| 1 сторінка | сторінка 2 | сторінка 3 | сторінка 4 | сторінка 5 | сторінка 6 | сторінка 7 |

Крістофер Егертон-Томас

Ресторанний бізнес. Як відкрити і успішно управляти рестораном

Розділ 9
Гігієна, санітарія, безпека

У будь-якому громадському місці, особливо там, де люди курять, їдять і п'ють, необхідно підтримувати гігієнічні умови. У ресторанах це під чому залежить як від власника, так і від відвідувачів. Є ряд законодавчо встановлених вимог до гігієни, санітарії та безпеки. Час від часу кожен такий заклад перевіряється інспекторами. Якщо необхідні умови не виконуються, власник отримує попередження і встановлюється строк усунення недоліків. Якщо в призначений термін недоліки не усуваються, то заклад підлягає закриттю. Однак влада в таких випадках намагаються всіляко допомогти закладу в усуненні виявлених недоліків. За рідкісним винятком, викликається надмірною бюрократизацією, всі вимоги засновані на здоровому глузді і досить легко здійсненні.

Джерела отруєнь

Минуло вже більше ста років з того часу, коли доктор Лістер вперше вказав на те, що лікар повинен мити руки після прийому кожного пацієнта В наші дні законодавчо передбачено, що в кожному ресторанному туалеті має висіти оголошення: "Кожен працівник, виходячи з цього приміщення, повинен вимити руки". Відсутність такого оголошення розглядається як порушення санітарних вимог, хоча навряд чи внаслідок такого порушення ресторан може бути закритий.

Законодавчо не передбачено, що такий текст повинен бути написаний на будь-якому іншому мовою, крім англійської, однак слід мати на увазі, що багато працівників ресторанів не вміють читати по-англійськи. Не дуже-то приємно думати про те, що працівники після туалету, не вимивши руки, приймаються за чистку овочів або паніровку телячих котлет. Найбільш поширеним джерелом харчових отруєнь є сальмонела, яка може призвести до смерті немолодий або ослаблений організм. Сальмонела дуже часто передається через сечу. Вона часто викликає дизентерію і диаррею.

Процес термічної обробки їжі рятує людство від частих епідемій, пов'язаних з харчовими отруєннями. Мікроби, занесені в продукти нечистоплотними працівниками, знищуються високими температурами.

Мікроби можуть потрапляти в їжу і з інших джерел. У США основним носієм сальмонели є куряче м'ясо. Ось чому курчата повинні піддаватися ретельній термічній обробці, тим не менше в деяких ресторанах подається непрожаренное куряче м'ясо, і при розрізуванні курячої грудки виступає кров! Вид цієї крові може зіпсувати апетит самому голодному відвідувачу. Переконайтеся в те, що ваші курчата, та і все інше, готується досить ретельно, інакше ви не тільки втратите клієнтуру, але і будете піддавати себе ризику судового переслідування. Незважаючи на те, що свинина буває набагато смачніше після тривалої термічної обробки (хоча французи іноді воліють її в напівсирому вигляді!), вона все ж таки може містити в собі бацили трихінельозу, безпечні для свиней, але згубні для людини. Традиції багатьох релігій не допускають вживання свинячого м'яса в їжу, причому засновані вони швидше на практичних, ніж на релігійних міркуваннях.

Найбільша небезпека для людини міститься в заздалегідь приготовленою і згодом розігрівається їжі. При певних температурах ніби загиблі мікроби повертаються до життя і приймаються мстити людям, особливо у м'ясі і ще більш активно в ковбасі. Таку небезпеку найпростіше вирішити, якщо подавати свинину з запалі з жару або ж в холодному вигляді. У цьому випадку необхідно тримати на холоді також і відомий салат "салад-де-канар" (овочевий салат з недосмажене качиною грудкою), оскільки обов'язково знайдуться гурмани, які не геть його покуштувати.

Добре відомим джерелом отруєнь є риба. В Японії любов до деяким видам риб, що виділяють боту-лін, призводить до тисяч смертей в рік, причому кожен раз смертельний результат пояснюється неправильною чищенням такої риби. Такі види риб легко розпізнати, але отруєння може настати внаслідок вживання в їжу будь несвіжої риби, запах якої добре маскується іншими кухонними ароматами.

Досить досвідчений кухар на Заході суворо дотримується принципу: "Сумніваєшся - викинь". Але кухаря в країнах Третього світу можуть і не дотримуватися такого правила

Чистота
 

Чистота досягається лише шляхом старанності і старанності. Помічник керуючого, яким би втомленим він не був, завжди повинен знайти час, щоб провести пальцем по рамам висять на стінах картин, а також перевірити чистоту порожніх склянок. Деяким з них доводиться займатися цим протягом всієї зміни!

Чистка приміщення має здійснюватися регулярно. Чистячі засоби повинні бути весь час під рукою, щоб будь-яке забруднення можна було б видалити негайно, а не залишати на потім. Деякі види чищення необхідно здійснювати кожен день, інші - раз на тиждень. У цій справі може добре допомогти вивішений на стіні список невідкладних справ. Всі працівники повинні видаляти будь-які забруднення, проходячи повз них.

Клієнти з хорошим нюхом добре розрізняють запах різних хімікалій, використовуються при вирощуванні овочів і фруктів. Вони воліють, щоб подається до столу полуниця ретельно промивалася в проточній воді. Деякі гурмани вимагають промивання салату з подальшим просушуванням кожного листочка, щоб не допускалося розчинення соусу в зайвій волозі! Невеликі черв'ячки, які часто трапляються у листках салату і фруктах, не являють собою ніякої небезпеки, одночасно будучи непоганим джерелом поповнення білка в організмі людини!

Якщо ви отруюєте людей, вони можуть порушити відносно вас судову справу. Добре відомий приклад виграного Юлом Бріннером судового позову щодо компанії "Трейдер Віке" в Нью-Йорку. Він стверджував, що сам і його сім'я отримали отруєння, з'ївши придбані в її магазині свинячі реберця. Само собою зрозуміло, що компанія була застрахована.

Будь-яка бруд служить потенційним джерелом зараження. Навіть самі чистюлі можуть іноді що-небудь прогледіти. Саме тому приміщення ресторанів час від часу піддаються державного інспектування. Свіже око завжди помітить що-небудь, що не бачить звичний.

Паразити-шкідники і фахівці-дезінфектори
 

Роль комах в поширенні інфекційних захворювань ще недостатньо вивчена. У деяких випадках комахи можуть виявитися абсолютно безпечними. Але такі випадки досить рідкісні, оскільки вже твердо встановлено, що дизентерія, малярія, бубонна чума розповсюджуються за допомогою мух, москітів і щурів, відповідно.

У багатьох містах і штатах країни законодавчо передбачено проведення регулярних дезінфекцій з викликом спеціаліста-листів-дезінфекторів і надання в санинспекцию відповідної звітності. Дезінфектори добре знають, які саме місця в приміщенні і якими засобами слід обробляти. Вартість дезінфекції становить близько 25 доларів, причому дезінфектори беруть додаткову плату за візит в залежності від площі приміщення і термінів виконання замовлення (зазвичай, менше, ніж за 1 годину).

Найчастіше дезінфектори працюють у нічний час, даючи можливість відвідувачам не вдихати запахи інсектицидів. Найбільш неприємним, але ефективним засобом є клейові пастки для мишей. Перший працівник, що входить вранці в приміщення ресторану, відчуває потрясіння при вигляді живої миші, замотаної в клей. Найкращим виходом з цієї мерзенної ситуації може бути відмивання бідної миші під краном з теплою водою.

Немає нічого більш відразливого для відвідувача, ніж побачити відбитки чиїйсь губної помади на інкрустованою вилці, матовому лезі ножа або на краю склянки "Адже це зовсім не мій відтінок!" - обурюється відвідувачка.

Подібного роду неприємності можуть виникнути у найкращих ресторанах. Незважаючи на те, що сумлінний бармен перевіряє чистоту склянок просто автоматично, світло в барі часто буває приглушеним. Тому іноді з темного кута склянку з непоміченим відбитком чиїхось губ відправляється до столика, стоїть біля вікна, де помада виступає у всій своїй красі.

Відбувається зіткнення щоденної реальності і офіційних вимог гігієни. Згідно багатьом інструкцій, температура води при прополаскивании посуду повинна бути досить високою. Але те, що добре для посудомийної машини, може призвести до опіків, якщо недосвідчений працівник спробує занурити в таку воду свої руки. Те ж відбувається і з барменом, який дуже часто споліскує використані склянки вручну. Йому доводиться йти на компроміс. Частина склянок, які були налиті такі густі напої, як Бренді-александерс або Пінья-коладас, він передає в кухонну посудомийку. Однак, біда в тому, що стійка губна помада часто не відмивається при кип'ятінні посуду. Іноді вона змивається обертовими щітками, але краще всього видаляється за допомогою вологих паперових серветок.

Існують також і спеціальні вимоги щодо використовуваних при митті посуду миючих порошків-детергентів. Але іноді при митті детергентами на поверхні посуду залишається найтонша плівка, абсолютно непомітна на фарфорі, але добре помітна на склі. Внаслідок цього багато бармени воліють взагалі не використовувати мило або детергент у своїй мийці. Якщо температура води в нею настільки висока, що її ледь витримує гола рука, і ця вода регулярно змінюється, то це не становить загрози для здоров'я відвідувачів. Але за законом це не годиться.

Санітарні інспектори
 

На щастя, санітарні інспектори - це такі ж люди, як ми з вами. Час від часу декого з них звільняють за хабарі. Віддають перевагу багато рестораторів краще давати хабарі, ніж сумлінно ставитися до своїх власних достатньо простим обов'язків. Такий цинізм нашого часу: люди впевнені в тому, що корупція поширена набагато ширше, ніж це має місце в дійсності. Один ресторатор розповідав мені: "якось на днях прийшли до мене два інспектора - чоловік і молода дівчина, учениця. У мене в кишені вже лежали два папірці по 50 доларів. Я простягнув одну з них чоловікові і сказав, що мені хочеться привітати його з наступаючим Різдвом. Він відмовився взяти гроші під тим приводом, що він виступає в якості інструктора. Тоді я підійшов до дівчини, яка як раз виявила, що в жіночому туалеті хтось зняв нагадування про необхідність миття рук. Я сказав, що мені хотілося, щоб вона купила для себе який-небудь подарунок. Але і вона не взяла грошей, сказавши, що в цілому в моєму закладі все в порядку. Це якесь нове покоління санітарних інспекторів!"

Якщо ви не виконуєте їх вимоги, вас можуть викликати для дачі пояснень. Якщо ви не усунете помічені недоліки, ваш заклад просто закриють.

Ресторани, що піддаються закриття, часто керуються некомпетентними людьми, які прибули з країн, в яких гігієнічні вимоги значно нижче, ніж в США. Такі ресторани, як правило, знаходяться в старих приміщеннях інфікованих з несправною каналізацією.

У деяких містах вийшли на пенсію інспектори заробляють собі на життя, здійснюючи неофіційні перевірки приміщень. В цих випадках вони працюють набагато ретельніше, ніж коли перебували на державній службі. Вони можуть допомогти вам уникнути багатьох неприємностей.

Покидьки і санітарія
 

В будь-якому ресторані утворюється величезна кількість покидьків. Пройдіть по вулицях будь жвавого міста близько 11 годин вечора, і ви побачите людей, волочащих за собою чорні пластикові мішки. У великих ресторанах і готелях часто використовуються великі металеві контейнери, спеціально пристосовані для навантаження на вантажівки.

З такою величезною кількістю покидьків міська санітарна служба впоратися не у стані. У цьому випадку в справу вступають приватні компанії, тому під час вечірньої прогулянки по місту ви можете побачити безліч сміттєвих машин, належать приватним компаніям.

Вам не доведеться довго роздумувати з приводу вибору такої компанії. Приблизно через три хвилини після підписання договору про здачу приміщення в оренду представник тієї компанії, яка традиційно обслуговує ваш район, буде дзвонити в вашу двері. І як тільки ви погодитеся на їх послуги, вони повністю "захистять вас від турбот з боку представників інших компаній. На дверях приміщення відразу ж буде приклеєне повідомлення про те, що вас повністю обслуговує дана компанія. Приватні компанії добре відомі своєю ефективністю.

Типові порушення вимог
 

Ньюйоркский Департамент охорони здоров'я опублікував список сорока одного заклади громадського харчування, які порушують санітарні вимоги. Одночасно був опублікований список шести ресторанів, які були закриті аж до усунення виявлених порушень, і трьох, які були зачинені назавжди. Нижче наводяться деякі з виявлених порушень:

- наявність мишей в кухонних приміщеннях;
- таргани і залишки їжі під кавовій установкою;
- мухи і таргани на кухні;
- залишки їжі на стінах і підлозі;
- відсутність кахлю у ванній;
- неправильне зберігання матеріалів і продуктів;
- покидьки під обробним столом;
- залишки їжі на овощерубке;
- розбиті шибки на кухонних дверях;
- відсутність підігріву води в мийці;
- несправні газові пальники під мийкою;
- нещільне закриття кухонних дверей;
- отвори в підлозі і стінах кухні;
- відсутність сертифіката;
- відсутність у працівників шапочок;
- відсутність проточної води;
- залишки їжі на консервних ножах;
- залишки жиру на поверхні полиць;
- плями на нарезочной дошці;
- сліди протікання в мийці;
- порожні ящики на підлозі;
- відсутність документа про попередню перевірку;
- відсутність запобіжників на флуоресцентних світильниках;
- відсутність вентиляції у ванній;
- запилення холодильника;
- несправності в кахельній покритті стелі;
- несправності в мийних машинах;
- нещільне закриття дверей в підвальні приміщення;
- сторонні предмети під каналізаційними трубами;
- мухи, сальні плями, пил і бруд на кухонній підлозі;
- сальні плями на плиті і фільтрах;
- залишки їжі на плиті і в кутах приміщення;
- відсутність документа про проведення дезінфекції;
- калюжі на підлозі в підвалі;
- неправильне зберігання балонів з вуглекислотою;
- відсутність запобіжників у світильників;
- відкриті звалища сміття;
- перебіг шлангів;
- плями на столі;
- відсутність мила і рушників у ванній;
- протікання в мийній машині;
- недотримання температурних умов зберігання продуктів;
- відкрите зберігання продуктів в холодильнику;
- живі і дохлі миші в складських приміщеннях.

Важко заперечувати виявлені недоліки. Порушення, відносяться до "першої категорії", загрожують здоров'ю людей. Коли інспектори виявляють порушення такого роду, вони природно пред'являють претензії господареві. Можуть бути порушення іншого роду, наприклад, відсутність набору засобів для проведення аналізів. Згідно із законом, у ресторанах повинен бути в наявності прилад, що визначає зміст хлору, детергентів та інших хімікалій. Це типовий приклад бюрократичного підходу, що суперечить реальності, тому що такий прилад використовується досить рідко. Ніхто не ставиться до цього вимогу досить серйозно, хіба тільки побажає інспектор до вас причепитися. Ще однією причіпкою може бути зауваження про зберігання продуктів на оброблених дошках.

Гігієна обслуговуючого персоналу
 

Згідно з законом, обслуговуючий персонал повинен дотримувати особисту гігієну, для чого власник ресторану повинен надавати своїм службовцям мило, рушники, а для кухонного персоналу - чистий робочий одяг. Довге волосся повинні бути заколоті і покриті головним убором, причому саме це вимога дуже часто ігнорується.

Іноді власнику доводиться вдаватися до надзвичайної грубості для того, щоб боротися з недбалістю з боку персоналу. Він повинен впливати на співробітників, які є на роботу спітнілими, з сальними волоссям, часто безпосередньо після гімнастичного залу. Хоча вони і ображаються, але безсумнівно стають розумнішими. Іноді доводиться вдаватися до грубості, щоб проявити доброту. Один керуючий з "Максима" в Нью-Йорку викликав у співробітників велику невдоволення, регулярно проводячи свого роду військові огляди, під час яких перевірялися чистота взуття та відсутність бруду під нігтями. В результаті дотримувалися хоча б деякі санітарні вимоги, однак не відомо, впливало це на підтримання санітарії в цілому.

Поганий запах з рота рідко помітний - клієнти не стикаються з обслуговуючим персоналом так близько - однак, поганий запах від усього тіла становить серйозну проблему. Деякі ресторатори пропонують потенційним співробітникам при прийомі на роботу ознайомитися з книжечкою, містить відповідні правила поведінки і зобов'язатися виконувати їх. Але хіба можна бути впевненим у тому, що кожен ваш співробітник усвідомив необхідність щоденного користування ванною і дезодорантом?

В цілому особиста гігієна не становить серйозної проблеми для ресторанного бізнесу. Але в суспільстві, що протягом десятиліть наводнюють рекламою мила, зубної пасти і дезодорантів, найменше її порушення відразу стає помітним.

Змусити людину піклуватися про запах свого тіла - це першорядне завдання для нашого часу захоплення чистотою. Перше, що можна зробити, це безкоштовно розподіляти дезодоранти серед співробітників, весь час нагадуючи їм про необхідність їх використання. Більшість з нас швидше зважиться на самогубство, ніж повідомить своєму співробітникові про віддаляючись від нього поганий запах. Але іноді таке повідомлення може виявитися крайнім засобом, якщо ви не хочете звільняти його під яким-небудь пристойним приводом.

Зловживання алкоголем
 

Працівники ресторанів, де алкоголь є в достатку, повинні стежити за своїм здоров'ям. Вам не слід допускати, щоб співробітники мали необмежений доступ до алкогольних напоїв. У багатьох ресторанах працівники можуть трохи випити тільки під час обіду і, може бути, ще раз по закінченні зміни. Але дуже часто вживання алкоголю на роботі взагалі не допускається. У великих закладах у власника є досить обмежений вибір, оскільки можливі зловживання дуже важко проконтролювати. Багато власників чітко формулюють свої вимоги при прийомі на роботу. Вживання алкоголю робочий час загрожує негайним звільненням.

Алкоголізм досить поширений в ресторанному бізнесі, особливо серед барменів. Цілком очевидно те, що доступ до алкоголю сприяє поширенню алкоголізму Тим не менш, деякі бармени п'ють тільки чай з кількох причин: внаслідок відрази до тих алкоголіків, з якими їм доводиться тісно стикатися; внаслідок того, що вони самі раніше належали до цієї категорії; а іноді і внаслідок того, що в тверезому вигляді можна краще обраховувати клієнтів! Деякі ж, навпаки, прагнуть випити, щоб стати такими ж веселими, як і їх клієнтура Це сумнівний привід, особливо в тих випадках, коли бармену доводиться працювати не тільки за стійкою, але і в залі. В ресторанному бізнесі добре відомий тип власника-управителя, який в протягом робочого дня періодично прикладається до чарки, для того щоб підтримувати у себе гарний настрій.

Шановному шеф-кухарю або кухаря-фахівця іноді дозволяється випити, що може приводити до катастрофічних результатів. Адже шеф повинен здійснювати безпосередній контроль за усіма працівниками на кухні. Як вже говорилося, багато рестораторів живуть в постійному страху перед своїми шеф-кухарями. Власники і їхні керівники часто відчувають себе повними господарями у всіх приміщеннях ресторану, крім кухні. По-перше, там жарко; по-друге, вони не дуже розбираються в приготуванні їжі; по-третє, набагато приємніше перевіряти чистоту столових приладів або робити зауваження бармену, ніж штовхатися на кухні. Перевага шеф-кухаря полягає в тому, що з усього персоналу ресторану йому найважче знайти заміну. Заповнити всі інші вакансії не представляє особливої праці Але якщо ви розлучаєтеся з шефом, який звик і до вас, і до вашого ресторану, то ви ризикуєте знайти на його місце людину, яка приходить на роботу і минає з неї в абсолютно п'яному стані.

Власники ресторанів мають право встановлювати власні правила і вирішувати, яку ступінь терпимості їм слід проявляти. Іноді в ім'я загального спокою можна закривати очі на незначні проступки.

Не буде зайвим ще раз підкреслити, що бармен в якійсь мірі несе відповідальність за поведінку п'яних клієнтів і після того, як вони покинуть ресторан. Ресторан обов'язково повинен бути застрахований від такого ризику. Деякі затяті циніки стверджують, що це є блискучим прикладом співробітництва між юриспруденцією та страховим бізнесом, в ході якого вони звивають загальне гніздо.

Понаднормова робота
 

Робота по обслуговуванню столиків та бару надзвичайно трудомістка як у фізичному, так і в розумовому плані. Деяких новачків це просто пригнічує. Взагалі-то кажучи, така робота не настільки важка, якщо є відповідні пристосування для переміщення важких підносів протягом всієї восьмигодинний зміни.

Стомлює необхідність постійного перемикання уваги з одного клієнта на іншого і з однієї справи на іншу. Це призводить до фізичної втоми, що далеко не завжди приймається до уваги медиками. Багато інших завдань виконуються тільки на ногах в обмеженому просторі протягом восьми годин і часто без найменшої можливості присісти? Я маю на увазі професію бармена

Також слід брати до уваги і необхідність роботи в позаурочний час. Люди, яким доводиться лягати спати близько трьох або чотирьох годин ночі, можуть постійно перебувати в пригніченому настрої, оскільки у них порушується внутрішній ритм організму

Часто вважають, що для такого працівника досить лише чотирьох повних змін в тиждень. Деякі власники погоджуються на надання такого режиму, оскільки вони не хочуть мати у себе до кінця тижня абсолютно вымотанных працівників з поганим настроєм. І часто вони самі наполягають на тому, щоб працівник йшов у відпустку, якщо бачать, що він дуже втомився, В інших ресторанах, частіше всього у французьких, використовується шестиденний робочий тиждень. Власники закривають їх по неділях, просто позбавляючи себе від болісної роботи з організації робочих змін.

На жаль, працівник, який виплачує відсотки за заставною і має трьох неповнолітніх дітей, неохоче погоджується на четырехсменную робочий тиждень. Щоб зводити кінці з кінцями, йому краще працювати і отримувати чайові в протягом усіх шести днів, не звертаючи уваги на власне здоров'я. Особливо це відноситься до процвітаючим ресторанам, в яких кожен працівник може отримувати більш високу зарплату, збільшуючи інтенсивність своєї роботи.

Понаднормова робота явно відбивається на зовнішньому вигляді працівника: у нього з'являється загнаний вигляд і важке дихання. Багато згадують про свою роботу в ресторані як про виснажливій праці. У той час як все хороше швидко забувається, погане пам'ятається дуже довго.

Рішення цього питання, як і багатьох інших, знаходиться в компетенції власника. В деяких ресторанах питання вирішується на загальне задоволення допомогою додаткового залучення студентів на три зміни в тиждень. При гарній організації праці проводити періодичні заміни досить просто, але ревну власник повинен постійно стежити за тим, щоб не виникало дезорганізації процесу. Зазвичай всі працівники ставляться до такого рішення позитивно і відповідально. Їх також влаштовує гнучкий графік, який дозволяє вирішувати свої особисті справи. Вони не хочуть ускладнювати собі і вам життя і порушувати робочий ритм закладу.

Професійні хвороби
 

До професійних захворювань працівників ресторанів належать геморой, варикозне розширення вен на ногах, плоскостопість, порізи, опіки і головні болі. Часом в роботі доводиться випробовувати сильні стреси, причому їх вплив зростає, якщо працівники не задоволені своєю роботою. Звичайно, в обов'язки власників не входить турбота про поліпшення здоров'я своїх співробітників, але вони надійдуть досить мудро, проявляючи турботу про своїх службовців і позбавляючи їх від зайвої напруги. Добре відомо, що багато працівників ресторанів починають шукати якусь менш оплачувану, але більш спокійну і приємну роботу, якщо вони не задоволені становищем у своєму закладі.

Необхідно стежити за тим, щоб обслуговуючий персонал використав у робочий час відповідне взуття. Просто неймовірно, як вдається деяким офіціанткам опрацювати шість годин поспіль, пересуваючись по кам'яній підлозі у вузьких туфлях-човниках на підборах. Для такої роботи рекомендуються туфлі на вільні товстій підошві.

Заходи безпеки
 

Найбільше в приміщеннях ресторану слід побоюватися неочікуваних загорянь. Вогнегасники повинні бути неодмінною частиною ресторанного інвентарю, разом з азбестовими ковдрами. У деяких штатах їх наявність передбачається законом. Необхідно чітко позначати запасні виходи, а також не допускати штовханини на кухні Розбризкується жир, за межі топки вириваються язики полум'я, обслуговуючий персонал неуважний або нетверезий - з цими та іншими явищами доводиться постійно стикатися.

Час від часу преса продовжує повертатися до нещасного випадку, події в "Коконат Гроув" в Бостоні в 1940-х роках. Тоді згоріли живцем сотні людей.

Як вже говорилося, працівники часто отримують порізи й опіки. Тому в кухонних приміщеннях повинні бути в наявності медичні пакети. Власники повинні відучувати працівників від шкідливих звичок, таких як недбалість з ножами, розмішування шматочків льоду в склянці без спеціальної ложечки і т.д.

Прибиральників слід навчити так мити підлогу, щоб відразу було видно, що підлога вимита. Занадто багато клієнтів ковзають на свежевымытых підлогах, якщо їх не попереджає про це спеціальна табличка: "Сирої підлогу!" Якщо на підлогу проливається вода, то її необхідно відразу ж насухо витирати.

Сотні людей щороку гинуть від задухи. Частіше всього воно відбувається, коли клієнт, який прийняв добрячу дозу алкоголю, намагається проковтнути непрожеванный шматок м'яса, замість того щоб виплюнути його на серветку. Далеко не кожен пройшов школу хороших манер, закінчив військову академію у Вест-Пойнті і знає, що в рот не слід запихати більше, ніж можеш проковтнути. Дійсно, часто манери, з якими люди поглинають їжу в ресторані, викликають огиду і нудоту. Мимоволі згадується жартівливе твердження про те, що музика в ресторані використовується для того, щоб заглушувати чавкание Куди там до манер головного героя у фільмі "Те Джоунз"!

Міністерство охорони здоров'я із задоволенням поширює плакати, демонструють прийоми боротьби із задухою. Якщо хто-небудь з ваших клієнтів почав давитися, просто підійдіть до нього ззаду. Багато життя були врятовані саме таким чином.

Глава 10
Зв'язки з громадськістю

"Добре вино помітно і без лози" - свідчить стара приказка, повертаючи нас до тих часів, коли для доказу високої якості продається вина виноградарі демонстрували також і виноградну лозу. Добре відомо, що багато знамениті ресторани користуються своєю славою і не вдаються до якої-небудь додаткової реклами. Але вони, як правило, розраховані на невелике число завсідників-любителів, надмірно дороги, але досить добре функціонують за рахунок елітарної клієнтури.

Нездійсненні обіцянки
 

Ресторанний бізнес зацікавлений у проведенні різноманітних рекламних акцій. Ресторатори намагаються залучити клієнтів, стверджуючи, що в ресторані вони можуть отримати щось більше, ніж просто тарілку супу. Гірше того, вони роздають клієнтам нездійсненні обіцянки.

Ці обіцянки укладені в рекламі, яка щонайменше у половині випадків не відповідає дійсності. Авіакомпанії намагаються залучити клієнтів, стверджуючи: "Наші літаки ніколи не розбиваються". Реклама аматорського за якості і абсурдного за змістом фільму характеризує його як "чудовий та неповторний".

Один ресторан рекламує себе, як "розташовує до невимушеній бесіді"; інший запевняє вас в тому, що при виборі страв "ви просто не можете помилитися", ніби в ньому ви купуєте досконалу непогрішність.

У рекламі одного ресторану було всього чотири слова: "У нас видатні відвідувачі". Отримував задоволення клієнт, просидів у ньому весь вечір і лише мигцем поглянув на далеку родичку Михайла Баришнікова або Майкла Джексона? Джек Ніколсон або Вупі Голдберг не можуть перебувати одночасно в декількох місцях, тому лише далеко мало хто з відвідувачів може пообідати або повечеряти в їх компанії.

Багато рестораторів пишуть у своїй рекламі: "Звичайно, принцеса Діана і Клінт Іствуд весь час обідають у нас. Але вони не люблять шуму. Якщо відвідувачі будуть шуміти, то ми позбудемося цих іменитих гостей. Тому ми надаємо їм тихий столик у кутку, за яким обслуговуємо їх як простих відвідувачів".

Деяким ресторанам вдається підтримувати міф про свою винятковість, оскільки це подобається клієнтури, яка не хоче відмовлятися від цього міфу

Необхідність реклами
 

Життя коротке, та багато ресторатори не хочуть пасивно чекати, коли до них прийде слава. Вони вдаються до реклами. Важливо відзначити, що, досягнувши певного рівня добробуту, ресторан перестає рекламувати сам себе. Тому, якщо раптом така реклама знову з'являється, це означає, що справи у нього з якоїсь причини пішли не так добре.

Віконт Леверюльм, засновник потужної мильною імперії "Юнілевер" сказав: "Я розумію, що половина моїх витрат на рекламу йде на вітер. Біда в тому, що я не знаю, яка це половина"

Ще задовго до того, як з'явилися перші маркетингові дослідження, існувала можливість встановити, впливає чи ні реклама на обсяг торгівлі. Сьогодні вже ніхто не сумнівається в необхідності визначення такої залежності. Зробити це досить просто. Якщо ви ставите оголошення місцевій газеті і обсяг вашої торгівлі зростає, значить ваші витрати виявилися недаремними. Якщо обсяг торгівлі залишається на тому леї рівні, ви припиняєте публікувати рекламу. Завжди є сенс спробувати.

Якщо ваш заклад розташований не в самому жвавому місці міста і ви не впевнені в тому, що чутка про нього поширюється сам собою (а в цьому ви можете помилитися), то вам є сенс вдатися до рекламі Якщо у вас є окрузі сильні конкуренти, якщо ви потребуєте клієнтів з інших частин міста або якщо ваш заклад розташований в передмісті, то вам необхідно всіляко поширювати інформацію про себе. Це вже не бажаність, а необхідність.

У рекламі вказується адреса закладу, номер телефону, години роботи, можливості розрахунку допомогою кредитних карток, спеціалізація меню і типові ціни. Найбільш елегантним типом реклами, причому досить рідко використовуваним, міг би стати зразок рахунку за звичайний обід на двох, а також зображення обіднього залу.

Якщо ви зверніться у відділ реклами якогось ілюстрованого видання, то вам нададуть необхідну допомогу в повному обсязі Рекламна інформація дуже прибуткова для будь-якого друкованого видання, тому якщо ви віддасте перевагу для цієї мети саме їх, то вони просто полюблять вас. Ніколи не забувайте, що це основне джерело їх доходу Вони безсумнівно потребують вас

Ви також можете вдатися до послуг реклами по радіо, яка зовсім не дешева, але, на думку багатьох, надзвичайно ефективна. Реклама по телебаченню нами не розглядається, оскільки вона надто дорога і навряд чи доступна для окремого ресторану

Розробка реклами
 

Розробка реклами входить складовою частиною в загальний процес Для цього підбирається група осіб, яка розробляє та практично використовує найбільш ефективні способи залучення уваги громадськості до вашого ресторану.

Один з методів - це переконати відомі особистості в доцільності відвідування вашого ресторану Ви просто не уявляєте собі, з яким бажанням видатні діячі будуть відвідувати ваш заклад, якщо ви запропонуєте їм безкоштовні обіди і вечері. І якщо ви, в додаток до цього, запросіть ваших постачальників організувати в приміщенні вашого закладу виставки своєї продукції, то, будьте впевнені, що вас чекає великий успіх. Не можна виміряти в якій-небудь системі вимірювань ступінь успіху в такій справі. Можна тільки сказати, що ви або виграєте або програєте.

Присутність видатних особистостей змусить пресу писати про вас, а людям - ділитися один з одним враженнями. При випадку вас неодмінно запросять виступити на телебаченні, що доставить вам велике особисте задоволення. Адже жодне ЗМІ не є таким популярним і не цінується так дорого, як телебачення. Воно складає нерозривну частину суспільства споживання, що досить часто залишається за межами уваги людей, запекло сперечаються про його позитивних і негативних сторонах. Ніщо не є настільки популярним товаром, як телевізійне час, незважаючи на безперервні суперечки про те, чи вважати вплив телебачення позитивним або негативним явищем.

Для того, щоб залучити до свого закладу увагу якою-небудь видатною особи, вам слід вести інтенсивний пошук за допомогою друзів, знайомих і телефонних довідників. Якщо вам попалася цікава стаття в газеті, то слід зателефонувати і дізнатися, хто готував цей матеріал. Один контакт призводить до іншому. За винагороду, що не перевищує 1 500 доларів на місяць, в Нью-Йорку вам зможуть надати в цьому напрямку будь-яку послугу. Причому, мабуть, ніж далі від Нью-Йорка, тим нижче ціни.

Вплив знаменитостей
 

Якщо ви справді заповзялися відшукати для свого закладу пару знаменитостей і якщо їх не цікавлять газетні і журнальні публікації про вашому ресторані, то ви можете досягти своєї мети іншим шляхом. В одному ресторані спеціально запрошений для цієї мети фотограф міг у будь-який час провести знімки будь-якого входить. Але оскільки це було просте і дешеве заклад, то знаменитості обходили його стороною.

Кількох відомих особистостей цей ресторан привернув тим, що там на них не витріщалися. Якщо ви платите гроші, то можете вибирати заклад за смаком. До жаль, багато власників з самого початку визначають спрямованість свого заклади: для музикантів, для акторів, для письменників. Це цікаві люди, але вони за визначенням бідні, як церковні пацюки. Будьте впевнені, кращими друзями рестораторів є бізнесмени.

З ділової точки зору, достатньо добре, якщо існує стійка думка про те, що, скажімо, "Таверна Луїджі" є місцем збору видатних фахівців в області оптичних волокон. Там ви не зустрінете видатних шанувальників авиапилотов або лікарів, незважаючи на те, що, можливо, саме цим категоріям осіб, а також біржовим брокерам, красивим манекенницям і т.п., багато віддали б перевагу.
 

Спеціальні пропозиції
 

Рестораторам, особливо тим, заклади яких розташовані в передмістях, ніколи не слід забувати про тат, мам і діточок. Суботи та неділі бувають досить довгими, а заняття в школах закінчуються занадто рано.

В якості реклами можна дуже добре використовувати безкоштовних пропозицію напоїв, організацію "щасливих годин", продаж сімейних ваучерів з правом безкоштовного обслуговування однієї людини і т.д. Але до такого виду реклами слід вдаватися з відомою мірою обережності. У нашому світі кожен розумний людина ставиться до всього "безкоштовним" з великою підозрою.

З іншого боку, знижені ціни на обіди, передували за часом початку вистав і концертів, коли в ресторанах, як правило, мало відвідувачів, можуть принести великий успіх. Клієнти зацікавляться вашою пропозицією, і все раніше порожні місця виявляться заповненими. А після цього, ви зможете спокусити цих же самих клієнтів і на більш дорогі і солідні вечері.

Вашим найбільш дієвим рекламним агентом є ви самі. Проявіть інтерес до життя вашого кварталу, району або округу, прийміть участь у діяльності місцевої торговельної палати, і ви самі зробите чудову рекламу своєму закладу. До вас потягнуться люди з проханнями про пожертвування, про участь у сотнях різних заходів і корисних справ, хоча деякі з них можуть здатися вам сумнівними. Ваша звична посмішка ресторанного працівника може бути прийнята за прояв слабкості. Але якщо ви вважаєте, що ці люди можуть принести вам користь і сприяти вашій роботі, обов'язково підтримуйте з ними контакт.

Ресторанні критики
 

Лорд Байрон, чиї різнобічні інтереси залишали мало часу на те, щоб стати справжнім гурманом, писав:

"Ким хочеш в цьому житті можеш стати, Але тільки критиком народжує тебе мати".

Зате в наші дні майже кожний вид діяльності породжує своїх критиків. Не становить винятку і ресторанний бізнес. Існує безліч журналістів, перетворили критику ресторанів та їх діяльність в добре оплачуване заняття. І треба чесно визнати, що деякі з них дуже добре володіють матеріалом. Вони ніколи не напишуть ні однієї статті про ресторані, в якому вони не побували менше трьох разів.

Хороша і позитивно орієнтована стаття, написана відомим журналістом, може зробити ресторану ім'я. Існує достатня кількість людей з вільними грошима, які захочуть відвідати такий ресторан хоча б з чистого цікавості. Зазвичай найвищу популярність ресторан набуває протягом чотирьох-шести місяців після опублікування подібної статті, а потім ця популярність починає слабшати. Будь-який бізнес багато в чому залежить від випадку.

Публікація оглядів та їх наслідки
 

Багато рестораторів можуть бути зараховані до щасливим гравцям. Вони швидко знаходять засоби, що в'їжджають в приміщення і "розкручують" ресторан в рекордні терміни. У них є хороші контакти, що забезпечують їм позитивне висвітлення у пресі і возносящие їх на гребінь слави. Тут є і елемент везіння, причому ефективно виконувати роботу так само важко, як і писати про цю роботу.

Група, що складається з трьох людей, досвідчених в ресторанному справі, відкрила в ньюйоркському Вестсайді ресторанчик по моді середини вісімдесятих років. Він спочатку користувався величезним успіхом, чому великою мірою сприяла стаття відомого журналіста, одним з перших побував у цьому ресторані. Незабаром група відкрила ще один подібний заклад в дуже непопулярному районі. Її дуже порадувало рішення однієї великої корпорації викупити його після досить успішного початку роботи. Протягом півтора років група отримала прибуток близько 300 тисяч доларів і продовжувала успішно працювати.

Рестораторів рішуче обурює, коли журналісти відгукуються про них негативно. Асоціація рестораторів виступила з пропозицією про прийняття закону, що регулює критику ресторанного бізнесу. Законопроект був гаряче підтриманий одним ресторатором, який стверджував, що 20% втрат в ресторанному насправді відбувається внаслідок неправильного і неточного висвітлення у пресі. Інший ресторатор, заклад якого з чотиризіркового стало двозірковий внаслідок опублікованій у пресі критики, рішуче підтримав його. Він також погоджувався з тим, що вміло написана стаття може абсолютно розорити початківець ресторан. Критики, у свою чергу, відповідали, що потрібно регулювати діяльність не журналістів-критиків, а шеф-кухарів, оскільки зараз будь ідіот, який володіє певною сумою початкового капіталу, може відкрити ресторан.

Основна увага приділяється якості страв, тоді як існують десятки інших досить ґрунтовних причин, за якими люди ходять в ресторани. Ділові люди відвідують їх для того, щоб обговорити якісь проблеми; коханці або квазі-коханці - щоб поговорити про кохання; люди похилого віку - щоб згадати про минулого; самотні - щоб скоротати час у товаристві інших; любителі джазу - щоб послухати джазову музику; а всі інші - щоб відзначити безліч важливих подій, таких як закінчення навчального закладу, народження дитини, догляд на пенсію або життєву удачу. У ресторані торговець укладає угоду, письменник пише роман, причому всім їм достатньо байдуже, що вони там з'їдять: смажену рибу або ослячу печінку. Значно важливішим для них якість обслуговування і інтер'єр приміщення, можливість спокійно поспілкуватися без нав'язливого втручання сторонніх осіб. Їжа в цьому випадку - це лише неминучий антураж.

Якщо в ресторані є зручні інтимні куточки, безліч рослин, музична установка в одному залі, лазерний завісу і тиша в іншому, м'ясо-гриль і швидке та люб'язне обслуговування, то в такому ресторані не слід побоюватися раптового відвідування критиків-журналістів. Може бути, в цьому випадку було б доцільно їм навіть доплачувати за візит.

Один молодий (дуже талановитий) шеф-кухар в ресторані, де подавали спеціальний "коктейль з омарів" за 25 доларів за порцію, одного разу прокричав офіціантові: "Слухай, Джо, здається мені, що за п'ятим столиком сів щелкопер. З цим клієнтом треба виявляти обережність!"

Його слова пішли по ланцюжку, і обслуговуючому персоналу були дані вказівки не обслуговувати його ні за яких обставин. "Цікаво, але нерозумно", - як казав один з персонажів Арті Джонсона

Щоб зрозуміти, що винюхує критик, слід бути добре знайомим з його попередніми творами. Навряд чи він буде писати про місцезнаходження закладу. Зате дуже захоче продемонструвати свою обізнаність у приготуванні карпаччо (дрібно нарізаного сирого м'яса в оцтовому соусі) або щодо того, до яких страв підходить або не підходить відповідний гарнір. Всі їх писання можуть мати стійкий запах нафталіну, але вплив їх від цього не зменшується.

Незважаючи на критику обслуговування (на кухні працювали надзвичайно повільно") і увагу до інтер'єру ("романтично приглушене світло в залі"), основне увагу вони приділяють якості страв. Часто, на їхню думку, подаються страви не володіють потрібними якостями. Але коли їм що-небудь сподобається, то вони не шкодують слів: "Скибочки сирого м'яса нагадували брюссельські мережива, а золотистий відблиск оливкової олії надавав страви своєрідну принадність. Тонко нарізаний сир пармезан прикрашав разом з білими трюфелями це чарівне карпаччо-кон-тартуфи. Це всього лише звичайна кухня, сказав нам кухар міланського ресторану з непідходящою назвою "Ристоранте Ассасино" ("Ресторан самогубців"), але мені це блюдо здалося втіленням раю на землі".
 

Підкуп
 

Можна підкупити критиків-журналістів? Звичайно, можна. Але не грубими і прямолінійними діями. Підкуп повинен бути тонким., за допомогою знайомих і друзів... і обходиться недешево.

Підкуп шеф-кухарів і барменів відбувається так часто, що розглядається в як майже узаконеної процедури. Залишається відкритим питання про те, чи можна аналогічно узаконити і підкуп журналістів.

Спілкування з публікою
 

Трагічним наслідком ресторанної діяльності, а в цілому будь-якого виду діяльності, є ненависть до всього людства з боку тих людей, яким доводиться займатися зв'язками з громадськістю. Ви помічаєте мертве байдужість в очах зовні привабливих офіціантів та миритися з їх брутальністю. Вам здається, що від грудей офіціантки тільки що відірвали голодного немовляти, тоді як вся справа полягає в тому, що якась настирлива пара попросила пересадити її зі столика 7 на столик 8.

Кажучи відверто, основною причиною цього слід вважати дрибулястість працівників і низька якість керівництва ними. Багато людей взагалі ненавидять спілкуватися з іншими людьми. Малюки мріють стати машиністами, пілотами, шоферами, військовими, артистами, письменниками і вченими, а зовсім не метрдотелями, офіціантами чи барменами. Перспектива стресу, реального чи уявного, впливає на людей і розкриває їх слабкості характеру.

Якщо б ви тільки знали, якого величезного числа людей, зайнятих в ресторанному бізнесі, не слід було взагалі спілкуватися з іншими людьми! Деякі вважають, що наш час - це час пригнічених і интравертных одинаків, які спілкуються з електронною технікою з набагато більшим задоволенням, ніж з іншими представниками свого роду Це підтверджується статистикою незбіжних інтересів подружжя і все зростаючого числа розлучень. Яким чином ні пояснювали б це соціологи, в громадському харчуванні є невідповідно велика число таких працівників. І тим не менше кожен з них повинен жити і працювати з ранку до вечора.
 

Необхідні якості управлінця
 

Необхідні якості керівника включають в себе:

- вміння керувати;
- вміння обходитися з людьми;
- самовладання і терпіння;
- організаторські здібності та вміння планувати;
- вміння розмовляти з людьми;
- вміння вести переписку;
- гнучкість;
- рішучість;
- здатність до проблемного аналізу;
- ініціативність;
- самостійність мислення.

Для розваги ви могли б пошукати наявність або відсутність цих якостей у ваших знайомих рестораторів.

Кожне з перерахованих вище якостей передбачає наступне.

Вміння керувати: вміння змусити людей проявляти свої найкращі якості і здібності.

Вміння обходитися з людьми: якщо ви відчуваєте себе не зовсім комфортно, то вам необхідно поділитися з ким-небудь вашими бідами.

Самовладання і терпіння: у нас відчувається брак людей і є цілий ряд труднощів. Але ми зможемо впоратися із завданням. Початок тижня було жахливим, але тиждень в цілому виявиться нормальним, якщо ми добре попрацюємо у вихідні дні.

Планування і організація: по вівторках ми можемо обійтися двома офіціантами замість трьох.

Вміння розмовляти з людьми: яка жахлива сьогодні погода, сідайте ближче до каміну.

Вміння вести листування: вельмишановний пане Сміт! Дуже радий, що вам сподобався наш обід. Направляю Вам наше весняне меню. Оскільки Ви і Ваші друзі відомі як любителі рибної ловлі, вам всім буде цікаво дізнатися, що нашим постійним клієнтом став чемпіон світу Сиги Галуми.

Мотивація: це те, що на війні називається волею до перемоги. Вона дуже тісно пов'язана з упевненістю в собі.

Гнучкість: якщо йде дощ, то не соромтеся брати з собою парасольку; якщо клієнти вимагають від вас курячі пупки, то подайте їм таке блюдо.

Рішучість: нова офіціантка веде себе жахливо. Її потрібно негайно звільнити.

Здатність до проблемного аналізу: чому постійно надходять скарги від клієнтів з першого столика? В чому там справа? Як можна прискорити обслуговування?

Ініціативність і самостійність мислення: не так вже складно задовольнити цих клієнтів. Давайте запропонуємо їм чудовий омлет!
 

Якості обслуговуючого персоналу
 

Найважливішим якістю і талантом всіх працівників ресторану є швидкість Якщо ви в змозі нести в одній руці шість порцій салату або приготувати в протягом двадцяти секунд три Пінья коладас, то ви задовольняєте цього вимогу. Іноді дуже корисним може виявитися просто люб'язний погляд, адже іноді у ресторані крім нього і запропонувати нічого!

Вміння керувати робітниками має величезне значення, оскільки без нього дуже важко змушувати їх робити саме те, що в даний момент потрібно.
 

Стрес або втома персоналу
 

Успіх ресторанного бізнесу в значній мірі залежить від настрою тих людей, які в ньому зайняті, тому завжди потрібно по можливості уникати зайвих стресів. Чим дружніші працює колектив, чим тепліше відносини між власником і службовцями, тим рідше виникають причини стресу. Мудрий ресторатор звертає стільки ж уваги на усунення стресу, скільки і на отримання прибутку.

Невелике число вигідних клієнтів надає велике значення традицій ресторанного "театру". "Тільки Альфонс знає, який столик у мене найулюбленіший; тільки Луїджі знає, як приготувати лінгвіні (вузько нарізану локшину) так, щоб мені сподобалося". Такі клієнти будують своє життя за принципом: "Багато шуму з нічого". Деякі ресторатори виявляють особливу готовність догоджати саме таких монстрів.

Трагедія полягає в тому, що дев'ять з десяти клієнтів належать до категорії тихих, нешкідливих і люб'язних людей. Вони не володіють ніякими яскравими якостями, зате ніколи не проявляють наполегливості. Однак саме на них зганяє свою досаду недосвідчений обслуговуючий персонал.

Деякі мудро стверджують, що якщо неприємно себе веде хоча б один відвідувач з десяти, то при наявності сотень відвідувачів в день це стає зовсім нестерпно! Цілком очевидно, що стрес і напруженість виникають не безпричинно. Головною причиною цього можна вважати грубість і нез'ясовне відсутність взаємної поваги, настільки характерні для сучасної американської життя. Поведінка, яка в будь-якій європейській країні піддавалося б осуду, стає звичним у нашому суспільстві.

У будь-якому виді бізнесу доводиться рахуватися з цим. Але клієнти для ресторатора являють собою те ж саме, що орна земля для фермера або море для моряка. У вас немає ніякого іншого виходу, крім як змиритися з цим і продовжувати жити далі.

В основному більшість відвідувачів більше зацікавлені один в одному, ніж у окремих особливості вашого ресторану. Якщо вони мають звичай часто відвідувати ресторани, то навіть не запам'ятають інтер'єр і якість страв у вашому закладі.
 

Ставлення до відвідувачів
 

Якщо у вашому ресторані є метрдотель, то слід насамперед мати на увазі, що найогиднішим може бути його або її повна неувага до вхідного клієнтові.

Ми живемо у вік штучних посмішок. Така усмішка не розкриває внутрішніх почуттів, вона лише свідчить про вашу готовність почати спілкування. "Привіт, хлопці, як ти!" - таке привітання, як і будь-який інший, підходить для ваших клієнтів, хіба що ресторатор вважає, що формально-ввічливе: "Добрий вечір, сер" може виявитися кращим.

Це не має великого значення. Від вас потрібні тільки посмішка і привітання. Кожен з ваших працівників повинен уважно стежити за вхідними дверима і проявляти постійний інтерес до того, що там відбувається. Якщо метрдотель займається розсадженням інших клієнтів, то знову входять повинен вітати бармен або знаходиться ближче всіх до них офіціант.

Це не тільки питання хороших манер. Це питання хорошого маркетингу. Ніколи не можна вітати входять словами: "Вибачте, у нас немає вільних місць". Слід в такому випадку сказати: "Зачекайте хвилиночку, ми зараз що-небудь придумаємо".

Ви повинні домогтися від ваших службовців, щоб вони постійно створювали атмосферу гостинності не Можна розраховувати на прихильність клієнтів, на їх бажання витратити свої гроші, якщо вони відчують себе небажаними і неочікуваним порушниками вашого спокою та спокою.
 

Замовлення столиків
 

Ваш заклад придбає високу репутацію, якщо у відповідь на телефонні дзвінки привітний і люб'язний голос буде відповідати: "Приходьте, ми будемо раді вас бачити". "Серйозні" ресторани з невеликою кількістю столиків і високими цінами йдуть на втрату прибутку, резервуючи столик для важливого клієнта та відмовляючи випадковим відвідувачам, навіть у тому випадку, якщо замовник не приходить.

Приємно переглядати книгу замовлень і представляти заздалегідь, хто і коли повинен відвідати ваш ресторан. Це створює враження великої популярності вашого закладу.
 

Відсутність попередніх замовлень
 

Якщо неформальна обстановка вашого ресторану і невичерпний потік відвідувачів не спонукають вас до прийняття попередніх замовлень, то ні в якому разі не слід сухо відповідати по телефону: "Ми не приймаємо попередніх замовлень". Хіба не простіше сказати: "Хоча у нас немає попередніх замовлень, але скільки вас буде? Двоє? Ах, вісім. Може бути, вам доведеться почекати хвилин п'ять, але нехай вас це не турбує".

Для групи в шість осіб і більше, можливо, все ж слід прийняти попереднє замовлення, оскільки в цьому випадку може знадобитися зрушити разом кілька столів, i

Якщо в ресторані є бар, то можна проводити гостей за його стійку, причому перш ніж зайняти місце за столиком, вони можуть витратити деяку суму грошей у барі. Тільки час і практика можуть навчити вас безпомилково оцінювати швидкість "клиентооборота". Слід з самого початку добре пам'ятати, що в усьому світі обід відбувається в половині першого після полудня, а вечеря - о восьмій годині вечора.

Ті бідолахи (а ми всі опиняємося на їх місці хоча б один раз в житті), які, випивши забагато коктейлів за стійкою бару, починають розуміти, що так і не отримають місця за столиком, вже ніколи більше не прийдуть у ваш ресторан. І не тільки самі не прийдуть, але й іншим не порадять.

Як це не дивно, є досить багато людей, які отримують задоволення від того, що їм доводиться буквально завойовувати столик. Вони почувають себе тріумфаторами лише тому, що їм, нарешті, вдалося домогтися можливості витратити свої власні гроші. Але до цієї категорії належать далеко не ;Всі. Багатьох постійно буде мучити думка про те, що кого-небудь іншого могли б посадити за столик значно швидше.

І в цьому випадку час і практика навчать вас правильно оцінювати і ситуацію, і відвідувачів, з тим щоб домогтися максимального задоволення як їх, так і самого себе.
 

Вимоги до одягу клієнтів
 

Якщо ви настільки впевнені в собі, що вводите вимоги до одягу клієнтів, що зазвичай означає обов'язкову наявність у чоловіків піджака і краватки, а також заборона на відвідування ресторану в джинсах, то цим ви відразу ж забираєте собі значну частина випадкових відвідувачів. І незважаючи на те, що прагнення дотримуватися старих добрих традицій викликає схвалення, воно представляється в наш час не дуже практичним.

При вході в деякі ресторани можна бачити навіть мідну табличку з написом: Відвідувачі, одягнені неналежним чином, не обслуговуються". Це розширює свободу дій швейцарові. Якщо в ресторані з'являються невідповідні відвідувачі, він може не пускати їх всередину під тим приводом, що вони одягнені невідповідним чином. У деяких ресторанах на вішалці є набір піджаків і краваток, надаються напрокат тим клієнтам, які прийшли без них.

Але що ви будете робити, коли в дверях з'явиться яка-небудь кінозірка і супроводжуюча її компанія в білих джинсах фірми "Рібок"? У такому випадку вам не залишиться нічого іншого, як зробити для них виняток, а це може бути небезпечно. Ваші постійні клієнти неодмінно почнуть бурчати: "Звичайно, кінозірці і її компанії можна прийти до нього в чому завгодно!".

Досить часто виникає ситуація, коли серйозний швейцар, буквально виконує дані йому інструкції, не пускає в ресторан таких знаменитостей, як Мік Джаггер або Дастін Хоффман, оскільки вони одягнені неналежним чином. Коли про це дізнається власник, його жах немає меж. Втрачений мить удачі. Залишається тільки бігти слідом за знаменитістю, благаючи її повернутися. А вже знаменитість забула про вашому закладі і продовжує свій шлях, маючи намір зайти туди, де її зустрінуть гостинно.

Можливий і інший варіант. Власник, побачивши, що клієнт одягнений не так, як потрібно, посилає до нього свого метрдотеля, не наважуючись підійти особисто. Метрдотель намагається виконати це завдання якомога привітніше, але його посилають до біса. В кінці - решт, знаменитість може дозволити собі робити те, що їй хочеться.

Якщо ваш ресторан претендує на елітність та ексклюзивність, то ви, звичайно, можете вимагати від відвідувачів, щоб вони були одягнені відповідним чином, але як ваше обслуговування, так і інтер'єр повинні, безсумнівно, цьому відповідати. Тоді відвідувачі будуть мати можливість насолоджуватися театральністю вашого закладу.

У наш час, коли багато чоловіків сидять за ресторанними столиками в головних уборах і п'ють пиво прямо з горлечка пляшки, ви поставите себе виключно скрутне становище, якщо спробуєте їх виховувати. Біллі Грехем викликав у людей зітхання полегшення, коли проголосив на весь світ, що в багатстві немає нічого негожого. Але в Америці ще задовго до цього було сказано, що немає нічого поганого в тому, щоб бути гультяєм. Виробництво жувальних гумок приносить 800-мільйонну прибуток і в ньому зайнято багато людей. Якщо хто-небудь жує таку гумку, так і хай жує. Але якщо її прилепят до вашого таці, то будьте вдячні за те, що її не приліпили до сидіння стільця.
 

"Окраса залу"
 

В даному випадку під прикрасою залу мається на увазі розміщення привабливо виглядають клієнтів на найвидніших місцях, так щоб всі інші відвідувачі могли їх одразу побачити. Ви запрошуєте красивих молодих людей за кращий столик, а літню пару, ворчащую на все на світі, розміщуєте де-небудь у кутку. Іноді вони з цим не погоджуються. Тоді вам доводиться пояснювати їм, що інші столики зайняті. Вони починають на вас ображатися і нудно уточнювати, чи дійсно гості за іншими столиками попередньо їх замовляли.

Деякі знаменитості воліють непомітні місця В Нью-Йорку є пара-трійка ресторанів, де одні і ті ж відвідувачі день від дня сидять за одними і тими ж столиками до взаємного задоволення як їх самих, так і власників. Метрдотель, сажающий відвідувачів за "престижний" столик, може бути впевнений в отримання щедрих чайових Якщо передбачається проводити в якому-небудь ресторані кінозйомку, то задовго до цього люди з різних країн світу намагаються замовити собі столик у цьому ресторані в день зйомки, щоб сидіти поруч з Кенді Фарбазони або Хенком Стратом.

Після ядерної катастрофи на Землі прибульці з Космосу розкриють збереглися капсули і з цікавістю розглядати наші ілюстровані журнали. В початку вашої діяльності ви так радієте кожному клієнту, що просто сдуваете порошинки з тих, хто волів ваш заклад сусіднім з причин відсутності у вас тютюнового диму, виснажливого шуму, п'яниць з їх роздирає душу кашлем і так далі. Потім, коли ваші справи починають налагоджуватися, ви раптом помічаєте, що старий добрий Джо, на очах у всіх, прополіскують в склянці свою вставну щелепу. І всі звертають на це увагу. Тому не проявляйте зайвої поблажливості по відношенню до своїх старих друзів - це може обійтися вам занадто дорого.

Як уникати неприємних ситуацій
 

У 90% випадків клієнт буває прав. Вам слід з розумінням ставитися до його примхам - у своїй рекламі ви обіцяєте це робити. Але іноді можуть виникати і неприємні ситуації. У багатьох випадках буває набагато корисніше піти на поступку, ніж посилювати справу своїм втручанням. Це не приносить задоволення, доводиться зневажати самого себе, але в кінцевому підсумку ви домагаєтеся успіху, якщо (а) конфлікт не торкнувся інших відвідувачів, (б) при його врегулювання не довелося застосовувати силу, (в) ви не зазнали серйозного матеріальної шкоди

Крім людей, з якими просто неприємно спілкуватися, ви можете зіткнутися з групою негідників, які навмисно викликають вас на конфлікт. Вони ображають ваших співробітників, створюють шум, голосно лаються і навіть кидають один в одного різні предмети. Слід підкреслити, що це відбувається не так часто, але все-таки відбувається.

Один невмілий власник відстежив у своєму закладі відвідувачів, які одного разу влаштували бійку, причому довелося викликати поліцію. Замість того, щоб відразу попросити їх покинути приміщення, він доручив обслуговуючому персоналу перевірити, чи є у них гроші. Грошей у них не виявилося, а один з працівників піддався образ Порушників порядку вдалося весело покинути приміщення задовго до прибуття поліції. Досвід свідчить про те, що краще всього дозволити негідникам самим піти з ресторану. Насамперед вам слід прагнути до того, щоб не допустити застосування сили. Можливо така компанія тільки й чекає того, щоб ви підійшли до її столика і закликали їх до порядку. Немає ніякого сенсу проявляти непотрібну хоробрість і виступати з кулаками проти пістолета або ножа. Якщо ви домовтеся з місцевою поліцією, то у вас завжди буде під рукою кнопка тривоги. У деяких закладах є озброєна охорона, часто в нічний час залучаються до роботи поліцейські. Це блискучий вихід з положення, особливо, якщо ви маєте намір створити клуб і забезпечити повну безпеку його членів. Іноді швейцар виконує функції вишибали. Для цього він повинен поєднувати в собі якості одночасно люб'язного і ввічливого людини, а також молодики. У наші дні багато молоді люди, здаються абсолютно нешкідливими, на справі мають бійцівськими якостями. Якщо серед ваших службовців є людина, володіє бойовими мистецтвами, то його необхідно використовувати за призначенням. Але при всіх обставинах краще всього прагнути уникнути конфлікту.
 

Пограбування
 

Якщо ви впевнені в тому, що піддатися пограбування можуть лише інші заклади, то вам можна пропустити цей розділ не читати його. Деякі ресторани піддаються пограбувань регулярно. Розповідають, що одного разу, коли всіх відвідувачів поклали на підлогу обличчям вниз і каса була спустошена, власник пробурмотів: "Слава Богу, Еге-Хая вже пішов!"

Зазвичай персонал інструктується таким чином: при появі збройних грабіжників слід негайно і абсолютно спокійно викласти перед ними всю виручку. Потім залишається тільки молитися про те, щоб вас не вбили злочинці або просто із задоволення, чи для того, щоб усунути небажаного свідка.

До вчинення пограбування злочинці відстежують розпорядок вашого закладу. Щодня в 11 годин ранку хлопець в окулярах виходить з ресторану з брезентовим мішком у руках і прямує у бік банку. "Що б могло бути в цьому мішку?" - думає злочинець.

Тому випадкові працівники іноді розігрують пограбування, а мішок з грошима віддають приятелеві, стверджуючи, що просто не могли не віддати його нападником. "Ну що далі, це правильно!" - каже господар. Також відомі випадки, коли посильні зникають назавжди з довіреними їм грошима.

Зазвичай три людини рішуче вриваються в приміщення, один залишається в дверях, другою йде до каси, а третій голосно оголошує про пограбування. Якщо після цього всі залишаються живі, то пізніше про нього можна навіть розповідати смішні історії. У всіх подібних випадках найкращим захистом є внутрішня готовність до будь-якої несподіванки.
 

Охорона та безпека
 

Після закриття ресторану вся виручка повинна поміщатися в замаскований сейф. Касовий апарат слід залишати відкритим, навіть якщо в ньому залишилася деяка сума грошей. У разі пограбування апарат, принаймні, не буде зламаний.

Адже сучасні складні касові апарати коштують не менше трьох тисяч доларів. Такий апарат може бути застрахований, але все одно у вас піде цілий день на його заміну. Чим менше грошей залишається в касі, тим менше можуть вкрасти.

Найзручніше грабувати ресторан перед його відкриттям або закриттям. У приміщенні мало людей, причому всі вони зайняті своїми справами. Пізно ввечері, коли в приміщенні знаходяться тільки бармен і управитель, у якості заходів слід замикати вхідні двері і пускати всередину тільки знайомих людей, проживають по сусідству і заходять, щоб пропустити стаканчик-другий спиртного, а також нічних прибиральників.

| 1 сторінка | сторінка 2 | сторінка 3 | сторінка 4 | сторінка 5 | сторінка 6 | сторінка 7 |