факторів на обсяг наданих послуг (туроператори)
№ п-ва
Обсяг наданих послуг, тис.грн.
Чисельність працівників, ос.
Продуктивність праці, тис. грн.
Відхилення (+/-)
Загальне
у т.ч. за рахунок
N0
N1
R0
R1
B0
B1
R
B
01
99372,3
117358,3
63
71
1577,3
1652,9
17986
12921,1
5064,9
02
8492,5
348428
129
104
65,8
3350,3
339935,5
-42701,3
382636,8
03
8327,4
687462
45
48
185,1
14322,1
679134,6
21760,8
657373,8
04
477807
4705,3
41
46
11653,8
102,3
-473101,7
29390,3
-502492,0
05
376520,89
378708,1
66
58
5704,9
6529,5
2187,21
-48937,2
51124,5
06
65181,1
79859,7
42
49
1551,9
1629,8
14678,6
11136,0
3542,6
07
20749,1
5040
48
50
432,3
100,8
-15709,1
533,1
-16242,2
08
72862
86882
100
95
728,6
914,5
14020
-4107,9
18127,9
09
1694963,1
1222981,9
120
115
14124,7
10634,6
-471981,2
-61898,3
-410082,9
10
223551
145800
80
81
2794,4
1800,0
-77751
2297,2
-80048,2
11
69557,4
88222,5
97
95
717,1
928,7
18665,1
-1645,7
20310,8
12
13143,3
12037,7
56
68
234,7
177,0
-1105,6
2470,4
-3576,0
13
59176,7
15828
49
57
1207,7
277,7
-43348,7
5941,5
-49290,2
14
4292,8
456,9
17
15
252,5
30,5
-3835,9
-283,0
-3552,9
15
4342,8
10791,4
41
50
105,9
215,8
6448,6
1447,9
5000,7
16
24666,3
28223,2
28
31
880,9
910,4
3556,9
2687,0
869,9
17
14525,7
15242,3
33
39
440,2
390,8
716,6
2493,0
-1776,4
18
15731,6
30844,5
15
16
1048,8
1927,8
15112,9
1488,3
13624,6
19
2421,4
1512,1
10
11
242,1
137,5
-909,3
189,8
-1099,1
20
1005,9
1190,6
9
9
111,8
132,3
184,7
0,0
184,7
Слід зазначити, що нераціональне збільшення кількості працівників може призвести до зменшення обсягу чистого прибутку, оскільки значно зростають витрати на оплату праці.
Таблиця 7
Розрахунок впливу факторів на обсяг наданих послуг (турагенти)
№ п-ва
Обсяг наданих послуг, тис.грн.
Чисельність працівників, ос.
Продуктивність праці, тис. грн.
Відхилення (+/-)
Загальне
у т.ч. за рахунок
N0
N1
R0
R1
B0
B1
R
B
01
2541,8
2466,4
7
9
363,1
274,0
-75,4
637,2
-712,6
02
11990
19550
8
13
1498,8
1503,8
7560
7506,5
53,5
03
26495
27488
59
55
449,1
499,8
993
-1897,7
2890,7
04
1515,16
2796,3
2
3
757,6
932,1
1281,14
844,8
436,3
05
7833,3
6361,1
11
8
712,1
795,1
-1472,2
-2260,9
788,7
06
316,8
1201,4
8
8
39,6
150,2
884,6
0,0
884,6
07
1553,2
1922,9
3
3
517,7
641,0
369,7
0,0
369,7
08
3675
212,8
7
6
525,0
35,5
-3462,2
-280,2
-3182,0
09
395,2
513,1
12
13
32,9
39,5
117,9
36,2
81,7
10
967,87
1899,252
11
6
88,0
316,5
931,382
-1011,3
1942,7
11
2086,2
2332,4
31
37
67,3
63,0
246,2
391,0
-144,8
12
59247,2
25784
13
15
4557,5
1718,9
-33463,2
6276,4
-39739,6
13
2517,1
6474,1
7
7
359,6
924,9
3957
0,0
3957,0
14
232,7
420,1
5
8
46,5
52,5
187,4
148,6
38,8
15
258,5
323,4
8
9
32,3
35,9
64,9
34,1
30,8
16
3298,9
6171
12
10
274,9
617,1
2872,1
-892,0
3764,1
17
2939,1
3765,9
12
13
244,9
289,7
826,8
267,3
559,5
18
30,4
57,13
5
5
6,1
11,4
26,73
0,0
26,7
19
11456,93
15436
13
16
881,3
964,8
3979,07
2769,1
1210,0
20
35516
2911,93
27
38
1315,4
76,6
-32604,07
7656,2
-40260,3
Такі показники впливу факторів свідчать про те, що кожне підприємство є індивідуальним і має свої особливості роботи, тому туристичні підприємства в своїй діяльності повинні враховувати всі фактори, що впливають на ефективність кінцевих результатів.
Таким чином, проведений аналіз дозволяє зробити висновок, що переважна більшість досліджених туристичних підприємств має невисокі показники ефективності бізнес-процесів, тому необхідним є застосування сучасних прийомів менеджменту та впровадження прогресивних управлінських технологій, що спроможні забезпечити позитивне зростання основних показників діяльності.
Список використаних джерел
1. Безгін К.С. Управління якістю бізнес-процесів на підприємстві: дис. канд. екон. наук: 08.00.04 / Приазовський держ. технічний
ун-т. - Маріуполь, 2009. - 196 с.
2. Виноградова О.В. Реінжиніринг бізнес-процесів у сучасному менеджменті: монографія / О.В. Виноградова. – Донецьк: ДонДУЕТ, 2005. – 195 с.
3. Керімов А.Т. Зміцнення конкурентної позиції банку на основі реінжинірингу бізнес-процесів: дис. канд. екон. наук: 08.00.08 / А.Т. Керімов; Дон. нац. ун-т екон. і торг. ім. М. Туган-Барановського. – Д., 2010. – 201 с.
4. Мельник І.Є. Реінжиніринг бізнес-процесів підприємств сфери послуг: дис. канд. екон. наук: 08.06.01 / Європейський ун-т.
- К., 2005. - 178 с.
5. Луцька Т.В. Формування конкурентоспроможності бізнес-процесів підприємств сфери послуг: дис. канд. екон. наук: 08.00.04 / Т.В. Луцька: ПВНЗ «Європ. ун-т». – К., 2009. – 231 с.
6. Чалий С.Ф. Автоматизоване управління бізнес-процесами (моделі, методи і технології): дис. д-ра техн. наук 05.13.06 / С.Ф. Чалий: Харк. нац. ун-т радіо електрон. – Х., 2007. – 326 с.
В статье оценено эффективность основных бизнес-процессов туристических предприятий методом экспертных оценок и методом эталонного расстояния. Определено влияние факторов на основные показатели деятельности туристических предприятий.
In this article evaluated the efficiency of main business-processes of tourist enterprises by method of expert scores and also used method distance to etalon. Determinate the factors influence on main indicators of tourist enterprises activity.
Все о туризме - Туристическая библиотека На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
