Рыкунова О.М., Жаворонкова Д.Р.
Культура народів Причорномор'я. - 2009. - №161. - С.56-57.

Стандартизація та сертифікація якості послуг в готельному господарстві

Введення. Актуальність даного дослідження в галузі аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю в сфері готельного господарства. Важливим інструментом державного захисту прав і інтересів споживачів є стандартизація готельних послуг. Ряд вчених, таких як Кардаш В.Я., Крилова Г.Д., Мигачев Б.С., Трофимов К., Хорозова М.О. розглядали проблему стандартизації систем якості сфери послуг, яка стимулює чітку організацію роботи підприємства щодо поліпшення якості. При цьому стандарти повинні визнавати можливість нововведень, що сприяють підвищенню якості продукції та вдосконалення самих систем, нові складові системи "законними" і не перешкоджають її сертифікації.

Стандартизація служить для досягнення оптимального ступеня впорядкованості тій або іншій області за допомогою використання встановлених норм, правил, положень для вирішення існуючих завдань, що є актуальним в сучасних умовах [2].

Мета статті спрямована на исследвование сертифікації і стандартизації якості послуг в готельному господарстві.

Основний матеріал. В умовах виникнення ринкових відносин в Україні сертифікація стає практично єдиним засобом захисту споживача. На ряду з традиційними методами і засобами забезпечення якості послуг все більш широке поширення одержує сертифікація.

Цілі сертифікації в сфері послуг:

- захист споживачів туристичних та готельних послуг від недобросовісної діяльності організацій, які їх пропонують;
- захист життя, здоров'я гостя;
- підтвердження заявлених показників якості туристського обслуговування;
- формування сприятливого суспільного, правового та економічного середовища для інтенсивного розвитку туристичного та готельного бізнесу;
- вироблення заходів державної підтримки туризму як важливого сектору економіки.

У 1987 році Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) була розроблена серія стандартів на систему якості ISO 9000. В їх основу було покладено стандарт BSI 5750 Британської організації по стандартизації, який у свою чергу брав свій початок від американських стандартів якості у сфері послуг (MIL-Q9858), прийнятих наприкінці 50-х років міністерством оборони США [2].

В даний час системи якості отримують все більше поширення. Наявність сертифікованих систем якості зареєстровано на фірмах 90 країн. У світі вже нараховується близько 300000 організацій, яким видано сертифікати на відповідність МС ISO 9000. Тільки за період з 1995года по1999год їх кількість зросла майже у три рази [3].

Будь-яка структура готельного підприємства приречена на невдачу, без застосування на підприємстві стандартів обслуговування. Стандартизація робіт по обслуговуванню робить роботу кожного учасника процесу максимально ефективною, і спрощує контроль над якістю робіт. Розробка стандартів - процес індивідуальний, але основу структури можна представити саме так:

- загальні стандарти (стандарт управління готелем, стандарт якості, торгова марка та ін);
- внутрішні стандарти Відділів обслуговування готелю (служба прийому і розміщення, обслуговування номерів, ресторанне обслуговування, конференц обслуговування);
- внутрішні стандарти Відділів підтримки готелі (фінансова служба, інформаційні технологи готелі, відділ кадрів);
- технічні стандарти (будівельні вимоги готелі, область застосування, територія, будівля готелю, функціональні зони, інженерно-технічні рішення, вимоги до експлуатації).

Потрібно зауважити, що розробка стандартів справа складна і копітка, а впровадження їх може бути тривалим і болісним, але результатом буде чіткий, якісний і головне, безперервний цикл обслуговування гостей.

Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 35%; за прогнозами експертів, до 2009 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами. На сьогоднішній день найбільші експортери послуг - США та західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) із щорічного приросту експорту послуг займають перше місце в світі (в основному за рахунок телекомунікацій і передачі інформації) [4].

В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті наближається до 30%. Починаючи з 1993 р. Україна почала поетапно введення обов'язкової сертифікації послуг у відповідності з законами "Про Захист прав споживачів" і "Про сертифікації продукції та послуг" [1]. Сертифікація послуг неможлива без їх стандартизації. Стандартизація у сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів в аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології.

Як об'єкт стандартизації, послуга представляє певну складність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Об'єктом стандартизації є конкретні готельні послуги: прийом і розміщення гостей, послуги покоївки з прибирання номерів, послуги харчування. У цьому ж полягає і особливість сертифікації послуг.

Областю стандартизації є сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, готельна індустрія.

Сертифікацію послуг в Україні мають право проводити підприємства, офіційно акредитовані органи з сертифікації у державній системі сертифікації на проведення робіт з сертифікації конкретного виду послуг. Після отримання пакета документів про обов'язковій сертифікації, протягом терміну дії сертифіката орган з сертифікації перевіряє продовжує послуга відповідати вимогам, на які вона була сертифікована, шляхом проведення перевірок технічного нагляду. Відповідно до законодавства поряд з обов'язковою сертифікацією допускається добровільна сертифікація послуг. Добровільна сертифікація послуг проводиться за ініціативою фізичних або юридичних осіб на договірних умовах між заявником і органом по сертифікації в системах добровільної сертифікації.

Добровільна сертифікація для готельних підприємств може бути ще одним важливим фактором для формування конкурентної позиції на ринку готельних послуг і досягненням в отриманні позитивного іміджу. Для підтримки іміджу та виконання своїх внутрішніх вимог та стандартів якості надання готельних послуг кожна готельне підприємство має свою стандартну систему угод, які він зажадає укласти з власником готелю, інвесторами і навіть кредиторами, перш ніж приступити до управління готелем. Так само важливо добровільна сертифікація має значення при виході на нові ринки, в тому числі і міжнародні.

За розрахунками експертів, до 2010 р. до 70% ділової активності переміститься в сферу послуг [4]. Конкуренція на цьому ринку постійно посилюється як з-за розширення видів пропонованих послуг, так і з причини постійного збільшення виробників однотипних послуг.

Висновки. Якість готельних послуг, так само як і на товарних ринках, стало визначальним чинником її конкурентоспроможності; ось чому сертифікація послуг як об'єктивна оцінка їх якості досить широко розвинена в зарубіжних країнах.

Певним досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ІСО міжнародного стандарту ISO 9004-2 "Керівні вказівки по послугах", який є методичною основою для національної стандартизації й сертифікації послуг.

Джерела та література

1. Калита П.Я. Системи якості та міжнародні стандарти ISO серії 9000. Частина 2. Загальні рекомендації щодо розробки, впровадження та сертифікації систем якості. - К: Українська Асоціація якості, Міжгалузевий центр якості "ПРИРОСТ", 1996. - 91с.
2. Кардаш В.Я. Стандартизація і управління якістю продукції. - К.: видавниче об'єднання «Вища школа», 1995.
3. Момот А.І. Проблеми сертифікації систем якості: Навчальний посібник для вузів. - Донецьк: Дондту, 2000.
4. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. - К: Т-во «Знання», КОО, 2008. - 475с. - (Вища освіта ХХІ століття).