Муллагалиев Адель Рафаилевич
Російське підприємництво. - 2010. - №10, Вип. 2(169). - С.140-145.

Особливості конкуренції на ринку готельних послуг

Анотація. У статті представлені результати дослідження факторів, що впливають на формування конкурентних переваг організацій готельного бізнесу, визначено основні параметри, що вказують на доцільність оцінки їх конкурентоспроможності в умовах сучасної економічної ситуації.

Ключові слова: конкуренція, готельний бізнес, інноваційно-інвестиційний розвиток, конкурентоспроможність, індустрія гостинності.

Бурхливий розвиток сфери готельного бізнесу в Росії на сучасному етапі тягне за собою створення дрібних готелів, так і великих готельних ланцюгів, що підтверджує існування величезної конкуренції в даному ринковому сегменті. Цей факт свідчить про те, що якщо раніше готельний бізнес не впливав на економіку країни, то в майбутньому він займе одну з лідируючих позицій.

На конкурентоспроможність готелю впливає безліч факторів, які визначають здатність даного господарюючого суб'єкта діяти в поточних фінансово-економічних та політичних умовах, з урахуванням специфіки діяльності з надання готельних послуг, у тому числі тактичні і стратегічні. Тактичним чинником формування конкурентних переваг готелю є конкретний компонент зовнішнього або внутрішнього середовища господарюючого суб'єкта, за яким вона перевершує чи буде перевершувати в короткостроковий період (6-12 місяців) інші конкуруючі господарюючі суб'єкти. Стратегічним чинником формування конкурентних переваг готелю є конкретний компонент зовнішнього або внутрішнього середовища даного господарюючого суб'єкта, за яким воно може випереджати конкуруючі готелі після виконання в перспективі конкретних умов, що визначають перевагу аналізованого компонента готелі у порівнянні з іншими конкуруючими господарюючими суб'єктами.

Рух у напрямку клієнта

Відсутність єдиного погляду на проблеми забезпечення конкурентоспроможності організацій готельної сфери, а також важливість і нагальність їх вирішення вимагають необхідності проведення аналізу основних підходів до визначення поняття «конкурентоспроможність організації готельної сфери».

Серед основних параметрів, за якими вважається доцільним оцінювати конкурентоспроможність, можна виділити наступні:

а) здатність готелю запропонувати споживачам готельний продукт з більш привабливими характеристиками, ніж у конкурентів;
б) ефективність діяльності готелю на ринку, обумовлена як відношення отриманого ринкового результату до виробленим затратам;
в) ринковий результат, що дозволяє досить успішно розвиватися готелю в перспективі і задовольняти потреби як власників, так і найманого персоналу.

Враховуючи фактичний стан справ у сфері готельного бізнесу у Росії, пропонується оцінювати конкурентоспроможність організації готельної сфери наступними якісними характеристиками:

- інвестиційна компонента інновацій;
- унікальність територіального розташування, пропозицій та обслуговування;
- оцінка ефективності продажу готельних послуг, процесу бронювання і сервісу;
- відкритість обстановки в цілях організації ділових і особистих зустрічей, відвідування місцевою публікою ресторану і культурно-дозвіллєвих центрів готелі;
- клієнтоорієнтованість компанії готельного бізнесу і лояльність клієнтів;
- IT-оптимізація організації готельного бізнесу.

Інвестиційна компонента інновацій

При детальному вивченні та аналізі якісних характеристик конкурентоспроможності організації готельної сфери можна зробити наступні висновки.

1. Інвестиційна компонента інновацій. Інноваційний розвиток організації готельної сфери, що представляє собою зміну основних умов, факторів та елементів інноваційної діяльності, яка перетворюється у стійке працюючий механізм, який дозволяє забезпечувати ефективність і конкурентоспроможність готельних послуг в основному за рахунок впровадження нововведень. Як правило, інноваційна діяльність готелів зосереджена в сфері забезпечення матеріально-технічних умов надання готельних послуг клієнтам та розширення асортименту залучених послуг, що надаються на території готельного комплексу.

Інноваційна діяльність організацій сфери готельного бізнесу нерозривно пов'язана з інвестиційним розвитком, тобто відбувається безперервне формування та використання інвестиційних ресурсів для досягнення організацією оперативних і стратегічних цілей їх економічної діяльності.

Специфіка інвестиційного розвитку готельних організацій проявляється в тому, що реальні інвестиції носять капіталомісткий характер у формі нового будівництва або у вигляді обігу на фондовому ринку акцій виключно готельних ланцюгів, також проявляється залежність процесів модернізації та реконструкції готельних будівель від моди і авторських ексклюзивних рішень в дизайнерському мистецтві.

На регіональному рівні інноваційно-інвестиційний розвиток господарюючих суб'єктів готельного бізнесу залежить від ефективності функціонування регіонального туристського ринку, а також федеральної і регіональної підтримки. Для активізації цих процесів необхідно посилення асоціативних взаємозв'язків туристських та готельних організацій на регіональному та федеральному рівнях та запровадження інтегрованої асоціації рекреаційно-туристського міжгалузевого комплексу, метою якої буде розвиток пріоритетних напрямів туризму в регіоні. Замість неї в даний час діють дві традиційні і переважно автономні структури туристичного ринку (туристичні агентства та засоби розміщення), ефективність яких вкрай низька.

Інші характеристики конкурентоспроможності готельного бізнесу

2. Унікальність територіального розташування, пропозицій та обслуговування.

3. Оцінка ефективності продажу готельних послуг, процесу бронювання і сервісу. Необхідні постійна оцінка ефективності продажів і сервісу, прагнення до поліпшень, заохочення результатів співробітників, ведення статистики вхідних дзвінків. Оцінка ефективності процесу продажу готельних послуг - перший крок до довгострокового успіху. Від процесу продажів повинно залежати винагороду, тоді вони будуть зацікавлені в зростанні продажів готельних послуг.

4. Відкритість обстановки (відвідуваність готелі місцевою публікою) в цілях організації ділових і особистих зустрічей, відвідування місцевою публікою ресторану і культурно-дозвіллєвих центрів готелі.

5. Клієнтоорієнтованість компанії готельного бізнесу та лояльність клієнтів. Необхідно визначити безпосередньо для готелю та її співробітників сенс поняття «клієнтоорієнтована компанія» та «лояльність клієнтів» і зрозуміти, чому для готелю це важливо і для чого вона цим хоче працювати; необхідно побудувати власну CRM-стратегію і завести CRM-систему, проаналізувати інформацію по клієнтах, виділити цільову аудиторію і розбити клієнтів на групи. Пізніше для кожної групи можна буде запропонувати свої форми заохочення, продумати інструменти впливу на цільову аудиторію - ці інструменти будуть залежати від конкурентного середовища. Від категорії організації готельного бізнесу, від її пропускної здатності та ін. Для кожної організації рішення може бути індивідуальним з урахуванням аналізу існуючого міжнародного досвіду компаній, близьких за типом. Далі вибираються найбільш ефективні з проаналізованих методів і застосовуються на практиці, потім проводиться оцінка ефективності вжитих заходів і корегується програма, виходячи з того, які кошти виправдали себе, а які виявилися неробочими.

В принципі цей алгоритм можна вважати циклічним, оскільки можна помилитися в самому початку, зробивши неправильний висновок про цільової аудиторії; крім того, умови ринку постійно змінюються, зокрема кількість конкурентів і запити клієнтів. Тому програма лояльності вимагає постійної уваги, як і будь-яка робота з гостями в компанії, яка вважає себе клієнтоорієнтованої.

6. IT-оптимізація організації готельного бізнесу. CRM - Система управління взаємодією з клієнтом - це корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації CRM-стратегії компанії, зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів (контрагентів) та історії взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів.

CRM-система дозволяє аналізувати стратегію дій і демонструє ефективність роботи господарюючих суб'єктів сфери готельного бізнесу.

В насамкінець зазначимо, що в сучасних умовах готельний бізнес Росії представляє собою динамічний ринок, що є наслідком високого попиту на готельні послуги на тлі зміцненні економіки, підвищенні інтересу до країни у зв'язку з майбутнім проведенням Всесвітньої студентської універсіади в Казані в 2013 році і Зимових Олімпійських ігор в Сочі.

Російський готельний ринок - явище унікальне, оскільки він відрізняється своїми традиціями і культурним середовищем від готельних ринків Європи, США та Азії. Унікальне поєднання цих факторів в цілому формує сприятливі тенденції у вітчизняній індустрії гостинності.

Література

1. Козлова О.Ю. Проблема вибору напрямку інноваційної діяльності підприємства. // Інновації. - 2006. - №7.
2. Лісник А.Л., Смирнова М.Н. Цінова політика в готельному бізнесі. - М.: Вісь-89, 2007.
3. Лінії ван дер Ваген. Готельний бізнес. - Ростов-на-Дону: Наука, 2004.
4. Миколаєва М.А. Маркетинг товарів і послуг. М.: Ділова література, 2008.
5. Слєпцова Н. Ефективність продажів і контроль за ефективністю // Готель. - 2010. - №2.

Mullagaliev A.R. Features of the Competition in the Market of Hospitality Services

Abstract. The article presents a study of factors influencing the building of competitive advantages of organizations in hospitality business. The author defines the basic parameters indicating expediency of assessing competitiveness of organization in the present economic situation.

Keywords: competition, hospitality business innovation and investment development, competitiveness, hospitality industry.