<<< тому | зміст | вперед >>>

Папирян Г.А. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани)

Частина 1. Менеджмент в підприємствах індустрії гостинності

Глава 2. Управління операціями

2.1. Компоненти концепції управління операціями

Перед менеджером виробничої сфери стоїть ряд проблем і завдань, які зазвичай відносяться до одного з п'яти компонентів так званої концепції 5р (перші букви англійських слів), а саме продукту (product), заводу (plant), процесів (process), програми (programs) і людей (people). Інструментарій вирішення проблем і завдань, який пропонує ця концепція, можна також застосовувати для вирішення аналогічних завдань в індустрії гостинності. Наприклад, для мінімізації витрат на утримання персоналу в готелях і ресторанах в умовах сезонних коливань попиту застосовується динамічне програмування. Активно застосовуються також такі прийоми, як лінійне програмування і транспортні моделі, теорія масового обслуговування та ін

Перед розглядом інструментарію, що застосовується для вирішення тих чи інших завдань, важливо дати характеристику самого поняття "продукт" в індустрії гостинності. Візьмемо, наприклад, відвідування ресторану. Тут часто продуктом вважають тільки меню, пропоноване відвідувачам, або музику в ресторані. Але картина була продукту б неповною, якщо б не враховувалися й інші компоненти приємного проведення вечора, а саме комфорт і затишок у залі; вид з вікна, видимість сцени; уважний та турботливий персонал; чистота в місцях загального користування; система резервування столиків та ін. Як бачимо, проведення приємного вечора в ресторані - це більше, ніж пропозиція вишуканої їжі або гідне виконання музикантів. Дуже складно виміряти значимість нематеріальних компонентів, часто вони просто ігноруються, а значення відчутних переоцінюється.

Інший приклад - продукт, куплений для проведення відпустки на узбережжі Середземномор'я, складається з наступних складових частин, переліт в пункт призначення; трансфер в готель; проживання в готелі; харчування в ресторанах і кафе готелю; загоряння на пляжі готелю, розваги; огляд місцевих пам'яток і багато іншого.

При збільшенні асортименту туристських продуктів збільшується і кількість проблем. Наприклад, в готелі разом з розширенням асортименту пропонованих послуг з'являється необхідність в прийомі на роботу відповідного висококваліфікованого персоналу, в збільшенні площі необхідних складських приміщень і т.д. Ці проблеми часто стають причиною конфлікту між відділом маркетингу та операційним відділом. Перші хочуть збільшити асортимент продуктів, у той час як останні - максимізувати ефективність виробництва послуг.

Вибір продукту чи послуги і їх підтримку можна здійснювати за допомогою методу визначення ефективності, званого ефективність за Парето.

Існує ряд методів, спрямованих на зростання ефективності та конкурентоспроможності з допомогою внесення різноманітності в пропоновані споживачам туристські продукти. Наприклад, збільшення участі споживачів у виробництві продукту, як це робиться в багатьох ресторанах готелів світу під час сніданку, або коли гість готелю сам заповнює документи при поселенні, тим самим полегшуючи працю служби розміщення, особливо при наявності черги біля стійки портьє. Таким чином, активна участь клієнта у процесі надання послуг змінює саму їхню природу.

Багато організації індустрії гостинності використовують дослідні інструменти для визначення існуючих прогалин в роботі і для розробки вдалого і прибуткового продукту. Це робить, наприклад, "Маріотт Корпорейшн" (див. Кейс 1).

В управлінні операціями в сфері обслуговування, до якої відноситься і індустрія гостинності, на відміну від виробничої сфери компонент завод концепції 5р замінюється обладнанням. Всі сектори індустрії повинні бути оснащені сучасним обладнанням. Наприклад, сучасний готельний комплекс повинен бути обладнаний сучасними меблями, надійними пилососами, кухонним обладнанням, сучасною оргтехнікою та ін, так як неполадки в роботі устаткування можуть викликати невдоволення клієнтів. Як, скажімо, шум кондиціонерів може розсерджений відвідувачів і тим самим зіпсувати загальне враження, незважаючи на сумлінну працю інших підрозділів, а хороші меблі, розставлена зі смаком, може створити сприятливий антураж і підняти настрій у гостей, незважаючи на окремі недоліки в роботі персоналу.

В процесі виробництва продуктів і пропозиції послуг застосовуються багато прийоми і інструменти виробничого менеджменту. Для вивчення праці у сфері послуг загалом і в індустрії гостинності зокрема використовується вивчення методів організації праці та оцінки праці. Складається системна схема аналізу, яка складається з наступних важливих етапів: вибір; реєстрація; перевірка; розвиток; приміщення та затвердження. На кожному етапі застосовуються різні прийоми аналізу. Наприклад, на етапі реєстрації використовуються діаграми потоків, на етапі перевірки - прийоми опитування та ін. В індустрії гостинності, де спосіб виконання робіт надає безпосередній вплив на клієнта, за допомогою вищевказаних методів можна, вивчивши працю працівників, удосконалити пропоновану клієнту послугу. Наприклад, вивчивши роботу старшого адміністратора готелю, яка складає частину послуги, що надається готелем гостю, можна поліпшити якість обслуговування.

З допомогою прийомів оцінки праці можна знайти дільниці обслуговування, які вимагають до себе особливої уваги та які раніше не були об'єктами уваги керівництва. Примітний такий приклад. Не провівши ретельного аналізу, керівництво готелю, відвідуючи ресторан у готелі, робить раптовий висновок, що працівники ресторану мало працюють, бо вони часто бачать бездіяльних працівників при відвідування ресторану. Однак це не зовсім так. При проведенні кількісного аналізу з допомогою навмання проведених за час досліджень можна помітити, що обслуговуючий персонал ресторану завантажений набагато більше, ніж можна було б очікувати. А помилкова думка у керівництва з'являється з-за відвідування ними ресторану або в момент його відкриття, або безпосередньо перед його закриттям.

Велике значення при розробці операцій в індустрії гостинності, як і при розробці операцій виробничого процесу, має нормування праці, тобто визначення часу, необхідного для виконання певної роботи, яка дозволило б планувати роботу і обладнання, і персоналу, а також оцінити праця.

Частиною кожного процесу є придбання необхідних матеріалів і продуктів. Наприклад, в готелі - це придбання миючих засобів, постільної білизни, квітів, продуктів, напоїв та багато іншого. Для процесу купівлі матеріалів дуже важливо точне їх спланування для задоволення всіх вимог і використання способи постачання "точно вчасно".

Для організації безперебійної роботи об'єктів індустрії гостинності, а саме для своєчасного поселення гостей у готельні номери, підготовки до страв певного часу в ресторанах, своєчасної відправки екскурсійної групи, необхідно використовувати типовий інструментарій розробки програм, що використовується у виробничій сфері, наприклад можна застосовувати транспортні задачі, методи лінійного програмування та ін Інше коло питань можна вирішувати з допомогою програм управління попитом в періоди піку відвідування туристів, і навпаки.

Що стосується людей, то вони в індустрії гостинності беруть участь в усіх сферах управління. На відміну від сфери виробництва, де споживач безпосередньо не залучений у процес виробництва і його відношення з організацією здійснюється з допомогою відділу маркетингу, а не операційного відділу, клієнт в індустрії гостинності залучений у процес виробництва послуги і організація контактує з ним. Тому необхідно навчати обслуговуючий персонал, застосовуючи для цього наявні програми підготовки і перепідготовки кадрів.

Багато операції у сфері обслуговування по мірі можливості виконуються в бек-офісі, який віддалений від клієнтів та може бути прирівняний до промислового виробництва. Вчені вважають корисним розподіл операцій між фронт - і бек-офісами. Програмування багатьох спільних операцій звільняє більше часу для менеджерів для рішення непередбачених проблем, які виникають перед фронт-офісом. Навички спілкування з людьми в цьому випадку потрібні від обмеженого кількості працівників, призначених на передову лінію.

<<< тому | зміст | вперед >>>