Руденко О.М., Довгальова М.А. Психологія соціально-культурного сервісу і туризму

Навчальний посібник для Вузів. - Ростов-на-Дону: «Фенікс», 2005.

У навчальному посібнику викладаються основи психології соціально-культурного сервісу і туризму. Докладно висвітлюються питання психології продажів туристського продукту і обслуговування туристів в офісі, особливості ділового етикету, психології іміджу і конфлікту в туризмі. Викладено психологічні особливості підготовки і проведення екскурсій. Особлива увага приділяється психології готельного та ресторанного сервісу, містяться нові відомості про відпочинок і розваги, комунікативної культури працівників засобів розміщення. Аналізуються питання психології менеджменту готелів та ресторанів. Розглядається феномен повносервісних ресторанів.

Для студентів і викладачів вузів, психологів, екскурсоводів, працівників туристичних фірм, готелів і ресторанів.

Зміст

Руденко А., Довгалёва М. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Розділ 1. Психологія продажів туристського продукту
1.1. Людський фактор у роботі менеджера турфірми
1.2. Психологічні передумови продажу турпродукту
1.2.1. Сприятливий психологічний клімат
1.2.2. Гарне враження про менеджера
1.2.3. Довіру у клієнта
1.3. Психодіагностика клієнта туристської фірми
1.3.1. Типи клієнтів
1.3.2. Внутрішній стан клієнта
1.4. Психологія впливу в процесі реалізації турпродукту
1.4.1. Прийоми привертання уваги
1.4.2. Фокусування уваги
1.4.3. Способи прискорення продажів

Глава 2. Психологія обслуговування туристів в офісі
2.1. Прийом і виявлення потреб туристів
2.1.1. Психологічний контакт
2.1.2 Вміння слухати
2.1.3. Фактори туристської мотивації
2.1.4. Конструювання питань
2.2. Психологія презентації туристського продукту
2.2.1. Основні аргументи
2.2.2. Техніки навіювання
2.2.3. Методи презентації турпродукту
2.3. Подолання заперечень клієнта і завершення угоди
2.3.1. Способи усунення заперечень
2.3.2. Продаж та подальший контакт

Розділ 3. Особливості ділового етикету в туризмі
3.1. Діловий етикет в діяльності туристичного підприємства
3.1.1. Принципи ділового етикету в туризмі
3.1.2. Правила ділового етикету в туризмі
3.1.3. Роль ділового етикету в туризмі
3.2. Вербальні основи ділового етикету в туризмі
3.2.1. Привітання та представлення
3.2.2. Коректна відповідь на питання клієнта
3.2.3. Психологічні прийоми етикету
3.3. Діловий етикет в телефонних розмовах
3.3.1. Вхідні дзвінки
3.3.2. Вихідні дзвінки
3.3.3. Використання стільникового зв'язку

Глава 4. Психологія іміджу в туризмі
4.1. Поняття іміджу
4.2. Корпоративна філософія і внутрішній імідж туристичної фірми
4.2.1. Взаємозв'язок корпоративної філософії і внутрішнього іміджу
4.2.2. Визначення мети
4.2.3. Мобілізація ресурсів
4.2.4. Самоідентифікація персоналу
4.2.5. Створення системи цінностей
4.3. Зовнішній імідж туристичної фірми
4.3.1. Елементи зовнішнього іміджу
4.3.2. Оформлення офісу
4.3.3. Підвищення статусу туристської фірми
4.3.4. Зовнішній вигляд співробітників

Глава 5. Психологія конфлікту в туризмі
5.1. Сутність та місце конфлікту в туризмі
5.1.1. Поняття та функції конфлікту
5.1.2. Місце конфлікту в туризмі
5.1.3. Види та типи конфліктів в туризмі
5.1.4. Причини конфліктів
5.2. Динаміка конфлікту в туризмі
5.2.1. Виникнення конфлікту
5.2.2. Розвиток конфлікту
5.2.3. Дозвіл конфлікту
5.2.4. Запобігання конфліктів

Глава 6. Ораторське мистецтво в екскурсійній діяльності
6.1. Психологічні аспекти ораторського мистецтва в екскурсії
6.1.1. Значення ораторського мистецтва
6.1.2. Основи майстерності екскурсовода
6.1.3. Психологія особистості екскурсовода
6.2. Головні складові ораторського мистецтва в екскурсії
6.2.1. Підготовка до виступу
6.2.2. Пам'ять екскурсовода
6.2.3. Культура мови екскурсовода
6.3. Активізація засвоєння екскурсійного матеріалу
6.3.1. Особливі методичні прийоми
6.3.2. Форма піднесення матеріалу
6.3.3. Головні передумови успіху

Література

<<< тому | зміст | вперед >>>

Все о туризме - Туристическая библиотека
На страницах сайта публикуются научные статьи, методические пособия, программы учебных дисциплин направления "Туризм".
Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.