Туристическая библиотека
  Главная Книги Методички Отчеты ВТО Диссертации Законы Каталог
Теорія туризму
Філософія туризму
Рекреація та курортологія
Види туризму
Економіка туризму
Менеджмент в туризмі
Маркетинг в туризмі
Інновації в туризмі
Транспорт в туризмі
Право і формальності в туризмі
Державне регулювання в туризмі
Туристичні кластери
Інформаційні технології в туризмі
Агро - і екотуризм
Туризм в Україні
Карпати, Західна Україна
Крим, Чорне та Азовське море
Туризм в Росії
Туризм в Білорусі
Міжнародний туризм
Туризм в Європі
Туризм в Азії
Туризм в Африці
Туризм в Америці
Туризм в Австралії
Краєзнавство, країнознавство і географія туризму
Музеєзнавство
Замки і фортеці
Історія туризму
Курортна нерухомість
Готельний сервіс
Ресторанний бізнес
Екскурсійна справа
Автостоп
Поради туристам
Туристське освіта
Менеджмент
Маркетинг
Економіка
Інші

Ресторанний бізнес. Як реагувати на скаргу клієнта?

20.12.2013

Как реагировать на жалобу клиента? Керуючи ресторанним бізнесом, часто доводиться стикатися зі скаргами клієнтів і важливо приймати правильні рішення, щоб не втратити клієнтів і не заробити собі погану репутацію. Як же правильно організувати персонал? Чим згладити провину персоналу перед клієнтом і не втратити репутацію закладу? Поговоримо про типові помилки та їх рішеннях.

Найтиповіша помилка, з якою стикаються власники ресторанів, це вказівка персоналу - ніякої самодіяльності!.

Використовувати персонал в якості безинициативного підноса для тарілок або ручки касового апарату, як мінімум нерозумно. Так, якщо немає впевненості в співробітниках, то набагато простіше, щоб вони у відповідь на скаргу клієнта вимовляли щось на кшталт «я всього-лише офіціант, я можу покликати менеджера» або «прошу вибачення, але від мене нічого не залежить, я тільки передплачую рахунок і можу принести Вам книгу скарг».

Звичайно, набагато краще коли персонал діє за визначеними регламентами, але ще краще, коли цей регламент включає в себе інструкції по вирішенню ситуацій з незадоволеними клієнтами. Це підготовлені такі умови, які пом'якшують негативне враження у клієнта і до того ж, не перевищують допустиму суму для вашого бізнесу.

Давайте розглянемо рішення ситуації на прикладі. У ресторані клієнтові подали напівсире куряче м'ясо.

Які дії працівників ресторану задовольнять клієнта в подібній ситуації?

По-перше, існує мінімум того, що можна зробити не роздумуючи: офіціант чемно приносить свої вибачення, негайно замінює страву на таку ж, або на інше, якщо клієнт готовий почекати.

Якщо ви дбаєте про репутацію свого ресторану, вибачення повинен приносити менеджер залу, пообіцявши, що такого більше не повториться і запропонувати безкоштовний десерт наприклад, або шампанське. Потрібно обов'язково повідомити, що в підсумку не буде враховуватися ні зіпсоване страву, ні те, що клієнту запропоновано заміну. Це гідна компенсація за заподіяні негативні емоції, яка здатна згладити запал гніву навіть самих вибагливих клієнтів.

Якщо ситуація зовсім серйозна - наприклад, офіціант пролив на одяг відвідувача гарячий кави - то краще взагалі не брати гроші за обід.

Тут власнику ресторану важливо розуміти, що йому дорожче: невелика сума грошей або репутація закладу. Адже гроші за зіпсований блюдо ресторан все одно не отримає, але в добавок до всього можна ще й отримати мінус до репутації.

Джерело: bizataka.ru






Все о туризме - Туристическая библиотека
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.