Управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю

Програма дисципліни "Управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю" передбачає системне викладення теорії і практики раціональної організації та ефективного управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю в умовах ринкової економіки, коли знання з управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю потрібні кожному підприємцю цієї галузі та його персоналу.

Найважливіше завдання дисципліни полягає у сприянні персоналу готельного бізнесу та туристичної галузі в організації діяльності та оперативній адаптації її відповідно до змін факторів зовнішнього середовища.

Мета вивчення дисципліни:

- оволодіти системою знань у сфері управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю задля формування оптимальної структури готельних закладів і туристичних фірм і розробки ефективного процесу обслуговування клієнтів;
- отримати необхідні навички та вміння приймати оптимальні управлінські рішення в готельному і туристичному бізнесі стосовно конкретних потреб.

Предметом дисципліни "Управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю" є вивчення способів створення підприємницьких підрозділів, ведення процесу надання готельних і туристичних послуг і динамічного управління ними.

Дисципліна "Управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю '" тісно пов'язана з іншими навчальними дисциплінами і спрямована на формування спеціаліста бізнесу послуг, який володітиме сучасними знаннями щодо створення управлінських структур і розробки процесів туризму та гостинності, а також умінням і навичками приймати ефективні управлінські рішення щодо діяльності готелів і туристичних фірм.

У результаті вивчення дисципліни студент повинен знати'.

- теоретичні основи управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю;
- функції, принципи й методи управління туризмом і гостинністю;
- порядок створення закладів послуг і технологію процесів обслуговування клієнтів фірми.

А також студент повинен улити:

- створювати туристичні фірми й готельні заклади;
- розробляти технологію обслуговування клієнтів фірми;
- приймати ефективні управлінські рішення;
- налагоджувати договірні відносини в туристичному та готельному бізнесі;
- формувати індустрію туризму і розміщення гостей;
- проводити ділові наради й управляти персоналом фірми.

НАВЧАЛЬНО-ТЕМАТИЧНИЙ ПЛАН
вивчення дисципліни
УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНИМ БІЗНЕСОМ І ТУРИСТИЧНОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ

ПРОГРАМНИЙ МАТЕРІАЛ

до вивчення дисципліни
УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНИМ БІЗНЕСОМ І ТУРИСТИЧНОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ

Розділ І. Туризм і гостинність як об'єкт управління

Тема 1. Основні поняття й управлінські категорії туризму та гостинності

Поняття туризму й гостинності. Туристичні готельні послуги. Поняття готельного і туристичного бізнесу: класифікація гостинності й туризму за видами і формами. Фактори розвитку гостинності туризму. Типи туристів. Туристська пропозиція. Особливості гостинності туризму як об'єкта управління.

Література [І: 7-Ю; 23; 35; 37]

Тема 2. Система та структура управління туризмом і гостинністю

Системна теорія стосовно гостинності й туризму. Взаємодія економіки і туризму. Економічні функції туризму. Екологія і туризм. Соціальна сфера як зовнішнє середовище туризму і гостинності. Вплив політики на розвиток туризму. Технології, які забезпечують розвиток туризму.

Туристичний регіон. Система туристичного регіону. Сфера діяльності туристичного регіону. Туристичні підприємства. Класифікація туристичних підприємств. Ознаки відмінності туристичних підприємств. Поняття структур управління туризмом, формальні й неформальні організації туризму. Організаційні схеми управління туристичними і готельними підприємствами. Проектування організаційних структур.

Література [7; 10; 11; 14; 17; 20; 25]

Тема 3. Функції та принципи управління туризмом і гостинністю

Сутність і взаємозв'язок функцій управління. Характеристика основних функцій управління: планування, організація, мотивація, контроль і регулювання. Принципи управління. Загальні принципи управління. Часткові принципи управління.

Література [17; 25; 26; 38]

Тема 4. Методи управління туризмом і гостинністю

Поняття та класифікація методів управління. Економічні методи управління. Соціально-психологічні методи управління. Самоуправління. Комплексна система колективного управління.

Література [15; 17; 26; 38]

Розділ II. Формування готельних і туристичних господарств

Тема 5. Порядок створення готельних фірм і туристичних господарств

Організаційно-правові основи туристичного і готельного підприємства. Вибір організаційно-правової форми діяльності фірм. Протокол наміру учасників. Розробка проекту засновницьких документів. Проведення установчого зібрання. Підготовка засновницьких документів до реєстрації. Правова реєстрація фірми. Постановка підприємства на облік, відкриття розрахункових рахунків. Порядок ліквідації фірми.

Література [1; 2; 7; 11; 26: 36]

Тема 6. Ліцензування, сертифікація і стандартизація в туристичному і готельному бізнесі

Ліцензування готельних послуг і туристичної діяльності. Стандартизація послуг, основні положення. Нормативні документи щодо стандартизації послуг. Сертифікація послуг. Порядок проведення сертифікації послуг. Схеми сертифікації туристичних і готельних послуг. Страхування готельного і туристичного бізнесу.

Література [9; 11; 14]

Тема 7. Розробка маршрутів і формування турів

Основні поняття і визначення. Особливості туристичних послуг. Технологія процесів у сфері туризму. Класифікація туристичних маршрутів. Етапи розробки туристичного маршруту. Порядок формування і реалізації турів. Взаємовідносини клієнта з туристичною фірмою. Технологія доставки турпродукту до споживача.

Література [2; 9; 11; 14; 19]

Тема 8. Транспортне обслуговування туристів

Транспортна система обслуговування туристів. Класифікація транспортних подорожей і транспортних засобів. Техніко-економічні показники роботи рухомого складу: склад і ступінь використання наявного парку машин, пробіг рухомого складу і швидкість руху, вмісткість і провізна здатність, продуктивність і приведені витрати. Нові види екологічно чистих транспортних засобів. Специфіка організації транспортних подорожей на міжнародних маршрутах.

Література [5; 6; 10; 11]

Тема 9. Екскурсійне обслуговування туристів

Класифікація екскурсій. Технологія підготовки і проведення екскурсій. Класифікація походів і подорожей самодіяльними і туристичними маршрутами. Організація похідного і спортивного туризму.

Література [5; 7; 11; 19; 36]

Тема 10. Технологія обслуговування клієнтів фірми

Зміст процесу обслуговування і продажу готельного та туристичного продукту. Методи продажі. Документальне оформлення взаємовідносин фірми з клієнтом. Організація розрахунків з клієнтами. Технологія просування і стимулювання продаж. Інформаційні технології в туризмі. Соціально-психологічні особливості готельної і туристичної діяльності.

Література [5; 10; 11; 14; 19; 23; 38]

Тема 11. Технологія індустрії туризму і розміщення гостей

Підприємства, які надають послуги щодо розміщення. Підприємства харчування. Фірми, які займаються транспортним обслуговуванням. Рекламно-інформаційні підрозділи. Підприємства торгівлі. Підприємства сфери дозвілля. Заклади самодіяльного туризму. Органи управління туризмом. Навчальні, наукові та проектні заклади туризму.

Література [2; 5; 7; 9-11; 14; 19; 38]

Розділ III. Управління туристичною діяльністю і готельним господарством

Зміст і особливості управлінської праці. Основні напрями раціональної організації праці. Принципи організації управлінської праці. Процес управлінської праці в організації. Оплата і стимулювання праці. Розподіл управлінської праці. Взаємозв'язок завдань розподілу праці в управлінні трудовими колективами. Технічне забезпечення і механізація праці. Раціональний режим та умови праці. Управління трудовими процесами за допомогою змагання. Культура управлінської праці.

Література [17; 23; 26; 38]

Тема 13. Прийняття управлінських рішень

Зміст і види управлінських рішень. Підходи до прийняття рішень. Процес прийняття рішень. Методи прийняття рішень. Індивідуальні стилі прийняття рішень. Умови ефективності управлінських рішень. Організація і контроль за виконанням рішень.

Література [7; 10; 17; 25; 26]

Тема 14. Управління персоналом готельного закладу і туристичної фірми

Роль керівних кадрів у забезпеченні ефективності управління фірмою. Відділ людських ресурсів фірми. Планування потреби в персоналі. Підбір і відбір персоналу на робочі місця. Ринки робочої сили: переваги і недоліки внутрішнього \ зовнішнього ринку (моделі ринку праці СІЛА, Японії). Оцінка та прийняття на роботу претендентів. Методи оцінки персоналу. Експертна оцінка управлінських працівників. Рух і професійний розвиток персоналу. Плинність кадрів. Підготовка, перепідготовка, підвищення кваліфікації персоналу.

Література [17; 18; 25; 26]

Тема 15. Договірні відносини в туристичному та готельному бізнесі

Нормативно-правова база договірних відносин. Порядок відшкодування збитків по невиконаному договору. Специфіка укладання договорів із зарубіжними партнерами. Взаємовідносини клієнта з фірмою. Типові договори, які застосовуються в різних сферах

діяльності фірми. Практичні рекомендації щодо складання договорів. Основні правила складання договору. Структура договору. Приклад взірця структури й умов договору будь-якого виду.

Література [2; 11; 19; 36; 39]

Тема 16. Організація проведення ділових нарад і переговорів

Ділові наради. Завдання ділових нарад. Класифікація ділових нарад. Організація проведення ділових нарад. Умови ефективності ділових нарад. Ділові переговори. Підготовка ділових переговорів. Проведення переговорів. Вирішення проблеми і завершення переговорів. Аналіз ділових переговорів. Умови ефективності переговорів.

Література [11; 17; 18; 25; 26]

Тема 17. Управління конфліктами в організації

Природа конфлікту, його сутність. Модель конфлікту. Типи конфліктів: внутрішньоособистий, міжособистий, конфлікт між особистістю і групою, міжгруповий конфлікт, прихований конфлікт. Причини виникнення конфліктів. Методи вирішення конфліктів. Дії керівника при вирішенні конфліктів. Способи вирішення конфліктів.

Природа і причини стресу. Модель стресової реакції. Типові симптоми стресу. Фактори, які викликають стрес.

Література [17; 18; 25; 26]

Розділ IV. Керівництво: влада, стиль, авторитет, ефективність

Тема 18. Особистість, влада й авторитет керівника

Керівництво в організації. Вимоги до керівника. Критерії вимог до сучасного керівника: знання й уміння, особисті якості, етичні норми, навички і здібності ефективно управляти, обмеження в саморозвитку. Влада й особистий вплив. Різновиди влади. Форми влади. Форми впливу керівників на підлеглих. Способи управлінського впливу на підлеглих. Авторитет керівника.

Література [7; 10; 17; 18; 25; 26]

Тема 19. Стиль керівництва послуг

Поняття про стилі керівництва. Характеристика стилів управління: авторитарний (автократний) стиль, демократичний і ліберальний стиль керівництва. Ефективність різних стилів керівництва. Управлінська сітка Блейка - Мутона. Елементи управління: ініці-

ативність, інформованість, захист своєї думки, вирішення конфліктних ситуацій, прийняття рішень, критичний аналіз.

Література [17; 18; 25; 26]

Тема 20. Мистецтво діїового спілкування

Значення ділового спілкування. Модель процесу спілкування. Форми спілкування: опосередкована, безпосередня (контактна). Організація (технологія) спілкування. Фактори впливу на співрозмовника. Підведення підсумків ділового спілкування. Ділове листування в готельному та туристичному бізнесі.

Література [17; 18; 25; 26]

Тема 21. Ефективність управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю

Поняття ефективності управління. Економічна ефективність управління бізнесом. Характеристика витрат. Вимірювання економічної ефективності бізнесу. Визначення витрат, пов'язаних з бізнесом послуг. Соціальна ефективність управління бізнесом послуг. Формування ефективної організаційної структури фірми. Параметри ефективності організаційних структур управління. Ефективність управлінських рішень. Ефективність управління персоналом.

Література [2; 4; 9; 17]

ВКАЗІВКИ ДО ВИКОНАННЯ КОНТРОЛЬНОЇ РОБОТИ

Варіант контрольної роботи студент вибирає за першою літерою свого прізвища (див. таблицю).

Перша літера прізвища студента	Номер варіанта контрольної роботи
А, П, Я	1
Б, У, Ю	2
В, Є, Ф	3
Г, Й, Ї, X	4
Д.Р.Е	5
Ж, С, Ш	6
З,Т,Щ	7
І, К, О	8
Л, Ф, Ц	9
М, Н,Ч	10

Мста контрольної роботи - закріпити та поглибити теоретичні знання, здобуті студентом у процесі вивчення курсу "Управління готельним бізнесом і туристичною діяльністю", сформувати уміння самостійно працювати з навчальною, спеціальною літературою, законодавчими актами та статистичними матеріалами, а також з матеріалами власних досліджень у готельних і туристичних фірмах.

ЗАВДАННЯ ДЛЯ КОНТРОЛЬНИХ РОБІТ

Варіант 1
1. Основні поняття і управлінські категорії гостинності та туризму.
2. Транспортне обслуговування туристів.
3. Опишіть на прикладі конкретної фірми основні ресурси, які необхідні для досягнення її цілей.
Варіант 2
1. Функції та принципи управління готельним бізнесом і туризмом.
2. Порядок створення готельних закладів і туристичних фірм.
3. На прикладі конкретної фірми проаналізуйте взаємовідносини її з клієнтами.
Варіант З
1. Методи управління готельним бізнесом і туризмом.
2. Договірні відносини в готельному і туристичному бізнесі.
3. Проаналізуйте, як здійснюється в готельному закладі та туристичній фірмі контроль і регулювання їх діяльності.
Варіант 4
1. Розробка маршрутів і формування турів.
2. Особистість, влада і авторитет керівника.
3. Складіть організаційну схему лінійно-функціональної структури управління типової фірми готельного і туристичного бізнесу.
Варіант 5
1. Екскурсійне обслуговування туристів.
2. Мистецтво ділового спілкування керівника готелю та турфірми.
3. Проаналізуйте функціональні обов'язки та зміст роботи управлінського персоналу готелю та турфірми на конкретному прикладі.
Варіант 6
1. Ліцензування, сертифікація і стандартизація в готельному та туристичному бізнесі.
2. Технологія обслуговування клієнтів фірми.
3. На основі особистих спостережень проаналізуйте методи і стилі керівництва різної ланки управління. Наведіть конкретні приклади.
Варіант 7
1. Управління персоналом готельного закладу і туристичної фірми.
2. Стиль керівництва фірмою.
3. Проаналізуйте схему організаційної структури управління на прикладі конкретної турфірми або готелю.
Варіант 8
1. Організація проведення ділових нарад і переговорів.
2. Управління процесами праці в туризмі та готельному господарстві.
3. На прикладі конкретного готелю або турфірми проведіть аналіз результатів їх діяльності.
Варіант 9
1. Управління конфліктами в готелі та туристичній фірмі.
2. Технологія індустрії обслуговування клієнтів.
3. Шляхом особистих спостережень проаналізуйте використання конкретною турфірмою або готелем методів управління процесами обслуговування клієнтів.
Варіант 10
1. Ефективність управління готельним господарством і туристичною діяльністю.
2. Процес прийняття управлінських рішень.
3. Охарактеризуйте перспективу діяльності туристичної фірми або готелю та методи і стиль роботи керівництва.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Поняття управлінських категорій туризму і гостинності.
2. Класифікація туризму за видами і формами.
3. Особливості туризму і гостинності як об'єкта управління.
4. Структура управління туризмом і закладами гостинності.
5. Економічні функції туризму.
6. Класифікація готельних і туристичних підприємств.
7. Організаційні схеми управління туристичними і готельними підприємствами.
8. Соціальна сфера як зовнішнє середовище обслуговування клієнтів.
9. Характеристика основних функцій управління.
10. Принципи управління.
11. Класифікація методів управління.
12. Порядок створення туристичних фірм і готельних закладів.
13. Вибір організаційно-правової форми діяльності фірми.
14. Засновницькі документи туристичної фірми і готельного закладу.
15. Ліцензування діяльності готелів і турфірм.
16. Стандартизація надання послуг.
17. Сертифікація надання послуг.
18. Страхування готельного і туристичного бізнесу.
19. Особливості готельних і туристичних послуг.
20. Технологія процесів обслуговування клієнтів.
21. Класифікація туристичних маршрутів.
22. Порядок формування і реалізації турів.
23. Транспортна система обслуговування клієнтів.
24. Техніко-економічні показники рухомого складу.
25. Вимоги до техніки безпеки транспортних подорожей.
26. Технології підготовки і проведення екскурсій.
27. Процес обслуговування і продажу туристичного продукту.
28. Документальне оформлення взаємовідносин фірми з клієнтом.
29. Організація розрахунків з клієнтами.
30. Інформаційні системи і технології в готельному бізнесі й туризмі.
31. Технологія індустрії туризму.
32. Підприємства, які надають послуги щодо розміщення.
33. Підприємства харчування клієнтів.
34. Підприємства сфери дозвілля.
35. Особливості управлінської праці в готельному господарстві та туризмі.
36. Принципи організації управлінської праці.
37. Оплата і стимулювання праці.
38. Раціональний режим та умови праці.
39. Процес прийняття управлінських рішень.
40. Методи прийняття управлінських рішень.
41. Планування потреби в персоналі готелю та турфірми.
42. Формування трудових ресурсів фірми.
43. Методи оцінки діяльності працівників.
44. Професійний розвиток персоналу.
45. Взаємовідносини клієнта з фірмою.
46 Договірні відносини в готельному та туристичному бізнесі.
47. Організація проведення ділових нарад.
48. Технологія проведення ділових переговорів.
49. Управління конфліктами в фірмі.
50. Особистість, влада й авторитет керівника.
51. Стиль керівництва фірмою.
52. Мистецтво ділового спілкування.
53. Ефективність управління туристичною діяльністю та готельним господарством.

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Агеева О. А. Туристичиские фирмы и гостиницы. - М., 2000.
2. Азар В. И. Экономика и организация туризма. - М.: Профиз-дат, 1983.
3. Александрова А. Международный туризм: Учеб. пособие. - М., 2001.
4. Балабанов И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М., 2001.
5. Бирнетаков М. Индустрия туризма: Учеб. пособие. - М., 2001.
6. Борисов Н. Международный туризм и право. - М., 1999.
7. Бургонова Г. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 2000.
8. Власова И. Б., Зорин И. В., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности. - М., 1992.
9. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А. Д. Чуд-новского.- М., 1999.
10. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М., 1998.
11. Гуляев В. Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие.-М., 1996.
12. Дашков Л. П., Брызгин А. В. Коммерческий договор от заключения до исполнения. - М., 1995.
13. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. - Минск, 2001.
14. Ефремова М. Б. Основы технологии туристического бизнеса: Учеб. пособие. - М., 1999.
15. Жолдак В. Менеджмент спорта и туризма. - М., 2001.
16. Исмаев Д. К. Работа туристкой фирмы по организации зарубеж, ных поездок. -М., 1996.
47. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Минск 2001.
18. Кабушкин Н. И. Бодаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Минск: Новое знание, 2000.
19. Квартальнов В. А., Сенин В С. Организация туристско-экскур-сионного обслуживания. - М., 1987.
20. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. - М., 2000.
21. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. - М., 1999.
22. Корямов В. Производственный учет в туристических организациях.-М., 2000.
23. Котлер и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. пособие. - М., 1998.
24. Маринин М. М., Сенин В. С., Хорошилов А. В. Туристские формальности. - М., 1995.
25. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. - М., 2001.
26. Менеджмент туризма: Учебник / Под. ред. проф. В. А. Квар-тальнова. - М., 1996.
27. Моисеева Н. Стратегическое управление туристической фирмой.-М., 2001.
28. Монтанер Монтехано. Структура туристского рынка: Учеб. пособие: Пер. с исп. - Смоленск, 1997.
29. Основы туристической деятельности: Учебник. - М., 2000.
30. Плотников Н. Комплексная автоматизация турбизнеса. - М., 2000. - Ч.I.
31. Плотников Н. Комплексная автоматизация турбизнеса. М., 2000.- Ч. II.
32. Пузакова Е. П. Международный туристический бизнес. - М., 2001.
33. Розанова Т. П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики. - М., 1998.
34. Сапрунова В. Б. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. - М., 1989.
35. Сенин В. С. Введение в туризм. - М., 1993.
36. Сенин В. С. Организация международного туризма. - М., 2000.
37. Толковый словарь туристических терминов: туризм Туристическая индустрия. Туристский бизнес. - М., 1994.
38. Туризм и гостиничное хозяйство / Под. ред. А. Д. Чудновско-го. -М.,2000.
39. Чеботарь Ю. М. Туристический бизнес: Практ. пособие для турфирмы и клиентов. - М., 1997.